RESERVIERUNGEN TELEFONISCH VORNEHMEN (SOP)

Schritte, die Sie befolgen sollten

Schritt 1: Nehmen Sie das Telefon innerhalb von 3 Klingeltönen ab.

Schritt 2: Begrüßen Sie den Gast richtig. "Guten Morgen, danke für Ihren Anruf im Grand Hotel. Mein Name ist Jhullia."
Wie kann ich Ihnen heute helfen?

In diesem Stadium sollten Sie sich über den Namen sowie über die Zeiten, zu denen der Gast ein- und auschecken möchte, im Klaren sein. Versuchen Sie,

verstehe dieses Gespräch:

Gast: "Ich möchte eine Reservierung vornehmen"

Agent: Ok, meine Dame. Wie soll ich Sie ansprechen?

Gast: Ich bin Carla Cabantog.

Agent: Ok Frau Carla, sind Sie unser Prioritätsclubmitglied?
(Fragen, um sich über den Gast zu vergewissern) Oder

Warst du schon einmal hier?

Wenn der Gast ja sagt, stellen Sie die folgende Frage:

Darf ich bitte Ihr vorheriges Ein- und Auscheckdatum haben?

(Stellen Sie diese Frage, um zu erfahren, welchen Preis man zuvor angeboten hat und welche Vorlieben der Gast hat und andere)
Informationen zu diesem Gast
Schritt-4: Nachdem die Bestätigung des Gastes erfolgt ist, fahre mit der nächsten Stufe fort. In diesem Fall suche zuerst nach der Zimmerverfügbarkeit.
Sie können entweder einen freien Raum finden oder keinen Raum zum Verkauf haben. Befolgen Sie in diesen Fällen die folgenden Schritte.

Wenn Sie kein Zimmer finden, das verfügbar ist:

Agent: Es tut mir schrecklich leid, Frau Cabantog. Alle unsere Zimmer sind am 08. März ausgebucht. Wenn Sie möchten,
Dann kann ich Ihre Reservierung auf die Warteliste setzen oder möchten Sie, dass ich ein anderes Hotel empfehle?

Wenn der Gast möchte, dass seine Reservierung auf die Warteliste gesetzt wird, nehmen Sie bitte alle Einzelheiten über den Gast auf und geben Sie diese weiter.
ihm eine Reservierungsbestätigungsnummer.

Wenn Sie ein Zimmer verfügbar finden:

Jetzt wird Ihr Ansatz darin bestehen, zu wissen, welches Zimmer am besten zu den Gästen passt. Befolgen Sie diese Schritte:

Agent: OK, Frau Cabantog, werden Sie alleine reisen oder nicht?

(Als Agent ist es Ihre Pflicht, ein Zimmer zu empfehlen, das zum Gast passt. Wenn der Gast mit der Familie reist,
dann kannst du ihm kein Einzelzimmer empfehlen und andererseits, wenn er mit einer Familie kommt oder
Freunde, dann solltet ihr nach einem Familienzimmer oder anderen suchen, die für mehr als 1 Person geeignet sind. Lest unser Zimmer.
Arten-Tutorial für ein klares Konzept.)

Agent: Frau Cabantog, derzeit haben wir ein Deluxe-Zimmer, eine Suite und ein Studiozimmer, um Sie unterzubringen.
Familie.
(Wenn Sie verschiedene Arten von Zimmern vakant haben, bieten Sie dem Gast einige Optionen an.)
Versuch, verschiedene Merkmale jeder Art von Zimmern und deren Preise hervorzuheben. Falls vorhanden.
Rabattangebot, biete es an. Sei jederzeit bereit für Upselling.
Schritt 6: Machen Sie die Reservierung richtig. Stellen Sie zuerst sicher, dass der Name des Gastes korrekt ist.

Agent: Wie soll ich Ihren Namen, Ma'am, schreiben?

