KUNDENBEZIEHUNGS- MANAGEMENT

NOTES
 CHAPTER 1
Einführung in das CRM
Lehrplan

Wer ist der Kunde?

Wie definieren wir CRM?
CRM-Technologie
CRM-Technologiekomponenten
Kundenlebenszyklus
Kundeninteraktion
Wer ist der Kunde?

Ein Kunde wird als jemand definiert, der für Waren oder Dienstleistungen bezahlt.

4 Arten von Kunden:

Zahlender Kunde

Sie geben dem Unternehmen Geld und das Unternehmen gibt ihnen Produkte und/oder Dienstleistungen.

Mitarbeiter

Die Firma gibt ihnen einen Gehaltsscheck sowie Sozialleistungen und Boni, und sie geben (hoffentlich)

produktive Arbeit im Austausch für das Unternehmen.

Lieferant/Verkäufer

Sie liefern Produkte und/oder Dienstleistungen an das Unternehmen, und das Unternehmen gibt ihnen Geld.

Partner
Sie geben der Firma Leads, Verkäufe und Mehrwertdienste, und die Firma gibt ihnen das Gleiche.
und/oder Prozentsätze eines Verkaufs, den sie mitverursachen.

Wie definieren wir CRM?

CRM ist ein Prozess oder eine Methodik, die verwendet wird, um mehr über die Bedürfnisse und das Verhalten der Kunden zu erfahren, um

um eine stärkere Beziehung zu ihnen aufzubauen.

Definition von CRM, gegeben von verschiedenen Autoren:

Craig Conway
Jedes Mal, wenn ein Kunde Ihr Geschäft betritt, kommt er mit einer Erwartung. Es könnte eine sein
Dienstleistungsbedarf oder Interesse an einem neuen Produkt, aber in jedem Fall haben sie eine Erwartung, die ihren begleitet.
Interesse an Ihrem Unternehmen. Was als Nächstes passiert, wird eine Erfahrung formen, die ihr Verhalten prägt. Ein gutes
Erfahrungen können ihre Loyalität und die Neigung, erneut zu kaufen, erhöhen. Eine schlechte Erfahrung kann übertragen werden.

ihren Geschäft zu Ihrem Wettbewerber. Die Fähigkeit, diesen Prozess zu erkennen und aktiv zu steuern, bildet die
Basis für das Customer Relationship Management, oder CRM.

Die Fähigkeit sicherzustellen, dass das Unternehmen mit einem einheitlichen Zweck handelt, um Erfahrungen zu gewährleisten, die

Jede Erwartung zu übertreffen ist eine monumentale Aufgabe. Kunden, die mit Mitarbeitern interagieren, Mitarbeiter

Die Zusammenarbeit mit Lieferanten – jede Interaktion ist eine Gelegenheit, eine Beziehung zu pflegen.

Scott Fletcher
CRM ist eine unternehmensweite Denkweise, ein Mantra und eine Reihe von Geschäftsprozessen und -richtlinien, die

konzipiert, um Kunden zu gewinnen, zu halten und zu betreuen. Allgemein gesagt umfasst CRM die kundenorientierte
Geschäftsprozesse im Marketing, Vertrieb und Kundenservice.

Fortschritte in der Technologie dienen als der Hauptkatalysator für das CRM-Bonanza. Der Aufstieg des Internets
als Mittel zur Abwicklung von Geschäften, zunehmende und erschwingliche Bandbreite sowie Fortschritte in der Rechenleistung

sind alle Fahr-CRMs. Diese technologischen Fortschritte ermächtigen die Kunden erheblich und versetzen sie in die Lage, mehr

einen einfachen Zugang zu Informationen über Produkte, Dienstleistungen und Wettbewerber.

Brent Frei
CRM ist ein umfassendes Set von Prozessen und Technologien zur Verwaltung der Beziehungen zu
potenzielle und aktuelle Kunden sowie Geschäftspartner in Marketing, Vertrieb und Service, unabhängig von
der Kommunikationskanal.
Das Ziel von CRM ist es, die Zufriedenheit von Kunden und Partnern sowie den Umsatz und das Geschäft zu optimieren.

Effizienz durch Aufbau der stärkstmöglichen Beziehungen auf organisatorischer Ebene.

Geschäftsziele: Die Festlegung von strategischen Zielen für zwei bis fünf Jahre sollte klar definiert werden. Diese können

Einnahmen, Marktanteil und Margenziele einbeziehen. Diese sollten dann das nächste Niveau des Geschäfts vorantreiben.

Grundlagen: Programminitiativen.
Programminitiativen: sind typischerweise ein bis anderthalb Jahre im Umfang. Sie sind die kurzfristigen Spielpläne.
sollte das Unternehmen einen weiteren Schritt in Richtung der langfristigen Ziele des Unternehmens bewegen. Diese

Initiativen werden dann mit spezifischen Messungen verbunden, die die klaren Indikatoren für den Erfolg sind.
vorwärts Fortschritt.
Abteilungspläne: sind die Prozesse und Verhaltensweisen, die das Gewebe der alltäglichen Arbeit innerhalb der
Organisation. Beispiele sind die Einführung eines automatisierten E-Mail-Antwortsystems und die Ermöglichung von Selbstbedienung für Kunden.

Hilfe bei einer Website oder Rationalisierung der Callcenter-Prozesse, um Kundenanfragen schneller zu beantworten.
Es gibt oft Dutzende von wichtigen Prozessen innerhalb einer Abteilung und viele, die abteilungsübergreifend sind.
Die drei Ebenen der Geschäftsabläufe werden dann durch Technologie unterstützt.
Technologie: wird verwendet, um einige oder alle Geschäftsprozesse und -initiativen zu automatisieren und zu ermöglichen.
Organisationen nutzen entweder viele separate Best-of-Breed-Lösungen oder größere, integrierte Plattformlösungen, um
die Ziele des technologiegestützten Geschäfts erreichen. Die Technologietstrategie ist allgemein eine Reflexion von der
Koordination oder das Fehlen derselben innerhalb der Organisation.

Ronni T. Marshak
Jeder Unternehmensspielplan umfasst das, was ich den "G-SPOT" nenne. (Siehe Abbildung 1-2.) Das steht für Ziele,
Strategien, Pläne, Ziele und Taktiken. So gliedert sich das für CRM:
Ziele: Jedes Unternehmen hat klar definierte Ziele. Auf der grundlegendsten Ebene umfassen diese Dinge wie
Rentabilität, weltweite Anerkennung und hoher Aktionärswert.
Strategien: Um Ihre Ziele zu erreichen, entwickeln Sie Strategien, wie zum Beispiel die Gestaltung innovativer Produkte,
Fokus auf internationalen Märkten und den Aufbau langfristiger Beziehungen zu Kunden.
Pläne: Die Umsetzung von Strategien erfordert Pläne. Zum Beispiel, um innovative Produkte zu entwerfen, könnten Sie
implement a plan of hiring top product engineers; to focus internationally you might develop a public
relations plan that targets worldwide press; and to establish customer relationships you might determine to
Kunden satisfaction und Verhalten messen und in Technologie investieren, um Kundeninteraktionen zu unterstützen.
Ziele: Dies sind die messbaren Ziele jedes Plans, wie zum Beispiel die Aufrechterhaltung einer Kundenzufriedenheit von 60 Prozent.

Rückhaltquote oder Senkung der Produktretourenquote auf weniger als 20 Prozent.

Taktiken: Taktiken sind die Methoden, mit denen Sie die Ziele erreichen, die Teil der Pläne sind, um die Strategien umzusetzen.
die Ziele erreichen (puh!).
Ziele des CRM:
Um ein konsistentes Kundenerlebnis zu schaffen

Ihre Beziehung zum Kunden sollte als ein fortlaufendes Gespräch ohne Ende betrachtet werden.
Kollektives Bewusstsein erwartet

Kunden, die mit dem Forderungsmanagement, dem Vertriebsmitarbeiter oder einem Anruf von der Telemarketing-Person sprechen,

Direktmarketing, Rückkehr zur Webseite.

Vorteile von CRM:
Bieten Sie besseren Kundenservice an
Callcenter effizienter gestalten
Produkte effektiver Cross-Selling anbieten
Helfen Sie dem Vertriebsteam, Geschäfte schneller abzuschließen

Vereinfachen Sie die Marketing- und Verkaufsprozesse

Neue Kunden gewinnen

Steigerung der Einnahmen der Kunden

CRM-Technologie
CRM ist eine disziplinierte Unternehmensstrategie. CRM-Technologie ist der Treiber der Strategie.

