Hallo Team,

Die folgenden Tipps benötigen Sie, um Ihr gewünschtes Verständlichkeitsziel zu

erreichen 😃.

Wir sollten das Gespräch wie Folgendes strukturieren, um die beste Bewertung
vom Kunden bekommen zu können:
- Begrüßung
- Verfizierung
- Anliegen angemessen bearbeiten ( richtig verstehen – passende Lösungen anbieten –
Empathie zeigen)
- Zusammenfassung des Gesprächs
- Scluss

*** Das sind einige Formulierungen, die Ihnen beim Handeln der Anrufe helfen.

1- Begrüßung:

- Guten Morgen / Tag! Willkommen bei Amazon (Prime) Kundendienst. Mein Name ist
[NAME]. Wie kann ich Ihnen helfen? / Was kann ich für Sie heute tun?/ Wie würde ich Ihnen
behelflich sein?

2- Nach der Bestellnummer oder E-Mail-Adresse fragen:

- Könnten Sie mir bitte die Bestellnummer durchgeben?

- Ich hätte gerne die Bestellnummer.

- Haben Sie eine Bestellnummer für mich?

- Könnten Sie mir bitte die E-Mail-Adresse durchgeben und buchstabieren?

- Es wäre sehr nett von Ihnen, wenn Sie Ihre E-Mail Adresse durchgeben und buchstabieren.

3- Verfizierung des Kunden

- Darf ich mit Ihnen aus Datenschutzgründen einige Daten abgeleichen?

- Erlauben Sie mir ein Paar Fragen zu stellen, wegen Datenschutz?

- Wie heißen Sie bitte mit Vor- und Nachnamen?

- Wie lautet die Postleitzahl und die Hausnummer von der Rechnungsadresse?
 - Wie lautet bitte Ihre E-Mail-Adresse?

4- Bedanken beim Kunden für die Daten

- Vielen Dank! Das Konto habe ich schon aufgrufen.

- Vielen Dank! Ich habe das Konto jetzt im Blick.

5- Schilderung/Bestätigung des Anliegens:

- Könnten Sie bitte das Anliegen kurz schildern?

- Wenn ich Sie richtig verstanden habe, meinen Sie ...?

- Nur zur Bestätigung, ...

6- Warteschleife:

- Könnten Sie bitte kurz am Apparat bleiben?

- Darf ich Sie kurz in die Warteschleife stellen?

7- Schluss:

- Haben Sie noch weitere Fragen oder Anliegen, bei denen ich Ihnen helfen kann?

- Haben Sie noch weitere Fragen an mich?

- Dann bedanke ich mich bei Ihnen für das nette Gespräch und wünsche Ihnen einen schoenen
Tag noch.

8- Bewertung

- Direkt im Anschluss an unser Gespräch/ Nach unserem Gespräch bekommen Sie von mir eine
Bestätigungsaemail, dass ich für Sie… . In dieser E-Mail finden Sie unten eine kleine Bewrtung,
wo Sternen 1,2 und 3 negativ , 4 und 5 positiv sind. Ich hoffe, dass ich Ihnen alles verständlich
erklären konnte.

*** Folgendes finden Sie die häufig auftretenden Fälle und einige
hilfreiche Formulierungen.**
*** Wo ist meine Bestellung? ***
1- Auf dem Weg verspätet innerhalb der Wartefrist:

Es tut mir leid, dass Ihr Packet nicht angekommen ist. Ich kann verstehen, wie ärgerlich das für
Sie ist. Dieser Artikel kann noch bis … geliefert werden. Ich bitte Sie nur darum, bis …
abzuwarten. Gerne erstelle ich für Sie eine Wiedervorlage und melde mich bei Ihnen am …
telefonisch an. Falls Sie diesen Artikel bis dahin nicht bekommen haben, veranlasse ich für Sie
entweder (einen Ersatz) oder eine Erstattung.

2- Auf dem Weg verspätet, ohne Wartefrist:

Es tut mir leid, dass Ihr Packet nicht angekommen ist. Ich kann verstehen wie ärgerlich das für
Sie ist. In diesem Fall kann ich Ihnen entweder (eine kostenlose Ersatzlieferung) oder eine
Erstattung veranlassen, welche Option wäre Ihnen lieber?

Erstattung: - Möchten Sie den Betrag auf das Bankkonto / Kreditkartenkonto oder
Geschenkgutscheinkonto erstattet bekommen?

-Die Erstattung habe ich fuer Sie schon veranlasst, und der Betrag wird Ihrem
Bankkonto/ Kreditkartenkonto/ Geschenkgutscheinkonto gutgeschrieben. Nach dem Gespräch
erhalten Sie von mir eine E-Mail als Bestätigung dafür.

Ersatz: Ich habe für Sie einen Ersatz schon veranlasst. Nach dem Gespräch erhalten Sie von mir
eine E-Mail als Bestätigung dafür.