Gast: Es ist C-a-r-l-a Carla und dann C-a-b-a-n-t-o-g Cabantog

Agent: Ist es C-a-r-l-a dann C-a-b-a-n-t-o-g?
Gast: Ja, da hast du recht. Dann bitte ihn höflich um eine garantierte Buchung.
Agent: Meine Dame Cabantog, wie Sie wissen, ist unser Hotel ein vielbeschäftigtes Hotel. Daher möchte ich Ihnen empfehlen
Garantieren Sie Ihre Buchung, da wir eine sehr hohe Belegungsrate haben, wissen Sie.

Schritt 7: Erklären Sie Ihr Verfahren für die garantierte Reservierung.

Agent: Frau Cabantog, ich habe Ihre Reservierung soeben garantiert. Dies wird Ihre Buchung sichern. Jetzt, wenn
Wenn Sie am XXX-Datum nicht kommen, ohne uns zu informieren, wird eine Übernachtungsgebühr von Ihrem Konto abgebucht.
Kreditkarte als Strafe. Aber wenn Sie Ihre Reservierung ändern möchten, müssen Sie uns 24 Stunden im Voraus informieren.
Vorab. Ich nehme an, Sie verstehen unsere Richtlinie.

Schritt 8: Kontaktdaten abrufen.

Agent: Darf ich bitte Ihre Kontaktnummer und Adresse haben?

Schritt 9: Bieten Sie Ihren Gästen mehr Dienstleistungen an.

Agent: Frau Cabantog, wir bieten mehr für unsere Gäste an. Möchten Sie, dass wir den Abholservice arrangieren?
Service für Sie am Flughafen?
Gast: Ja, das ist großartig.
Agent: OK, meine Dame. Für die Transporteinrichtung sind sowohl Fax oder Telefon als auch Kreditkartengarantien erforderlich.
erforderlich. Sobald wir eine Bestätigung von Ihnen erhalten haben, wird unser Concierge Sie kontaktieren und alles arrangieren.
Vereinbarungen.
Schritt 10: Jetzt werden Sie sich dem Abschluss des Verkaufs nähern. Wiederholen Sie alle erforderlichen Informationen, um sicherzustellen, dass Sie
haben eine ordnungsgemäße Reservierung vorgenommen.

Agent: Also, Frau Cabantog, ich werde jetzt Ihre Reservierungsdetails wiederholen. Sie möchten einchecken.
im Grand Hotel und Ihr Abreisedatum ist der 8. März. Sie bevorzugen ein Nichtraucherzimmer mit zwei Einzelbetten.
Supreme Zimmer für Sie und Ihre Familie. Die Zimmermiete beträgt XXX US$ pro Nacht, einschließlich kostenloser...
Frühstück. Sie bezahlen auch im Voraus für den Transportservice. Ihre Bestätigungsnummer ist 023-498.
Gast: Ja, du hast recht.
Schritt 11: Danke dem Gast für seinen Anruf und beende das Gespräch.
Agent: Vielen Dank, Frau Cabantog, dass Sie sich für das XXX Hotel entschieden haben. Sicherlich haben Sie die richtige Entscheidung getroffen. Also,
Fräulein Cabantog, bis später im Grand Hotel. Einen schönen Tag noch!

RESERVIERUNGEN VORNEHMEN
Rezeptionist: Guten Morgen. Willkommen im Grand Hotel.
Kunde: Hallo, guten Morgen. Ich möchte eine Reservierung für das dritte Wochenende im
September.
R: Ja, meine Dame, darf ich das genaue Datum für die Reservierung erfahren?
C: Ich möchte ein Zimmer für den 5. März reservieren.
Wie lange werden Sie bleiben?
Ich werde 3 Tage bleiben.
R: Für wie viele Personen ist die Reservierung?
Wir werden zu zweit sein.
R: Und welche Art von Zimmer möchten Sie reservieren, meine Dame?
C: Ein Doppelbett mit Klimaanlage und anderen Annehmlichkeiten bitte.
R: Großartig. Geben Sie mir nur einen Moment, Madam, lassen Sie mich zuerst nachsehen.