Technologie, in Form von vernetzter Zusammenarbeit, Kommunikation, Wissensmanagement

und automatisierte elektronische Prozesse können es verschiedenen Gruppen innerhalb des Unternehmens ermöglichen, zu arbeiten

nahtlos als eine Einheit, um die CRM-Vision zu erfüllen.

Die allgemein akzeptierte Definition von CRM-Technologie bezieht sich in der Regel auf den "Front Office".

Prozesse.
 CRM-Technologie verlangt, dass alle Interaktionen zwischen dem Kunden und dem Unternehmen
aufgezeichnet und in einer zentralen Informationsdatenbank gespeichert, die mit jedem geteilt werden kann in der

Unternehmen, die zur Abwicklung der Kunden Transaktion beitragen.

Die CRM-Technologie erfüllt die Vision des CRM durch die Optimierung von Prozessen und der
Erwerb von Informationen zur Bildung von Wissen über den Kunden.
Arten von CRM-Technologie
Operatives CRM
Analytisches CRM
Kollaboratives CRM
Operatives CRM:
Operational CRM sind die kundenorientierten Anwendungen des CRM—
die oben genannten Vertriebsautomatisierung, Unternehmensmarketingautomatisierung,

und Front-Office-Suiten, die all dies gleichzeitig umfassen.

Dies ist das „ERP-ähnliche“ Segment des CRM.
Ein Aspekt des operativen CRM ist die Möglichkeit der Integration mit der Finanz- und Personalabteilung.
Ressourcenfunktionen der Enterprise Resource Planning (ERP) Anwendungen wie
PeopleSoft and SAP. With this integration, end-to-end functionality from lead management
Die Sendungsverfolgung kann implemented werden.

Analytisches CRM
Der analytische Bereich umfasst Datenmarts oder Datenlager wie
Kundenrepositorys, die von Anwendungen verwendet werden, die Algorithmen anwenden, um die Daten zu zerlegen und zu präsentieren.

in a form that is useful to the user.

Analytisches CRM ist die Erfassung, Speicherung, Extraktion, Verarbeitung, Interpretation und Berichterstattung.

of customer data to a user.

Kollaboratives CRM
Das kollaborative CRM erstreckt sich über die Kundenkontaktpunkte.
Es ist das Kommunikationszentrum, das Koordinationsnetzwerk, das bereitstellt
die neuronalen Wege zum Kunden und seinen Lieferanten.
Es könnte ein Portal, eine Partnerbeziehungsmanagement (PRM) Anwendung oder ein
Kundeninteraktionszentrum (KIZ).
 Es könnte Kommunikationskanäle wie das Web oder E-Mail, Sprach Anwendungen oder
Briefpost.
Es könnte Kanalstrategien bedeuten. Mit anderen Worten ist es jede CRM-Funktion, die eine
Interaktionspunkt zwischen dem Kunden und dem Kanal selbst.
CRM-Technologiekomponenten
CRM-Engine
Front-Office-Lösungen
Unternehmensanwendungsintegrationen (EAIs) für CRM
CRM im Back Office
CRM-Engine
Dies wäre das Kundenstammdatenverzeichnis.
Der Data Mart oder das Data Warehouse ist der Ort, an dem alle Daten über den Kunden erfasst und gespeichert werden.

This could include basic stuff such as name, address, phone number, and birth date.
Der Zweck ist ein zentraler Sammelpunkt für alle individuellen Kundeninformationen, sodass ein
Eine einheitliche Kundenansicht kann in allen Unternehmensbereichen erstellt werden, die dies benötigen.
Kennen Sie die Daten, die in diesem CRM-Engine-Haus gespeichert sind.

Front-Office-Lösungen
These are the unified applications that run on top of the customer data warehouse
(CDW).
Sie könnten Vertriebsautomatisierung, Marketingautomatisierung oder Service und Support sein und
Kundeninteraktionsanwendungen.
Enterprise Application Integrations (EAIs) for CRM
Diese sitzen zwischen dem CRM-Backoffice und dem Frontoffice.
Sie sitzen auch zwischen dem neu installierten CRM-System und dem, das schon ewig existiert.
Unternehmens-Altssysteme.
Sie ermöglichen auch CRM-zu-CRM-Kommunikationen.
„Sie“ sind Codeabschnitte und Verbindungen und Brücken, die als Ganzes EAIs genannt werden.
früher bekannt als Middleware.
EAIs bieten die Messaging-Dienste und Datenmapping-Dienste, die es einem System ermöglichen
um mit verschiedenen anderen Systemen zu kommunizieren, unabhängig von der Formatierung.
CRM im Back Office
Analytische Werkzeuge sind als „Back Office“ des CRM bekannt.
Analysen werden zunehmend von Anfang an mit den Elementen integriert.
das CRM.
Die analytischen Algorithmen arbeiten im Hintergrund; sie haben klare und deutliche
Sichtbarkeit (Durch die wir Meilen und Meilen sehen können) innerhalb der operativen Anwendungen, die sind
Echtzeitzugriff.
Embedded Analytics sind jetzt Teil einiger multifunktionaler CRM-Anwendungen.
Kundenlebenszyklus
Der Lebenszyklus des Kunden ist der Prozess, den der Kunde durchlaufen hat, um zu sein
with company for all the years.
Dies umfasst die Kaufhistorie des Kunden, vielleicht wie oft sie ...
advantage of special offers directed at her or her customer class.
Je nach den Unternehmen, die für die Rückkehr des Kunden als wichtig erachtet werden.

Investition (ROI), es könnte auch den Marketingwert der Kunden für das Unternehmen und wie viel umfassen

Der Umsatz, den der Marketingwert indirekt wert sein könnte.

Um herauszufinden, was der erwartete Umsatz ist, der von einem einzelnen Kunden generiert wird über die

Die erwartete Lebensdauer der Beziehung dieses Kunden mit dem Unternehmen ist sowohl der Kundenlebenszyklus.
und der Kundenlebenszeitwert (CLV).
Kundeninteraktion
Ein Teil des Wertes, den Technologie im CRM bietet, liegt in der erhöhten Kundenbindung.
Interaktion, die nicht unbedingt mit einem Menschen stattfindet.
It is convenience and the ability of the customers to get something they need without having to
sich auf einen beschäftigten Menschen zu verlassen, oder noch schlimmer, auf einen faulen Menschen.

Kundeninteraktion ist ein kritischer Bestandteil des CRM - insbesondere der Online-Variante.
Questions:
[Link] ist ein Kunde?
[Link] definierst du CRM?
[Link]äutern Sie CRM und CRM-Technologie?
[Link] Arten von CRM-Technologie gibt es?
[Link]äutern Sie die Komponenten der CRM-Technologie im Detail?
[Link]äutern Sie den Kunden und den Lebenszyklus des Kunden?
[Link]äutern Sie die Kundeninteraktion?
 KAPITEL 2
Einführung in eCRM
Lehrplan
Unterschied zwischen CRM und eCRM
Funktionen von eCRM
Unterschied zwischen eCRM und CRM
eCRM CRM
Web aktiviert selbst Dienst Client/Server-basiert.
Anwendung. Traditionell.
eCRM ist ein Kanal; kein separates
Es ist unternehmenszentriert.
Technologie.
Es ist leistungsstark; Flexibler Kanal Basierend auf der Anwendung.
dass der Kunde verwenden könnte, um zu interagieren
Beabsichtigt für unternehmen Abteilung
mit Unternehmen.
Selbstbedienungs-Wissensdatenbanken,
individual employee.
automated E-Mail Antwort Customer data was used for history review.
Personalisierung von Webinhalten
Online-Produktbündelung und
Preise.
Ability to interact with business.
Kundenzufriedenheit verbessern und
reduzieren cost mit verbessern
efficiency.
Features of eCRM
eCRM impliziert Funktionen wie Selbstbedienungs-Wissensdatenbanken, automatisierte E-Mail-Antworten,
Personalisierung von Webinhalten, Online-Produktbündelung und Preisgestaltung.

eCRM gibt Internetnutzern die Möglichkeit, mit dem Unternehmen über ihre bevorzugte...
Kommunikationskanal.
It also allows business to offset expensive customer service agents with technology.
eCRM legt großen Wert auf die Kundenzufriedenheit und reduzierte Kosten durch Verbesserungen.
Effizienz.
eCRM nutzt Kundendaten für Personalisierung, Cross-Selling und Up-Selling.
Vertriebskraftautomatisierung (SFA) und Unternehmensmarketingautomatisierung (EMA) sind integriert in die

eCRM.
Questions:
[Link] out the difference between CRM and eCRM?
[Link] Sie die Merkmale von eCRM?
 KAPITEL 3
VERTRIEBSFORCE AUTOMATISIERUNG (SFA)

Lehrplan
Definition und Bedarf von SFA
Barrieren für einen erfolgreichen SFA

SFA-Funktionalität
Technologischer Aspekt der SFA
Daten Synchronisierung
Flexibilität und Leistung
Berichterstattungstools

Definition von SFA

Die Vertriebsautomatisierung (SFA) ist darauf ausgelegt, Verkaufsmitarbeiter dabei zu unterstützen, Kunden zu gewinnen und zu halten.
die administrative Zeit reduzieren, eine robuste Kundenverwaltung bieten und im Grunde genommen den Verkäufer machen

Aktivitäten, die ihnen und ihren Unternehmen Geld einbringen.