3- Sendung unzustellbar/ an VK retourniert:

Es tut mir leid zu hören, dass Sie Ihr Packet nicht bekommen haben. Ich kann verstehen wie
ärgerlich das für Sie ist. Diese Sendung war auf dem Weg beschädigt und deshalb wird an
uns retourniert. In diesem Fall kann ich Ihnen entweder (eine kostenlose Ersatzlieferung)
oder eine Erstattung veranlassen, welche Option wäre Ihnen lieber?

4- Zugestellt aber nicht erhalten:

Da dieser Artikel laut Scan zugestellt wurde, veranlasse ich jetzt eine Zustellerbefragung,
damit wir Bescheid wissen, wo genau der Artikel abgegeben wurde. Die Bearbeitung der
Befragung dauert 3 Werktage. Sobald ich eine Antwort vom Lieferanten bekomme, melde ich
mich bei Ihnen telefonisch an, um Ihnen Bescheid zu geben.

*** MP-Bestellung ***

Da dieser Artikel von einem dritten Anbieter verkauft wurde, sollen wir zuerst mit dem VK
kontaktieren. Bitte geben Sie dem Verkäufer 2 Werktage Zeit, um auf Ihre Anfrage
antworten zu können. Falls der Verkäufer innerhalb der Frist von 2 Werktagen nicht
reagiert, dann können wir für Sie unsere [Link] A-bis-z-Garantie in Anspruch nehmen.
 *** Defekt ***
- Es tut mir sehr leid zu hören, dass der Artikel defekt ist/ nicht einwandfrei funktioniert.
Gerne überpruefe ich das System, um die zufriedenstellende/ beste Loesung für Sie zu
finden. In diesem Fall kann ich Ihnen entweder (eine kostenlose Ersatzlieferung) oder eine
Erstattung veranlassen, welche Option wäre Ihnen lieber?

- Möchten Sie den Artikel an uns ueber DHL oder Hermes zurueckschicken?

- Hätten Sie gerne ein Rücksendetikett zum Ausdruecken oder einen QR-Code zum Scanen?

- Möchten Sie den Betrag auf das Bankkonto / auf die Kreditkarte oder als
Geschenkgutschein erstattet bekommen?

- Die Erstattung/ den Ersatz habe ich für Sie schon veranlasst. Nach dem Gespräch
bekommen Sie von mir das Rücksendetikett/ den Code per E-Mail.

*** Nachberechnung ***

- Ich freue mich sehr zu hören, dass Ihre Sendung angekommen ist und dass Sie sich
entschieden haben, Ihre Bestellung zu behalten. Da wir Ihnen den Kaufbetrag bereits
zurückerstattet hatten, werden wir das erneut belasten.

*** Dart Anfrage ***

- Ich leite diese Anfrage an meinen Vorgesetzten weiter und halte mit ihm eine Rücksprache/
bespreche mit ihm den Fall. Innerhalb 2 Stunden melde ich mich bei Ihnen telefonisch an, um
Ihnen Bescheid zu geben.

*** Fachabteilung weiterleiten***

- Ich leite diese Anfrage direkt an die dafür zuständige Fachabteilung weiter, damit der Fall
überprüft wird. Sie werden eine Rückmeldung per E-Mail bekommen.

*** Phishing Mail***

- Machen Sie sich bitte darüber keine Sorgen. Die E-Mail, die Sie schon bekommen haben, ist
nicht von [Link]. Sie können diese E-Mail ignorieren und löschen.

*** Widervorlage erstellen ***

 - Machen Sie sich bitte darüber keine Sorgen. Ich kümmere mich persönlich darum und
erstelle für Sie eine Wiedervorlage. Am … melde ich mich bei Ihnen telefonisch an, um Ihnen
Bescheid zu geben.

- Ich will bitte eine Telefonummer, unter der Sie erreichbar sind.

- Wann darf ich Sie anrufen?

- Wann sind Sie telefonisch erreichbar?

*** Diese Tabelle enthaelt die haeufig verwendeten Nomen und die passenden
Verben dazu:

Nomen Verb
eine Bestellung aufgeben
einen Artikel bestellen
Ersatz/ Erstattung veranlassen
einen Betrag erstatten
Wiedervorlage erstellen
A-Z Garantie In Anspruch nehmen / beantragen
Passwort zurücksetzen
Aenderung vornehmen
ein Konto erstellen
eine Abholung beauftragen
Bescheid Wissen/ geben/sagen
eine Rücksprache halten
eine Seite aufrufen
ein Ruecksendetikett erstellen

Unten finden Sie einige der häufig benutzten Verben mit festen
Präpositionen und Beispielsätze:

Verb Satz
sich bedanken bei / für Ich bedanke mich bei Ihnen für das nette Gespraech.
sich entschuldigen bei / für Ich entschuldige mich bei Ihnen für diese
Unannehmlichkeiten.
sich mit jemandem in Verbindung Ich setze mich mit dem VK in Verbindung.
setzen
sich anmelden bei Ich melde mich wieder bei Ihnen an.
kontaktieren mit Sie können mit dem VK kontaktieren.
sich kümmern um Ich kümmere mich persönlich darum.
sich auf jemanden Sie koennen sich auf mich verlassen.
verlassen