Band G, Kapitel 8: IT-Service-Modell des BSI

Hinweis zur Aktualität:

Das HV-Kompendium war letztmalig im Jahr 2013 überarbeitet und aktualisiert worden. Es entsprach
in vielen Teilen nicht mehr dem Stand der Technik und ist daher zurückgezogen worden.
Der Grundlagenband – Band G – ist einer der ursprünglichen 4 Bände des HV-Kompendiums. Er wird
wegen seiner grundlegenden und immer noch zutreffenden Inhalte zu Informationszwecken weiterhin
veröffentlicht.
In den einzelnen Kapiteln wird an einigen Stellen auf die ehemaligen Bände "Band B: Bausteine",
"Band M: Maßnahmen" und "Band AH: Architekturmodelle und Hilfsmittel" des zurückgezogenen
HV-Kompendiums verwiesen. Auf diese Bände kann nicht mehr zugegriffen werden.
Ebenso wird an einigen Stellen auf Informationen und Dokumente aus dem Internet verwiesen, die
über die angegebene URL nicht mehr erreichbar sind.
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 Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis
1 IT-Service-Modell des BSI.........................................................................................................5
1.1 IT-Service-Definition........................................................................................................................5
1.2 IT-Service-Modellierung...................................................................................................................7
1.3 Qualitätsmerkmale für Gestaltung und Bewertung von Services ......................................................9
1.3.1 Funktionalität, Effektivität und Effizienz von IT-Services...........................................................9
1.3.2 Nachhaltigkeit von IT-Services.........................................................................................11
1.4 Use Cases für das Service-Modell...................................................................................................13
1.4.1 Service Design mit dem Service-Modell....................................................................................13
1.4.2 Potentialbewertung mit dem Service-Modell.............................................................................14
1.4.3 Assessment und Benchmarking mit dem Service-Modell..........................................................15
1.4.4 Service-Analyse mit dem Service-Modell..................................................................................18
1.4.5 Kostenkalkulation mit dem Service-Modell...............................................................................25
1.4.6 Umsetzung in die Praxis.............................................................................................................28
Anhang:Verzeichnisse..............................................................................................................30
Abkürzungsverzeichnis...................................................................................................................30
Glossar.............................................................................................................................................30
Literaturverzeichnis.........................................................................................................................30

Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Service-Modell des BSI.................................................................................................7
Abbildung 2: Ebenen im Service-Modell.............................................................................................8
Abbildung 3: Servicemodellierung "Lieferung elektrischer Energie"...............................................12
Abbildung 4: Servicemodell: Prozess- und Komponenten-Dimension..............................................14
Abbildung 5: Assessment Ergebnis....................................................................................................18
Abbildung 6: Abhängigkeiten VBS....................................................................................................20
Abbildung 7: Services im VBS mit gekapselten Architekturen.........................................................21
Abbildung 8: Services im VBS mit Security Services.......................................................................22
Abbildung 9: Service-Architektur VBS.............................................................................................23
Abbildung 10: Beispiel einer prozessalen Objektkette.......................................................................24
Abbildung 11: Assistent Service mit Komponenten: Storage............................................................25

Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Zentrale Services zur Gewährleistung der Verfügbarkeit.................................................17
Tabelle 2: Kostenarten im Service-Life-Cycle...................................................................................27

Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik 3

Inhaltsverzeichnis

4 Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik

HV-Kompendium V 1.6 Band G, Kapitel 8: IT-Service-Modell des BSI

1 IT-Service-Modell des BSI

Eine Schlüsselrolle bei der Aufgabenerfüllung in Unternehmen und behördlichen Organisationen
kommen Informations- und Kommunikationsinfrastrukturen zu, wodurch eine stetig wachsende
Abhängigkeit der Aufgaben von der IT und deren Dienstleistungen entsteht. Um dieser
Abhängigkeit gerecht zu werden, widmet sich das HV-Kompendium der Gestaltung von IT-
Leistungen, deren Services hochverfügbar und in konstanter Qualität geliefert werden sollen. Ein
IT-Service dient dazu, eine bestimmte Leistung durch den effektiven und effizienten Einsatz von
IT-Ressourcen zu erbringen und wird zunächst mit IT-Dienst übersetzt. Ein IT-Service ist Teil einer
komplexen Architektur, in der diese zu IT-Diensten orchestriert werden. IT-Dienste erbringen
Dienstleistungen für die Unterstützung geschäftlicher Anforderungen. IT-Dienste werden heute
häufig, wie z. B. im "Leitfaden Rahmenarchitektur, zur Ableitung von Diensten aus
Geschäftsprozessen", auch schlicht als Dienste bezeichnet, und sind Inhalt des Dienste-Kataloges
eines IT-Dienste-Anbieters.