Bedarf an SFA
Erhöhter Umsatz:
Der Hauptzweck ist offensichtlich eine Verbesserung des Ergebnisses. Aber nur eine Steigerung des Umsatzes ist nicht

ausreichend.

Wenn Sie einen Anstieg der Verkaufsumsätze um 100 Prozent haben, aber Ihre Vertriebskosten gestiegen sind oder es

kam strikt als Ergebnis Ihrer erhöhten Verkaufsforce, Ihre SFA-Implementierung scheiterte.

Reduzierung der Kosten der Verkäufe:

Dabei sprechen wir über eine Reduzierung der Zeit, die von Verkäufern verwendet wird in
Koordination ihrer Bemühungen, kontinuierliche und sich wiederholende Dateneingabe und oft erfolglose Versuche, zu
Daten extrahieren und interpretieren, ohne die Werkzeuge dazu zu haben.

Es wurden Studien durchgeführt, die zeigen, dass die Verkaufszeit zur Erfüllung administrativer Funktionen fast die Hälfte von
die Aktivität eines Verkäufers. Durch die Reduzierung der Zeit, die mit diesen administrativen oder anderen nicht vertriebsbezogenen Aufgaben verbracht wird

Die Vertriebsaufwendungen werden reduziert.

Kundenbindung aufgrund des Unternehmens, nicht des Produkts oder der Dienstleistung:

Wenn Ihre Kunden zufrieden sind, bleiben sie bei Ihnen, auch wenn sie ein wenig mehr bezahlen.
 Der Vorteil von SFA besteht darin, Ihnen einen Blick auf den Kunden zu ermöglichen, der es dem großartigen Verkäufer erlaubt, oder

awesome company to understand the value of the individual customer through customer history and
Kommunikation mit dem Unternehmen.

Vertriebskraft Erhöhung der Mobilität:

Die Arbeit der Vertriebsmitarbeiter ist nicht mehr im Büro geblieben. Sie müssen sich bewegen von
Orte zu Orten wie, Kunden treffen, durch Flughäfen bewegen und nach Interessenten auf Broadway suchen.
mit ihren PDAs.

Dies macht Mobilität zu einem wettbewerbsfähigen Thema, das effektive wettbewerbsfähige mobile Werkzeuge erfordert.

wie das Internet und die Handgeräte.

Einfach verfügbare Kundeninformationen mit einer einzigen Ansicht:

Jeder Verkäufer möchte die Kundenkonten verwalten, die er besitzt. Jeder von ihnen hat die
individuelle Sichtweise, die es ihnen ermöglicht, alle Daten zu sehen, die sie benötigen - das heißt, die Berechtigungen zu haben, sie zu sehen - aber bei

Zur selben Zeit gibt es eine universelle Ansicht auf alle Daten, die allen Abteilungen jederzeit zur Verfügung stehen.

Kurz gesagt, sind die Kundeninformationen für den Verkäufer oder jeden, der damit verbunden ist, verfügbar.

Hindernisse für eine erfolgreiche SFA

. Das Wichtigste ist ―Prozess + Technologie = Erfolgreiches CRM/SFA‖. Daher Prozess und
Technologie muss Hand in Hand gehen. Prozess und Technologie bieten Organisationen die besten
Praktiken für den Verkauf sowie die Technologie und Schulung, um sie effektiv zu automatisieren.

. Salespeople have to see technology as a tool to help them. If they don‘t enter the customer contact
information and properly track their sales through the predetermined corporate sales process as
Solutions Selling und andere schlagen vor, dass die Daten, die das Management verwendet, ungenau sein werden und

letztendlich nutzlos. Daher sollten Benutzerfreundlichkeit und eine kurze Lernkurve von größter Bedeutung sein.

Softwareauswahlprozess.

. SFA entstand, um es Einzelpersonen zu ermöglichen, nicht nur ihre Kontakte zu verwalten, sondern auch Unternehmen zu ermöglichen
um ihre Konten zu verwalten. Das Unternehmen, nicht die Person, besitzt die Beziehung. Jede Person
Betroffene müssen die Geschichte und zukünftigen Pläne für Konten verstehen. Online geteilte Geschichte eines
Ein Konto, das nicht nur alle Kontakte umfasst, sondern auch alle Versprechen, Gespräche, Verhandlungen und
Besprechungen sind wichtig.
. Thus the barriers are:

Die Technologie muss richtig ausgewählt werden, sonst wird das SFA nicht richtig funktionieren.
Die Geschichte jedes Kontos und jeden Kunden muss ordnungsgemäß geführt und geteilt werden.
ordentlich für den Erfolg von SFA. Andernfalls wird es den SFA-Prozess gefährden.
SFA: Funktionalität

Die bereitgestellten Kernfunktionen sind:

Lead-Management
Kontaktverwaltung
Kontoverwaltung
Chancenmanagement
Verwaltung der Vertriebspipeline

Verkaufsprognosetools
Angebote und Bestellungen
Ein Toolkit zur Anpassung der Anwendung
Eine Engine für die Daten-Synchronisierung
Die folgende Liste ist eine Zusammenstellung mehrerer SFA-Anwendungen

Kontaktmanagement
Es deckt die Grundlagen ab:

Name, address, phone numbers, company, title, personal and business information.

Activity related to the individual; attachments related to the individuals; and level of
der Entscheidungsträger.

Somit verwaltet es im Wesentlichen die Kontakte für die Organisation.

Kontomanagement
This standard feature allows the salesperson or sales manager to handle individual
Unternehmenskonten.

Jedes Konto hat mehrere Links zu anderen Informationen, über den Unternehmensnamen oder
address, including the contacts by corporation and the proposed opportunities by
Korporation.
 So verwaltet es die Konten der Organisation.

Chancenmanagement
Die Facetten, die das Chancenmanagement abdeckt:

Spezifische Gelegenheit, das Unternehmen, zu dem es gehört, der Verkäufer oder das Team, das arbeitet
es.

Zuweisung von Umsatzgutschriften, falls ein Verkaufsteam vorhanden ist, das Potenzial für den Abschluss hiervon

besonderen Gelegenheit, die endgültigen Ergebnisse dieser Gelegenheit.

Phase des Verkaufsprozesses, in der sich diese Möglichkeit befindet, und das potenzielle Abschlussdatum.

Lead Management

Die Lead-Management-Funktionalität ist ein Teilbereich des Opportunity-Managements.

Ein qualifizierter Lead wird zu einer Gelegenheit.

Vorschlagsmanagement
In diesem wird festgelegt, wer für welchen Teil des Vorschlags verantwortlich ist.

Es kann auch die effektive Durchführung des Vorschlags steuern, indem es die Phasen der ...
Entwicklung der Teile des Vorschlags.

Zitatgenerierung
Es ist ein einfaches Werkzeug, das Angebote für Kunden erstellt.

Sendungsverfolgung
Diese Funktion verfolgt den Status der Rechnung und der Produktlieferung.

Verwaltung der Verkaufsquoten

Es ermöglicht dem Vertriebsleiter, zu sehen, wie der einzelne Verkäufer im Verhältnis zu seinen Leistungen abschneidet.

Kontingente innerhalb eines definierten Zeitsegments.

Kommissionsverwaltung
Dieses Tool berechnet die Provision für Verkäufer.

Territory management
Hier bedeutet es kurz, dass eine neue Person ein bestehendes Gebiet übernimmt oder ein Gebiet sein kann.

geografisch neu aufgeteilt und unter den bestehenden Verkäufern umverteilt.