Nach ein paar Sekunden

R: Vielen Dank für Ihre Geduld, Madam. Ja, einige Zimmer mit Doppelbett sind verfügbar.
am 5. März. Würden Sie bevorzugen, ein Zimmer mit Blick auf den Ozean zu haben?
C: Wenn diese Art von Zimmer verfügbar ist, würde ich gerne einen Meerblick haben. Was ist die
Preis für das Zimmer?
R: Ihr Zimmer kostet fünfhundertneunzig Dollar pro Nacht. Inklusive Steuern mit
Komplementäres Frühstück in unserem Restaurant. Wie lautet der Name für die Reservierung?
unter was aufgeführt werden?
C: Carla Cabantog
Könnten Sie mir bitte Ihren Nachnamen buchstabieren?
C: Sicher. Es ist C-a-r-l-a dann C-a-b-a-n-t-o-g
R: In Ordnung, meine Dame, darf ich bitte Ihre Adresse haben? Und gibt es eine Telefonnummer?
Wo können Sie kontaktiert werden?
C: Sicher, 124 Mercado St. Plaridel Malolos Bulacan und meine Handynummer ist
555-26386.
Ich wiederhole, es ist 555-26386. Großartig. Jetzt benötige ich Ihre Kreditkarteninformationen, um
Ich reserviere das Zimmer für Sie. Welchen Kartentyp haben Sie?
C: Ja, auf jeden Fall. Visa. Die Nummer ist 987654321.
R: Was möchten Sie jetzt bevorzugt bezahlen, Madam? Bar oder mit Kreditkarte und was ist das
Name des Karteninhabers?
C: Ich möchte mit Kreditkarte bezahlen. Die Nummer ist 9345678, Carla Cabantog.
R: In Ordnung, Frau Cabantog, Ihre Reservierung wurde für den 5. März vorgenommen.
Zimmer mit einem Doppelbett und Blick auf den Ozean. Der Check-in ist um 14 Uhr. Wenn Sie haben
Wenn Sie weitere Fragen haben, zögern Sie bitte nicht, uns anzurufen.
C: Großartig, vielen Dank.
R: Es war mir ein Vergnügen. Wir sehen uns im März, Frau Cabantog. Haben Sie einen schönen Tag.

Einchecken
Hotel: Guten Nachmittag. Willkommen im Grand Woodward Hotel. Wie kann ich Ihnen helfen?
du?
Gast: Ich habe eine Reservierung für heute. Sie läuft auf den Namen Carla Cabantog.
Hotel: Können Sie das bitte für mich buchstabieren, meine Dame?
Gast: Sicher. Es ist C-a-r-l-a C-a-b-a-n-t-o-g.
Hotel: Ja, meine Dame Cabantog, wir haben ein Doppelzimmer mit Aussicht für Sie reserviert.
der Ozean für zwei Nächte. Ist das korrekt?
Gast: Ja, das ist es.
Ausgezeichnet. Wir haben bereits Ihre Kreditkarteninformationen vorliegen. Wenn Sie nur...
Bitte unterschreiben Sie den Beleg am unteren Ende.
Gast: Wow! Fünfhundertneunzig Dollar pro Nacht!
Hotel: Ja, mein Herr. Wir sind schließlich ein Fünf-Sterne-Hotel.
Gast: Naja, ist in Ordnung. Ich bin sowieso geschäftlich hier, also bleibe ich zumindest auf der
Auf Kosten des Unternehmens. Was ist eigentlich in diesem Preis enthalten?
Hotel: Ein umfangreiches Kontinental-Buffet jeden Morgen, kostenloser Flughafen-Shuttleservice und Nutzung
Der Safe des Hotels ist inbegriffen.
Gast: Was ist also nicht im Preis enthalten?
Hotel: Nun, Sie finden eine Minibar in Ihrem Zimmer. Die Nutzung wird Ihnen in Rechnung gestellt.
Das Hotel bietet auch Zimmerservice, natürlich gegen eine zusätzliche Gebühr.
Gast: Hmm. OK, in welchem Zimmer bin ich?
Hotel: Zimmer 487. Hier ist Ihr Schlüssel. Um zu Ihrem Zimmer zu gelangen, nehmen Sie den Aufzug auf der
bis zur vierten Etage. Biegen Sie links ab, sobald Sie den Aufzug verlassen, und Ihr Zimmer wird
Seien Sie auf der linken Seite. Ein Gepäckträger wird Ihre Taschen in Kürze nach oben bringen.
Gast: Großartig. Danke.
Sollten Sie Fragen oder Wünsche haben, wählen Sie bitte 'O' von Ihrem Zimmer aus.
Es gibt auch 24 Stunden am Tag Internet in der Lobby.
Gast: Ok, und wann ist der Check-out?
Hotel: Um Mittag, meine Dame.
Gast: Ok, danke.
Hotel: Es ist mir ein Vergnügen, meine Dame. Haben Sie einen wunderbaren Aufenthalt im Grand Hotel.