1.1 IT-Service-Definition
Nach dem SOA-Ansatz werden Architekturen durch lose Kopplung technologieunabhängiger
Services realisiert, die Funktionen zur Abwicklung von Geschäftsprozessen bereitstellen. Services
sind damit Komponenten eines komplexen Systems, die erst durch die Kopplung zu handhabbaren
IT-Dienstleistungen werden. Andererseits existieren technische Modelle zur Realisierung von IT-
Services, welche die Zusammenschaltung von IT-Komponenten zur Realisierung des Dienstes
beschreiben. Prozessmodelle als Rahmenwerke für das IT-Service-Management führen eine weitere
Sichtweise auf IT-Services ein.
ITIL als umfassendes Rahmenwerk für das „IT-Service-Management“ beschreibt Service durch:
„Bereitstellung von Mehrwert für Kunden mit dem Ergebnis, dass den Kunden spezifische Kosten
und Risiken nicht erreichen1“.
Dabei wird davon ausgegangen, dass der genannte Mehrwert durch optimierte Bedingungen für die
Geschäftsprozesse etwa durch Leistungssteigerungen oder durch Verbesserung der erwirtschafteten
Ergebnisse erreicht werden kann. Als Kunde ist der Geschäftsprozess als Servicenutzer zu ver­
stehen, der von dem Kunden als Serviceempfänger zu unterscheiden ist. Die vorstehende ITIL-
Definition geht von dem Verhältnis eines Service-Providers zu seinen Kunden aus, sodass deren
spezifische Kosten und Risiken für die Bereitstellung einer eigenen IT auf den Service Provider
übergehen, im Gegenzug erwartet dieser natürlich regelmäßig eine allgemein akzeptierte Gegen­
leistung.
CobiT vertritt die Sicht des Service-Kunden, bei dem Steuerung und Kontrolle des IT-Einsatzes,
auf der Basis von Geschäftszielen im Vordergrund stehen, und vertritt wie ITIL einen prozess­
orientierten Ansatz für Service-Design und Service-Management, bei dem die notwendigen
Aktivitäten im Lebenszyklus eines Services den Prozesszyklus prägen.
Konsens besteht darin, dass ein Service eine Dienstleistung darstellt, die für einen Servicenutzer
von einem System oder Teilsystem erbracht wird, die einen Bedarf deckt, wodurch ein Nutzwert für
den Empfänger entsteht. So können IT-Dienstleistungen beispielsweise in Applikationen
repräsentiert sein. Andererseits können sie auch weitere Unterstützungsleistungen der IT sein, wie
sie sich z. B. im Help-Desk oder der Prorammentwicklung darstellen.