 Pipeline Management

Der „Verkaufstrichter“ ist ein eigenartiger Begriff für die Durchführung des festgelegten Verkaufsprozesses.

Each company has its criteria for what constitutes its sales process.

Wenn das Unternehmen den Verkaufsprozess erfolgreich in die SFA-Anwendung integriert, dann das Unternehmen

kann diese Anwendung richtig nutzen.

Verkaufsprognose

SFA-Programme verfügen über angemessene Verkaufsprognosetools wie ausgeklügelte Tabellenkalkulationen.

tools for forecast fundamentals.

Verkaufsprognosen sind gute Schätzungen, obwohl es Algorithmen des Programms gibt.

Andere SFA-Anwendungen

Incentive compensation system

Dieses spezielle Merkmal ermöglicht es den Verkaufs-Vizepräsidenten, Vergütungspläne zu entwerfen und zu
verfolgen Sie sie.

Wettbewerbsinformationssystem
Dies ist oft mit mehreren Quellen verknüpft, so dass der Verkäufer die Recherche online durchführen kann.
und intern zu finden, was benötigt wird.

Telesales campaign management

Dieses Feature hilft Vertriebsleitern, Telemarketing-Kampagnen zu gestalten.

Verkaufsassistent
Dieses Feature hilft Anfängern, den Verkaufsprozess des Unternehmens, für das sie arbeiten, zu lernen.

Spesenabrechnung
Dieses Feature verbindet die Spesenberichterstattung sowohl mit Buchhaltungssystemen als auch mit CRM-Systemen. Es integriert

Back- und Front-Office-Funktionalität.

Lernmanagementsystem/Inhaltsbereitstellungstool
Es bietet neuen Mitarbeitern eine Möglichkeit, den Verkaufsprozess zu verstehen und erfahrenen
Mitarbeiter können angemessene Verkaufsinformationen und -tools anfordern und erhalten, die von ...

Broschüren zu Wettbewerbsinformationen.
 Marketing-Enzyklopädie
Es ist ein zentrales Repository für alle Marketingmaterialien, sodass alle Verkäufer Zugang haben.
geeignete Materialien für ihre Kunden.

Partnermanagement-Funktionen
Es hilft, die Partner zu verwalten und den von ihnen generierten Verkauf zu verfolgen.

Integration mit Dienst-, Marketing- und Internetanwendungen

Kleine Code-Stücke, die als Anwendungsprogrammierschnittstellen bezeichnet werden, werden verwendet, um zu integrieren mit

entweder Drittanbietersysteme oder ihre eigenen Backoffice-Systeme.

Benutzerdefinierter Verkaufsprozess und -methoden

Einige Methoden wurden für die Organisation zu Verkaufszwecken entwickelt.

Andere SFA-Funktionen/-merkmale

Softwareverteilung an mobile Benutzer

Dies ist eher ein infrastrukturelles Merkmal, das eine vereinfachte Verteilung von Code ermöglicht.
Mehrere Benutzer an mehreren Standorten machen es Systemadministratoren viel einfacher.

Preisangebot-Engine
Dies ist die Funktion, die aus Kundenakten, Produktkatalogen, Bedarfsanalysen schöpft,
und passt Produktkonfigurationen an und erstellt ein Angebot für den Kunden.

Smartscripts
These are customizable scripts for telesales to maintain some sort of monolithic sales
Organisation - Integrität.

eBriefings
Es ermöglicht die Erstellung und Bereitstellung spezifischer Diskussionen gemäß definierten
Arbeitsablauf.

Spracherkennung
Im Moment bedeutet es nicht viel mehr, als KalenderEinträge verschiedener Art zu machen und
Abrufen Ihrer aktuellen Kundendaten über interaktive Spracherkennung (IVR).
Vertriebskraftautomatisierung: Die Technologie

SFA wird nicht nur durch den Aspekt der Funktionalität mächtig, sondern auch durch die Kombination mit dem

Funktionalität und Flexibilität der Technologie.

Zwei Aspekte der SFA-Funktionalität und -Technologie machen SFA sowohl für den Fachmann nützlich
und Manager.

Es ermöglicht ihnen, Daten zu analysieren, Best Practices für zukünftige Vertriebsmitarbeiter zu integrieren und dies mit einem

Desktop

Datensynchronisierung

Die Datensynchronisierung ist der Prozess der Aktualisierung von Informationen zwischen unverbundenen Computern.

wie Laptop, Handy oder Desktop.

Vertriebler im Außendienst pflegen einen Teil der Master-Datenbank und aktualisieren ihre lokalen Daten.
während andere gleichzeitig an denselben Daten arbeiten.

Die Synchronisation ermöglicht es Unternehmensleitern und Vertriebsteams, Informationen auszutauschen, die erstellt wurden von

Außendienstmitarbeiter.

Data Synchronization Process

oData-Synchronisierung benötigt Bandbreite der Netzwerk-Infrastruktur.

Der oData-Synchronisierungsprozess umfasst folgende Schritte

Schritt 1. Remote-Datenbanken werden für mobile Verkäufer und Niederlassungen erstellt.

Jede Datenbank ist ein relevantes Teilset der Unternehmensdatenbank.

Schritt 2. Die Synchronisation System Spuren Änderungenrelevant zu das

einen bestimmten Vertriebler sowohl zu den Remote-Datenbanken als auch zur Host-Datenbank.

Schritt 3. Vertriebspersonal im Außendienst kann sich über eine niedrige Verbindung zum Home Office verbinden.

Bandbreitenmodems oder Weitverkehrsnetz (WAN) Verbindungen.

Verkäufer, die am Schreibtisch sind, können sich über ihr lokales Netzwerk (LAN) verbinden.

Step 4. During the connections, log files are exchanged that contain new information to be updated
in den jeweiligen Datenbanken.
 Schritt 5. Nachdem die Verbindung hergestellt ist, werden neue Daten auf jede angewendet.

Datenbank, sodass jede Datenbank über aktuelle Informationen verfügt.

Flexibilität und Leistung

Ein Synchronisierungssystem sollte die großflächige Feldimplementierung mit Hunderten unterstützen.

der Nutzer; sogar die entfernte Verkaufsforce ist derzeit klein.

Einige Synchronisierungssysteme funktionieren gut in kleinen Testumgebungen.

Einige Systeme sind in realen Situationen für große Gruppen unpraktisch.

Hochleistungs-Synchronisierung erfordert leistungsstarke Datenbankfähigkeiten und

Leistung derzeit nur in Datenbanken wie Microsoft SQL Server oder verfügbar
Oracle.

Berichtswerzeuge

Mangelnde oder schlechte Berichterstattung kann zu schlechten strategischen oder taktischen Entscheidungen sowie zu redundanter Arbeit führen.

Bemühungen und verpasste Chancen.

Gute Berichtswerkzeuge als Teil der Technologie von SFA (und CRM) sind unerlässlich.

Viele der Reporting-Tools, die in SFA-Anwendungen eingebettet sind, sind Drittanbietertools.

Am beliebtesten ist Seagates Crystal Reports.

Berichterstattung ist die Erstellung von benutzerdefinierten Bildschirmanzeigen oder gedruckten Ansichten, die bereitstellen

Betrachter/Leser mit Informationen, die speziell in der von ihnen gewünschten Form und mit dem Inhalt

sie wollen.

Fragen

1. Was ist Vertriebsautomatisierung?

2. Kommentar, ‒ Kunden gewinnen bedeutet, sie zu halten‖?
3. Was ist der Zweck von SFA?
4. Was sind die Barrieren für eine erfolgreiche SFA?
5. Was ist die SFA-Funktionalität?
[Link] sind die SFA-Anwendungen?
7. Was ist Datensynchronisation und erkläre ihren Prozess?
8. Kommentieren Sie die Flexibilität und die Leistung der Daten synchronisation?
9. Schreiben Sie eine Notiz über die Berichtswerkzeuge?
 CHAPTER 4

UNTERNEHMENSMARKETINGAUTOMATISIERUNG (EMA)
Syllabus
Components of EMA
Marketing Camping
Kampagnenplanung und -management
Geschäftsanalysetools
EMA-Komponenten
Promotions
Events
Loyalität
Bindungsprogramme
Antwortmanagement
Unternehmensmarketingautomatisierung (EMA)
EMA ist die Technologie des End-to-End-Marketings.
EMA steht im Zusammenhang mit der letzten Generation der Geschäftsecosysteme. Die neue Bewertung der
Das Kundenökosystem ist das EMM (Enterprise Marketing Management).
EMA tools also provided a consistent continues relationship across multiple channels like the web,
{"email":"E-Mail","efax":"E-Fax","telephone":"Telefon"}

EMA bietet die Vorlagen und Werkzeuge für die Planung, Durchführung und Analyse der Kampagnen in der
Echtzeit.
EMA war das CRM-bezogene Marketingtool.
EMA war die Schaffung personalisierter Marketingmaßnahmen, die nicht nur den Kunden einbezogen haben oder
Perspektive, aber auch das gesamte Unternehmen in die Anstrengung einbezogen und eine einheitliche Sicht auf die
Aktivität für jede Abteilung oder jedes Segment des Unternehmens.