Check-out
Hotel: Guten Tag, meine Dame, wie kann ich Ihnen helfen?
Gast: Ich möchte auschecken.
Hotel: Sicher, gnädige Frau. Hat Ihnen Ihr Aufenthalt bei uns gefallen?
Gast: Ja!
Hotel: Danke, meine Dame, aber zuerst darf ich nach Ihrem Namen und Ihrer Zimmernummer fragen?
Gast: Mein Name ist Carla Cabantog, Zimmernummer 487
Hotel: Okay, danke, meine Dame! Bitte geben Sie mir einen Moment, um Ihr Konto zu überprüfen.
und auch andere Abteilungen über Ihren Check-out zu informieren.
*BENUTZEN SIE DAS TELEFON, UM ANDERE MITARBEITER ZU RUFEN*
Hotel: Zimmer 487, bitte auschecken.
Hotel: Wie war Ihr Aufenthalt, meine Dame? Haben Sie es genossen?
Es ist großartig!
Hotel: Wenn Sie möchten, können Sie Ihre Taschen beim Portier lassen und er kann sie beladen.
auf den Shuttle für dich, wenn er ankommt.
Das wäre großartig, danke.
Hotel: Bevor wir mit dem Checkout-Prozess fortfahren, wurde Folgendes auf Ihrem Konto angezeigt:
Sie haben einige Weine oder alkoholische Getränke in Ihrem Zimmer zur Verfügung gestellt. In Bezug auf
diese Gebühren, sie werden Ihrem persönlichen Konto belastet. Hier ist das Gästekonto. Bitte
Überprüfen Sie es, bevor Sie es unterschreiben.
DAS FOLIO WURDE ANGEZEIGT
Und beim Einchecken möchten Sie mit Kreditkarte bezahlen. Und Ihre Rechnung kostet jetzt
5.500 für einen Aufenthalt im Studiozimmer für 3 Tage plus die Kosten für Ihre Getränke, die
du hast genutzt.
Gast: Okay.
Hotel: Hier ist Ihre Quittung und wir bitten Sie erneut zu unterschreiben.
*Gib das Folio*
Hotel: Also, meine Dame, kann ich Ihre Schlüsselkarte haben?
Gast: Hier.
Gast: Ich hatte einen wirklich guten Aufenthalt hier und ich werde anderen Leuten sagen, dass sie hierher kommen sollen. Ich
Danke für Ihren ausgezeichneten Service während unseres Aufenthalts.
Hotel: Vielen Dank, Frau Cabantog! Es war mir eine Freude, Ihnen zu dienen. Danke
Für die Wahl des Grand Hotels freuen wir uns darauf, Sie wiederzusehen. Gute Reise.
Reise!
Gast: Danke!