E-Marketing:
Die Nutzung von webbasierten Anwendungen und dem Internet zur Verbesserung der Effektivität des traditionellen Marketings
und um eine neue Methode für Marketing und Kampagnenmanagement unter Verwendung von Webinformationen zu schaffen

Technologie, um fein abgestimmte erfolgreiche Bemühungen zu schaffen.

Erlaubnismarketing:
Permission Marketing bittet um die Erlaubnis, über sein Produkt zu „sprechen“.
Komponenten des EMA
Der Kernbestandteil von EMA ist das Kampagnenmanagement. Die End-to-End-Organisation und -Durchführung von

a marketing thrust.
Die Hauptkomponente des Kampagnenmanagements ist die Bereitstellung einer einheitlichen Sicht auf den Kunden.

das gesamte Unternehmen und die Verantwortung für den Kunden.

Marketingkampagne
Die Marketingkampagne ist der Prozess, der durch das Mantra des Erlaubnismarketings definiert ist – „Einwilligen, abmelden“.
Opt-in: Wenn einige Webseiten uns Informationen geben möchten, benötigen sie unsere Erlaubnis, um sie zu senden.
die Informationen in unserer E-Mail-ID. Es handelt sich um ein webbasiertes Anmeldeformular, das ausgefüllt werden muss für

die Erlaubnis für die Seite erteilen.

Opt-out: im Gegensatz zu Opt-in. Beim Opt-out nehmen wir die gegebene Erlaubnis einfach zurück.
Einschränkungen beim Versenden von Informationen.

Kampagnenplanung und -management

Die große Stärke des E-Marketing ist das Kampagnenmanagement, die Erstellung personalisierter Marketingmaßnahmen.
Bemühungen, die nicht nur den Kunden oder Interessenten einbeziehen, sondern auch das gesamte Unternehmen einbeziehen.

the effort and provide a single view of the activity to any department or segment of the
Unternehmen.
Die Kampagnenmanagement-Funktionen der Technologie sind durchgängig. Sie planen und überwachen alles.
Aktivität, einschließlich:

Identifizierung des Interessenten

Generierung des Leads
Erfassung von Kundeninformationen
Verteilung von Leads auf geeignete Segmente
Kampagnenplanung
Durchführung der Kampagne

Reaktionsmanagement
Verfeinerung
Kanalmanagement
Geschäftsanalysetools
EMA-Tools unterscheiden sich von traditionellen Marketing-Tools durch ihre Fähigkeit, festzuhalten,
extract and analyze customer information from multiple and often platform-independent
Quellen und die Ergebnisse über das Web realisieren.
Gute Analysesoftware/-tools können die Kosten für die Kundengewinnung durch gezielte und
segmentierte Ergebnisse.

Diese Werkzeuge sind skalierbar, sodass sie Millionen von Kunden Transaktionen durchsuchen können.
verschiedene Arten.

Diese Werkzeuge sind klar und deutlich mit Berichtswerkzeugen, die mit den Informationen bereitgestellt werden.
Sie müssen schnell sein, denn sie haben viele Transaktionen von mehreren zu bewältigen.
Quellen im Laufe der Internetzeit.
Die EMA-Analyse bietet tiefgehende Profilinformationen zu den Kundenpräferenzen und Kaufverhalten.
Verhalten, Umsatz, Rentabilität und Kaufhäufigkeit.
EMA-Komponenten
Events
Verschiedene Anbieter haben robuste EMA-Event-Management-Tools entwickelt, die Kundeninformationen erfassen.

durch Veranstaltungsregistrierung und Online-Interaktion.

Beförderung
Web-basierte oder webintegrierte Marketing bietet dieselben Marketingangebote, die Kunden haben.
Immer interessiert an: Aktionen, Wettbewerben, Cross-Selling von Produkten, Up-Selling von
Produkte und Rabattgutscheine.
Loyalitäts- und Bindungsprogramme
Die EMA-Anwendung baut auf kleinen, personalisierten Details auf, die Loyalität hervorrufen und erhalten.

Kunden.
Zum Beispiel:
Geburtstagsgrüße.
Erinnerung an Feiertage und besondere Anlässe

Lieferung der Geschenkideen

Willkommensprogramme
Punktebasierte Programme
 Partner- und Kanalmanagement
Partnerbeziehungsmanagement (PRM) ist in vielen EMA integriert.
Anwendungen.

PRM umfasst Funktionen, die gezielte, gemeinsame Marketingprogramme integrieren, um

Sowohl das Geschäft als auch die Partner fördern.

Einige Funktionen sind:

Cross-Selling von komplementären Produkten eines Unternehmens.

Werbung für neue Versionen oder Produkt-Upgrades.
Gemeinsame Aktionen mit Partnern oder Affiliates.
Antwortmanagement
Wie geht Ihre E-Marketing-Suite mit dem Response-Management um, damit wir die Daten analysieren können?

Die vollständigen Response-Management-Funktionen umfassen Bannerwerbung, Direktwerbung, Printanzeigen, E-Mail,

Webseitenlink, Umfragen, Ergebnisse der Veranstaltungsanmeldung, Internetanmeldung und Ergebnisse der Online-Umfragen.

Das Response-Management ist der gesamte Prozess des Sammelns, Analysierens und Verfeinerns von Antworten.

die Antwort.
Die Datensammlung wurde abgeschlossen, nachdem die Kampagne beendet wurde.
Die Nutzung des Internets als ein Werkzeug, das in Echtzeit funktioniert, wird jetzt als "geschlossener Kreislauf" bezeichnet.

Feedback, das in das E-Marketing integriert ist.

„Geschlossener Feedback-Kreislauf“ ist der Mittelpunkt des internetbasierten Reaktionsmanagements.

Fragen
[Link] ist Enterprise Marketing Automation?
2. Was sind die Komponenten der EMA?
[Link] zum Business-Analytik-Tool?
[Link] ist Response Management?
[Link] on Campaign management?
 KAPITEL 5
CALL CENTRE
Syllabus :–
Was Callcenter bedeuten,
Kundeninteraktion
Funktionalität und technologische Umsetzung.
What is ACD,IVR, CTI
Web-Enablement des Callcenters
Automatisierte intelligente Anrufweiterleitung, Protokollierung und Überwachung.

Kapitelübersicht
Call Center Mean: Customer Interaction:
Kundeninteraktionszentrum (CIC), auch bekannt als Kundenkontaktzentrum oder
Multimedia-Call-Center. Die Raffinesse des CIC ermöglicht es Ihnen, mit Ihrem Telefon anzurufen und sich durchzugehen.

Eine Website, die die häufigsten Probleme einfach behandelt, mit online verfügbaren Informationen.
Die Funktionalität ist tiefgehend, die Technologie ist komplex und die Ergebnisse sind stark.

This is collaborative activity is one aspect of what makes this a CRM application. The
Der Kunde interagiert direkt mit dem Unternehmen über einen Kundendienstmitarbeiter und eine Vielzahl.
von Kommunikationskanälen, und beide nutzen Werkzeuge, die die Interaktionen wertvoll machen. Der Kunde
könnte durch eine Selbstbedienungsanwendung mit der Website interagieren. Wenn ein Mensch nicht ist
Direkt als Kundenservicemitarbeiter involviert gibt es virtuelle Servicemitarbeiter.
Jetzt, da alle bis auf die schwierigsten und komplexesten Probleme automatisiert werden können, ist die Kundenzufriedenheit

hat sich dramatisch verbessert.

The Functionality
Betrachten Sie ein Beispiel für einen typischen Anruf, den Sie beim technischen Service eines Computerunternehmens tätigen könnten.

Vertreter. Es sind viele Funktionalitäten mit diesem Anruf verbunden. Es gibt Anrufweiterleitung, -zuweisung
Management, Anrufverfolgung, Berechtigungsverarbeitung, Workflow, Problemlösung usw. Es gibt
Aktivitäten, die ohne das Wissen des Kunden stattfinden, wie zum Beispiel das Protokollieren und
Überwachung.
Die Technologie
Die Technologie für CIC und Kundenservicezentren ist komplex und umfasst eine Mischung aus
Telekommunikation und andere Kommunikationskanäle, wie E-Mail, das Internet, Faxe oder CRM
 Software. Durch die Hinzufügung fortschrittlicher Telekommunikation und webfähiger CIC-Technologie wird das Wettangebot erhöht.

stark erhöht. Die Technologien sind darauf ausgelegt, eine kollaborative Umgebung für den Kunden zu schaffen.
Vertreter kontaktieren. Es bedeutet auch einen Selbstbedienungsdienst.

ACD (Automatische Anrufverteilung)

Dies ist der Anrufworkflow, der beschreibt, wie ein Anruf basierend auf der Definition weitergeleitet wird.

Merkmale des Anrufs.

IVR (Interaktive Sprachausgabe)
Dies ist die menügesteuerte Stimme, die angibt, welche Auswahlmöglichkeiten Sie durch die Auswahl von Nummern treffen können.

auf Ihrem Telefonpad. Der Vorteil hier ist, dass es die regelmäßigen Transaktionen ohne das
Vorteil eines Live-Agenten, z.B. Kreditkartenunternehmen, das den Kontostand mitteilt.

CTI (Computer-Telefonie-Integration)
Dies sind die Technologien, Anwendungen und Schnittstellen, die eine Datenintegration mit Telefonen ermöglichen.

Web-Enablement des Call Centers

Die Web-Activation des Callcenters steht im Einklang mit dem neuen wirtschaftlichen Prinzip, dass Kunden
wollen Kontrolle über ihre Entscheidungen. Sie möchten nicht gezwungen werden, sich an die Regeln ihrer Anbieter zu halten,

noch wollen sie in eine Entscheidung gedrängt werden. Selbstbedienung wird zu einer kritischen psychologischen

Komponente sowie eine effektive.

Certain concepts for web enabling the call center
1. Though it is a technology being implemented, the customer is the focus.
2. Die Technologie, die gewählt wurde, um das Callcenter zu „e-isieren“, ist diejenige, die am geeignetsten ist für die

Geschäftsregeln des Unternehmens.

3. Web-Enablement ist zeitaufwendig, nicht nur für die funktionale und technische Implementierung,
aber bei der Neuausbildung des Unterstützungspersonals, die gestiegene Komplexität des Jobs und die Veränderung

in the mindset of the personnel necessary for success.

4. Verwenden Sie die vorhandenen Werkzeuge. Integrieren Sie die vorhandenen Werkzeuge mit Ihrem Altsystem.

5. Planen Sie, selbständigen Webnutzern eine höherpriorisierte Behandlung oder eine andere Belohnung zu bieten.

6. Manchmal ist eine menschliche Stimme besser als ein Mausklick.

7. Try to implement software that will capture information well enough to constantly improve
deine Wissensbasis.
8. Halten Sie die Schnittstelle einfach.
 Automatisierte Intelligente Anrufweiterleitung
Die Anrufweiterleitung ist, wenn Sie anrufen, ein paar Sekunden warten und möglicherweise mit jemandem sprechen oder auch nicht.

Jemanden oder etwas mit einem Touchpad ausführen. Sie werden dann zu einer bestimmten Person geleitet.
Managing this means using call routing that can handle increasing volume, geographical
Dispersion der CCRs, mehrere Kanäle und Arbeitsabläufe. Typischerweise würde es identifizieren, wer ist
Anruf und warum sie anrufen, nutzen Sie die Kundendatenbank, um die Historie zu identifizieren, und dann finden Sie

die geeignete Partei, die zum Zeitpunkt des Anrufs verfügbar ist. Die Software sollte haben
integrierte IVR, damit einige der Prozesse an automatische Antworten weitergeleitet werden können. Es sollte haben

CTI zur Erfassung von Informationen und zur effektiven Nutzung der Datenbank. Ihre Verbreitung sollte multi-

Kanal, was offene Architektur bedeutet.

Finally, it should integrate workforce management tools with its call-routing capacity so that
Die Kapazität und die Prognose der Terminplanung der CIC-Agenten können in die Nutzung der Anrufweiterleitung integriert werden.

Funktionalität in mikro spezifischen Weisen.

Protokollierung und Überwachung

Protokollierungs- und Überwachungssoftware bietet die Granularität, die erforderlich ist, um präzise Zeitpläne zu erstellen.

und die Leistungsüberwachung zu verbessern. Gute Protokollierungs- und Überwachungssoftware hat Folgendes

features:
Die Mittel zur Entwicklung von Kriterien zur Erfassung geeigneter Proben über das gesamte CIC hinweg

Netzwerk.
Umfangreiche und sehr flexible Berichtswerzeuge.
3. Universelle Konnektivität zu ACD-Systemen.
4. Starke Schnittstelle zu den WFM-Anwendungen.
5. Easy export to other systems.
Fragen
1) Schreiben Sie eine kurze Notiz über Callcenter?

2) Was bedeuten die Abkürzungen ACD, IVR und CTI?

3) Was ist automatische Anrufweiterleitung?

4) Wie erfolgt das Logging und die Überwachung?

 KAPITEL 6
Implementierung von CRM
Syllabus:-
Vor der Implementierung,
Kick-off-Meeting.
Anforderungen sammeln.
Prototypenerstellung und detaillierte Angebotserstellung.

Entwicklung der Anpassung.

Power User Beta-Test und Datenimport.
Schulung und Einführung sowie Systemübergabe.
Laufende Unterstützung, Systemoptimierung und Nachverfolgung.
Kapitelübersicht
Die Implementierung des Systems besteht nicht nur darin, das System zu installieren, sondern auch zu verstehen, wie das System ...

Das System muss mit dem Geschäftsmodell und dem Stil des Unternehmens übereinstimmen. Es beinhaltet die Vermischung von

Mehrere Softwarepakete sind bereits installiert. Die Implementierung könnte sehr komplex sein. Denn jedes
Unternehmen haben unterschiedliche Prozesse und Kulturen, jedes Unternehmen kann ein unterschiedliches Set von Implementierungen haben.

Probleme zu lösen - technisch, funktional und kulturell.

Implementierung
. Der Arbeitsauftrag und der Änderungsmanagementprozess sollten klar sein, bevor das Ereignis beginnt.
die Installation.
. Die Kosten für die Implementierung von Dienstleistungen könnten das Doppelte bis Dreifache der Kosten der Software selbst betragen.

Phasen der Umsetzung

Vorimplementierungsphase
Identifizieren Sie Ihren Anbieter und den Dienstleister für die Umsetzung
Funktionalitätsbedürfnisse identifizieren

Entscheidungen zur Umsetzung

Die S/W-Auswahl erfolgt hier und sollte folgende Funktionen haben :-
Skalierbarkeit von Software

Werkzeugsatz & Flexibilität der Anpassung

Stabilität des bestehenden CRM-Anwendungscodes
 Kompatibilität von CRM-Anwendungen mit Altsystemen (bestehende Systeme) &
Internetsystem.
Level der technischen Unterstützung, die während und nach der Implementierung verfügbar ist

Upgrade-Unterstützung

Verfügbarkeit zusätzlicher Module wie EMA zur Ergänzung von SFA.

Kick-off-Meeting
Identifizierte Kundenbedürfnisse

Kunde und Partner entscheiden, wer welche Verantwortlichkeiten zugewiesen bekommt.

People involved in CRM team vendor team (consulting team) for implementation
Projektmanager
Implementierungsleiter
Systems Engineer

Project Manager Umsetzungsleiter Systemingenieur

Responsible for all aspects of Auch als technisch bezeichnet Die Hauptaufgabe ist es, zu tun

Implementierung Führer Programmierung

Kostenkontrolle In der Regel gewidmet Sie sind vor Ort alles
Qualität ein Projekt die Zeiten.
Testen Seine Stärke In viele
Kundenzufriedenheit Kombination von Menschen technische Umsetzung
Griffe mehrere skills & technical skills & Funktion verknüpft mit tun

Projekte Er hilft bei der Vorbereitung Arbeit

Im Falle von Änderungen Leistungsbeschreibung mit Wichtig das
zum Leistungsbeschreibung Projektmanager Softwareingenieur weiß
(SOW) mit dem Kunden um wie Unternehmensverkäufe
Prozesse neigen dazu, zu funktionieren
Lösung erhalten.
& was ist die Verkaufsarbeit
langsam
Kundenteam
Wissensteam teilt
1) Über das Unternehmen

2) Über Anwendungen, die implementiert werden müssen

3) Lernen Sie, wie die Anwendung auf technischer Ebene funktioniert

Team Composition

Projektmanager System-/Business-Analyst IT-Personal

Besitzt das Projekt von Fachliche Experten Administrator der

Kundenperspektive Bietet Eingabe ein System, wer sind Sie?

ansicht Geschäftsprozesse & -abläufe Wartung und Einrichtung

Achtet darauf, dass der Partner die unternehmensspezifisch sind das Netzwerk & seine Software.

Projekt Manager Erwartet vor Ort zu sein Sorge dafür, dass sie arbeiten.

hält sich an das SOW meistens Die Fehler während der

Filtert Änderungen heraus Implementierung
in SOW vor einem
Diskussion über Änderungen

mit Partnerprojekt
Manager
Politische Position
Wenn Implementierung
scheitert. Projektmanager
fällt auf den
Firma & erhält wenige
von Kudos wennes
erfolgreich.
Integrationsspezialist Leiter der nicht-technischen Abteilung

Leitet die Integration des CRM Eingabe und Ausgabe genehmigt am

system with other systems aspects affecting their department
Wer die Person vollständig abhängt Sie können ein System schaffen oder zerstören

was andere Informationssysteme sind. Wichtige Gruppe von Teammitgliedern

Hochspezifizierte Position
Jemand, der weiß
o Wie man Haken macht
o Finale APIs
o Schreiben Sie Skripte… usw.

Teams sind Wissen, das etabliert wird und Teil der Kick-off-Meetings ist.
Einigen Sie sich darauf, was das System funktional und technisch tun wird.
Es muss ein Verständnis dafür geben, was Software tun kann und was nicht, und das Wissen darüber.
Einschränkungen der Software.

Erstellen Sie einen ersten Zeitplan, damit jede Lieferung auf ein bestimmtes Datum terminiert ist.

Anforderungsanalyse
Je nach Umfang des Projekts kann die Komplexität der Länge der Anforderungenserhebungsphase variieren.
deutlich ändern
Alle Personen, die das System nutzen werden, sind beteiligt.

Altsysteme müssen analysiert werden

Sobald die Anforderungen für das Front Office gesammelt wurden, ist der nächste Schritt die Identifizierung ihrer
inputs & outputs
Fragen müssen angesprochen werden
a) Welche Bildschirme (i/p)
b) Wie Informationen abgerufen werden

c) Wie viele Kunden möchten mit dem System arbeiten

d) Anzahl der Benutzer, die das System unterstützen sollte
 Da die Funktionalitätsliste des Projekts je nach technischen Grenzen eingeschränkt wird und
Interaktion des vorgeschlagenen Systems
Identifizierung dessen, was exportiert werden muss

Alle Informationen des Altsystems müssen bereit sein, um eine Grundlage zu bieten, um zu sehen, wie das Altsystem...
Die Funktionalität wird der CRM-Funktionalität entsprechen.

NDA (Geheimhaltungsvereinbarung) wurde zwischen beiden Parteien unterzeichnet.

Prototyping to detailed Proposed Generation

Praktische Arbeit beginnt

Ziele
Entwickeln Sie einige der wichtigsten Funktionen, die der Kunde vor dem Rollout prüfen kann.
Dies zeigt den Schwierigkeitsgrad bei der Erreichung von Funktionalität.
Sobald der Prototyp fertig ist, wird ein formeller Projektantrag erstellt, der die entsprechenden Ergebnisse, Zeitrahmen und das Finale angibt.

Die Kosten werden dem Kunden in Rechnung gestellt.

Mid-Market-CRM-Projekte sind in 4 Phasen unterteilt.

Phase 1: Anpassung des Verkaufsmoduls.
Die Produktkataloge, die Einbettung des Verkaufsprozesses, die Konten- und Kontaktdatenbanken und
Die Kriterien für das Verkaufsmanagement werden zusammen mit anderen Dingen entwickelt.

Phase2: Anpassung des Marketingmoduls

Process is technically similar to the Sales Module Customizations but related to marketing.
Phase 3: Integration mit externen Modulen
Dies ist eine Analyse der bestehenden Technologieinfrastruktur und der Netzwerkfunktionen.
Phase identifiziert die Integrationspunkte zwischen den Altsystemen und der CRM-Anwendung
und Anpassung anderer nicht-CRM-Anwendungen und -Systeme.
Phase4: Berichterstattungsintegration
Berichterstattung wird besonders wichtig, wenn die Geschäfte verteilt sind.
Büro. Durch die Erstellung geeigneter Berichte wird die Gefahr falscher Entscheidungen verringert.
drastisch
 Entwicklung von Anpassungen
Once there are appropriate signoffs on the formal and final proposal document, the next phase is
development of customizations. The time length varies with five to seven weeks depending on factors
wie zum Beispiel:

Die Größe des Projekts.

Die Komplexität von:
. The interfaces
. Der Arbeitsablauf
. Die Funktionen
Die Verfügbarkeit von Mitarbeitern/Benutzern, um mit dem Team zusammenzuarbeiten, um die Anpassungen zu verbessern, ist gegeben.

Iteration.
Technische Probleme, die nicht mit der Implementierung zusammenhängen und die Auswirkungen haben, können durch die Schaffung von ..

unabhängige Umgebung für Entwicklung, Test und schließlich Produktion.

Änderungen der Midstream-Arbeitsabläufe und -regeln für die Anpassung, bedingt durch sich ändernde Unternehmensbedingungen

Geschäftsprozesse. Dies kann verwaltet werden, wird jedoch den Zeitplan und den Preis beeinflussen.

Dies sind einige der vielen Gründe, warum das Projekt die erwartete Zeitspanne von fünf bis sieben Wochen überschreiten kann.

. Anwendungselastizität
Es umfasst die Benutzerfreundlichkeit maßgeschneiderter Anwendungen.

. Assigning task to developers

Der richtigen Person den richtigen Job zuweisen.

. Replicating the customer site

Es umfasst die Entwicklungsumgebung, und die Kundenwebsite sollte identisch sein.
. Projektplan vorbereiten
Der Plan ist eine Checkliste von Aufgaben, die den Entwicklern und Teammitgliedern zugewiesen sind.

. Kundenbeteiligung
Es enthält die Kundenreaktion auf die durchgeführten Anpassungen.
. Change Management
Wenn Änderungen erforderlich sind, muss ein klarer Änderungsmanagementprozess vorhanden sein, damit die
Die Auftragnehmer und der Kunde können die Änderungen akzeptieren.

. Routine entwickeln
Schließlich sollen die Datenroutinen geschrieben werden. Das Schreiben von Datenroutinen mit dem CRM-Toolkit kann
Tage an Aufwand und manueller Eingabe sparen.
Power-User-Beta-Test und Datenimport
Der Hauptzweck besteht darin, sicherzustellen, dass das grundlegende System funktioniert.

Hauptmerkmale:
. Es geht darum, die systemischen Diskrepanzen zu finden, die auftreten, wenn die Anpassungen in Bewegung sind.
Die Fertigstellung und die Datenmigration werden vorbereitet.

. Um eine Testumgebung vor Ort zu schaffen.

. Der Erfolg oder Misserfolg sowie Stärken und Schwächen bestimmen, welche Art von Backup-Ressourcen
Prozedurale Automatisierung ist erforderlich.

. Nach der erfolgreichen Installation wird der Testdatenimport durchgeführt, da das System einen umfassenden Testlauf benötigt.
Identifizieren Sie die Benutzerfreundlichkeit und Genauigkeit der Daten. Die Einbeziehung der Kunden ist notwendig.

. Schließlich, vor der Einführung, eine Konsistenzprüfung für alles, von Aussehen und Gefühl der Bildschirme bis hin zu ist
durchgeführt.
Training
Die Trainingszeit hängt von der Anzahl der Benutzer und den verfügbaren Einrichtungen ab. Sie besteht aus:

Grundausbildung
Dieses Training wird vom Anbieter unter Berücksichtigung der kosteneffektivsten Möglichkeit durchgeführt.

Example: To send users to Arizona for training includes the cost of training plus the cost of hotel,
Essen, Flugtickets und andere Nebenkosten.
Customization Training
Dieses Training wird mit den Mitarbeitern durchgeführt, die am Projekt beteiligt sind, um sie mit der neuen Umgebung vertraut zu machen.

System.
Die Kosten des internen Projektteams werden erfasst und die gewöhnlichen Arbeitskosten.

Dokumentation
Das Implementierungsteam des Anbieters oder der Beratungsfirma trägt die volle Verantwortung, um bereitzustellen

Dokumentation zum maßgeschneiderten System.

Zusätzliche Schulung
Two highly recommended courses are:
Ausbildung der Ausbilder: Dies impliziert, dass wer auch immer zu diesem Kurs geschickt wird, jemand sein wird, der den Nutzer ausbildet.

Ihr Personal, da es Zeit und Geld spart.

Integrator-Kurs: Dies umfasst die Schulung des Personals, wie man eigene Anpassungen vornimmt.
Rollout und Systemübergabe
Endphase sowie empfindliche und riesige Aufgabe
Es ist die Zeit, in der die Produktionsumgebung vor Ort installiert werden muss.
Wenn ein Problem auftritt:
Das Altsystem muss heruntergefahren werden.

Konvertierung von Daten in das Format von SalesLogix oder PeopleSoft oder Siebel-Datenbanken
mag Oracle, MS SQL Server 7.0, DB, Interbase
Neues System hochgefahren
Tritt normalerweise am Wochenende auf, um minimale Störungen zu verursachen.

Nach Abschluss der Datenmigration werden die Werkzeuge weggeworfen.

Die Vorbereitung des Remote-Nutzers und des Satellitenbüros ist ebenfalls ein wesentlicher Bestandteil des Rollouts.

Unterscheidet sich je nach Software und Methoden

Hängt vom einzelnen Unternehmen und dem Umfang des Projekts ab

Folgendes Verfahren wird befolgt

1. Der Remote-Benutzer erhält eine Kopie der allgemeinen Datenbank zur Anpassung.

2. Guided through the use of system by trained implementation personnel

. Wird verwendet, um das allgemeine Komfortniveau zu erhöhen

Hauptmerkmale:
. Diese Produktionsumgebung unterscheidet sich von der Beta-Umgebung
. Der Entwickler bleibt vor Ort, um unerwartete Probleme zu beheben.

. Datensynchronisation ist ein Problem mit entfernten Benutzern

. Kann sehr schnell mit Daten-Synchronisations-Engines gelöst werden.

Laufende Unterstützung, Systemoptimierung und Nachverfolgung

Es ist ein optionaler Prozess, weil:

Nicht alle Unternehmen bieten nach der Einführung Unterstützung an
Kleine Unternehmen haben begrenzte Möglichkeiten, Wartung nach der Implementierung bereitzustellen.

support
Bedeutung:
Ein erforderliches Servicelevel ist nötig, daher ist es klug, Unterstützung nach der Implementierung zu organisieren.

Kosten zu verursachen ist besser, als ein systemisches Versagen zu erleiden

 Der Implementierungspartner hat einige Verantwortlichkeiten.

Muss bereit sein, dem Kunden auf Anfrage schnell umgesetzte Unterstützung zu bieten.
Durchzuführende Aktivitäten:
Kunden kontaktieren, um sicherzustellen, dass sie zufrieden und funktionsfähig sind.

Gelegentliche Vor-Ort-Bewertungen sind notwendig:

- Neue Verfahren im System durchführen

- Ermöglicht dem Kunden, maximalen Nutzen aus dem System zu ziehen.

Vorsicht zu beachten
Die Datenbank kompakt halten
Data importing should be minimized
Bereiten Sie sich im Voraus mit mehr Maschinenkraft auf das Wachstum vor

Stellen Sie sicher, dass die Anpassungen bei der Installation des Updates nicht überschrieben werden.

Fragen:
1. Beschreiben Sie kurz die verschiedenen Phasen, die bei der Implementierung von CRM beteiligt sind.

2. Wie die verschiedenen Teammitglieder des Anbieterteams und geben Sie kurz die
Welche Rollen spielen die einzelnen Mitglieder?

3. Wie die verschiedenen Teammitglieder des Kunden-Teams und kurz beschrieben werden.
Welche Rollen spielen die einzelnen Mitglieder?

4. Was sind die Faktoren, die an der Entwicklung von Anpassungen beteiligt sind?

5. Erklären Sie den Hauptzweck des Power-Use-Beta-Tests und des Datenimports.

6. Erklären Sie die Bedeutung von Training.
7. Erklären Sie den Begriff Rollout im CRM.

8. Was sind die Funktionen des Rollouts?

9. Was ist die Bedeutung fortlaufender Unterstützung bei der Implementierung von CRM und erläutern Sie die verschiedenen

Aktivitäten, die vom Implementierungspartner durchgeführt werden.

 CHAPTER 7
Anwendungsdienstleister
Syllabus :–
Einführung in ASP
Wer sind ASPs, ihre Rolle und Funktion,
Advantages and disadvantages of implementing ASP.
Overview
Die meisten kleinen und mittelständischen Unternehmen könnten von den ASPs profitieren. ASPs lagern die "niedrigen

Wert‖ Arbeit, die es den kleineren Unternehmen ermöglicht, ihre begrenzten Ressourcen auf strategischere Initiativen zu konzentrieren

den Vorteil nutzen.

Einführung in ASP
ASP - Anwendung Service Provider ist ein Unternehmen, das eine Softwareanwendung hostet und diese vermietet.
monatliche Gebühren

Grundlegendes Wertversprechen
1.Übertragen Sie die Kopfschmerzen und Kosten, die mit der Verwaltung einer Geschäftsanwendung verbunden sind, und damit

den Kunden zu ermöglichen, Ressourcen für strategischere Initiativen freizusetzen

2. seinen Kunden ermöglichen, Kapital zu sparen, indem sie eine monatliche Gebühr anstelle einer hohen Summe zahlen

im Voraus.
Die meisten Unternehmen können es sich nicht leisten, die erforderlichen Ebenen von Redundanz, Zuverlässigkeit und Sicherheit zu implementieren.

Durch die Nutzung von ASP kann auch ein kleines Unternehmen Zugang zu führenden Geschäftsanwendungen und oft zu weltklasse Lösungen erhalten.

Informationssysteminfrastruktur.
5-> Advantages
Schnelle Implementierung
ASP implementieren immer wieder dieselben Produkte auf derselben Plattform. Dies
macht sie äußerst kompetent in dieser Aufgabe.
Geringere Eintritts- und Besitzkosten
Dies ermöglicht es den Kunden, die großen Investitionen, die traditionell erforderlich sind, aufzuschieben.

erforderlich, um die Anwendungen online zu bringen

Reduzierte Kopfschmerzen bei Menschen

Das Outsourcing der IT-Abteilung eines Kunden würde den Bedarf an IT-Personal verringern.
benötigt, um die Anwendung zu verwalten.
 Verfügbarkeit
Die meisten ASPs werben mit einer Verfügbarkeit von 24/7/365 für die Anwendungen ihrer Kunden – online immer.

die Zeit, typischerweise unterstützt durch ein Service Level Agreement (SLA).

Skalierbarkeit
Die eigentliche Natur des Asp-Geschäfts erfordert, dass sie hochleistungsfähig und skalierbar sind.

Technologien. ASPs werden mit Skalierbarkeit im Hinterkopf entwickelt.

4-> Disadvantages
Eingeschränkte Auswahl

ASPs bieten typischerweise eine begrenzte Anzahl an Marken an. Sie sind gezwungen, dies zu tun, wenn sie

werden in der Lage sein, wiederholbare, skalierbare Ergebnisse zu erzielen.

Integration mit anderen Anwendungen

Das Hosting der ASP-Anwendung außerhalb des Unternehmens, Integration mit anderen Unternehmen
Anwendungen werden herausfordernd.
Security
Daten, die in ASP gehalten werden, sind argumentativ sicherer als Daten, die im Unternehmen gehalten werden.

weil ASPs große Anstrengungen unternehmen, um Sicherheit zu gewährleisten und Informationen zu schützen in einer

Multimieterumgebung. Da sich die Daten außerhalb des Standorts befinden, sind die Daten außerhalb der

direkter Einflussbereich.
Konnektivität
Bei der Nutzung eines ASP-Telekommunikationsunternehmens kommen viele andere Variablen ins Spiel.

was bedeutet, dass der Kunde zu 100% in ihrer Gewalt ist.

Fragen
4)Write a short note on the ASP ?.
5) Geben Sie die Rolle an, die ASP spielt, und was seine Funktion ist?

6)Give the advantages and disadvantages for ASP?