1 Service-Definition aus den ITIL-Glossaren, Übersetzung aus dem Englischen.

Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik 5

Band G, Kapitel 8: IT-Service-Modell des BSI HV-Kompendium V 1.6

Für Design und die Analyse von IT-Services nach diesem HV-Kompendium wurde das nach­
stehende IT-Service-Modell entwickelt. Das IT-Service-Modell des BSI führt die Modellierung von
IT-Services durch Komponentenmodelle mit der Modellierung durch Referenzprozessmodelle in
einem 3-Schichten-Modell zusammen. Mit diesem Service-Modell wird die Berechnung der
Verfügbarkeit von IT-Dienstleistungen ermöglicht und das Potential eines Services bewertbar
gemacht. Wie wir später sehen werden, sind weitere Anwendungsbereiche mit dieser Sicht auf IT-
Services erschließbar, bei denen die qualitative oder quantitative Bewertung von IT-Dienst­
leistungen im Zentrum der Analysen stehen.
IT-Service Definition des BSI:
Ein Service wird verstanden als funktionale Dienstleistung eines Teilsystems, mit der ein Beitrag
zur Funktion des Gesamtsystems geleistet wird.
IT-Dienstleistungen, im Sinne der hier beschriebenen HV-Methodik, sind IT-Services, die als
Business Enabler Geschäftsprozessen unmittelbar einen Dienst anbieten. Die IT-Dienstleistung
erfüllt einen definierten Umfang funktionaler Anforderungen und bietet damit eine IT-Unter­
stützung geschäftlicher Anforderungen.
Eine IT-Dienstleistung wird über das Zusammenwirken einzelner IT-Services zu einer IT-
Architektur orchestriert, um dem Geschäftsprozess damit eine ganzheitliche Funktionalität zur
Verfügung zu stellen. Basis für das Erbringen von IT-Services bilden die IT-Ressourcen, deren
Komposition in einer IT-Servicearchitektur einen funktionalen Beitrag in der vereinbarten Qualität
liefert.
Die Funktionalität einer IT-Dienstleistung ist unterstützend, wenn die zur Durchführung des
Geschäftsprozesses notwendigen Aktivitäten in Teilen auf diese Funktionalitäten zurückgreifen 2.
Am größten ist der Kundennutzen bei solchen IT-Dienstleistungen, die den Geschäftsprozess
weitgehend automatisiert abwickeln, wie z.B. bei der Entgegennahme einer Onlinebestellung mit
der abholbereiten Bereitstellung von Ware und Rechnung über ein angeschlossenes Waren­
wirtschaftssystem.
Die BSI-Definition unterscheidet IT-Services und IT-Dienste bzw. IT-Dienstleistungen. IT-Services
werden als IT-Dienstleistungen bezeichnet, wenn Sie einen definierten Umfang an funktionalen
Anforderungen erfüllen und einen Geschäftsprozess damit unmittelbar ermöglichen oder
unterstützen. IT-Services leisten funktionale sowie qualitative Beiträge zur Erbringung der IT-
Dienstleistung (Assistent Services). Die Basis für die IT-Services bilden die Ressourcen (Service
Base).

2 IT-Anwendungen mit Querschnittfunktionen wie z.B. Tabellenkalkulation

6 Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik

HV-Kompendium V 1.6 Band G, Kapitel 8: IT-Service-Modell des BSI

Abbildung 1: Service-Modell des BSI

Mit der Definition wird eine Hierarchie über IT-Dienstleistungen, IT-Services und Ressourcen
geschaffen, welche die Abhängigkeit der Geschäftsprozesse widerspiegelt. In der hierarchischen
Struktur werden auf der obersten Ebene IT-Dienstleistungen (Business Prozess Services)
dargestellt, die als Business Enabler einen unmittelbaren Beitrag zu Geschäftserfolg liefern. Auf der
mittleren Ebene liegen die IT-Services (Assistent Services), die funktional oder qualitativ die
verlässliche oder nachhaltige Service-Erbringung unterstützen. Die untere Ebene (Service Base)
repräsentiert die eingesetzten Ressourcen (Personal, Finanzen, Organisation, Technik). Neben der
Darstellung von Abhängigkeiten ermöglicht die Hierarchie eine Differenzierung nach weiteren
Aspekten, welche Kriterien die für die Service-Modellierung oder Service-Bewertung liefern.

1.2 IT-Service-Modellierung
Service-Modellierung bedeutet die konzeptionelle Gestaltung von Services zur Erbringung einer IT-
Dienstleistung. Dazu liefern Komponentenmodelle oder Referenzprozessmodelle unterschiedliche
Ansätze, mit denen IT-Services zu Service-Architekturen modelliert werden können. Bei den
Komponentenmodellen erfolgt die Orchestrierung von Subservices über Ressourcen-Komponenten
zu einer IT-Dienstleistung. Bekannte Vertreter der Komponentenmodelle sind das SOA-Modell
oder die IT-Grundschutz-Kataloge. Bei den Prozessmodellen stehen die Abläufe zur Gestaltung und
zum Betrieb von IT-Services orientiert an dem PDCA-Zyklus3 im Vordergrund. Dazu haben sich
Standards der IT-Governance4 und Referenzmodelle etabliert, als deren bekannteste Vertreter für
IT-Services die Prozessmodelle von CobiT und ITIL anzusehen sind. In den Prozessmodellen
werden in der Praxis bewährte Methoden und definierte Abläufe als Garant für die
Reproduzierbarkeit und Nachhaltigkeit von qualitativ hochwertigen Services angesehen.
Prozessmodelle definieren auch Kriterien und Instrumente für die Bewertung der Qualität von
3 [Link]
4 ISO/IEC 20000, 27000, 38500, vgl. Abschnitt 3 des Kapitels 1.1. "Einführung"

Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik 7

Band G, Kapitel 8: IT-Service-Modell des BSI HV-Kompendium V 1.6

Prozessen z.B. auf der Basis von Reifegraden (CMMI). Die auf dieser Basis ermittelte
Prozessqualität lässt Rückschlüsse auf die gelieferte Servicequalität zu.
Für die Servicemodellierung nach diesem HV-Kompendium wurde eine Synthese aus den
Sichtweisen von Komponenten- und Prozessmodellen gebildet, um damit eine Grundlage für die
Bewertung von Service-Potentialen zu schaffen:
– oberste Ebene: IT-Dienstleistung als Business Enabler,
– mittlere Ebene: unterstützende Prozess- und Servicemanagementebene (Ebene der
Prozessmodelle),
– untere Ebene: Komponentenebene repräsentiert durch die eingesetzten IT-Ressourcen.
Diese Ebenen orientieren sich an den mit der Service-Definition geschaffenen Hierarchie-Ebenen
und legen somit eine zweite Dimension über das Service-Modell. Die untere Ebene bilden die
Komponenten, die aus der Menge der IT-Ressourcen erforderlich sind, um den Service zu
erbringen. Services setzen sich danach zusammen aus dem bereitgestellten Funktionsumfang der
Betriebsinfrastruktur und den Aktivitäten des IT-Personals die in einem definierten
organisatorischen Rahmen nach festgelegten Abläufen agieren.
Die mittlere Ebene wird von dem Zyklus der Service Management-Prozesse bestimmt, die CobiT
als Prozessgebiete bezeichnet und mehrere Subprozesse umfassen:
– Plan & Organize (Plane & Organisiere)
– Acquire & Implement (Beschaffe & Implementiere)
– Deliver & Support (Servicelieferung & Kundenunterstützung)
– Monitor & Evaluate (Überwache & Lerne aus Erfahrungen=>Continual Service
Improvement).
Die nach CobiT innerhalb des Teilsystems ablaufenden IT-Prozesse und Aktivitäten (Subprozesse)
stellen sicher, dass ein Service nach den im Service Level Agreement (SLA) hinsichtlich
Funktionalität und Qualität zu vereinbarenden Kriterien erbracht und dem Geschäftsprozess zur
Verfügung gestellt werden kann. Die Überwachung der Einhaltung dieser Kriterien dient der
Steuerung der Prozesse und der Gewährleistung der Service-Qualität.

Abbildung 2: Ebenen im Service-Modell

Auf der obersten Ebene konkretisieren IT-Dienstleistungen in der Schnittstelle zwischen Business
Prozess Services und Geschäftsprozessen die für die Geschäftsprozesse erforderliche Funktionalität

8 Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik

HV-Kompendium V 1.6 Band G, Kapitel 8: IT-Service-Modell des BSI

der IT-Services in der angeforderten Qualität. In der Schnittstelle treffen sich Anforderungen der
Geschäftsprozesse und strategische Ausrichtung der Services, durch die Lieferung von Ziel­
vorgaben und -Kriterien für die Servicebewertung auf der Ebene der IT-Dienstleistung.
Services an der Schnittstelle zu den Geschäftsprozessen bezeichnet dieses Kompendium als IT-
Dienstleistungen, weil sie Geschäftsprozesse ermöglichen oder unterstützen (Nutzen-Aspekt). Die
Gesamtmenge der angebotenen IT-Dienstleistungen wird von einem Dienste-Katalog repräsentiert.
IT-Dienstleistungen bilden die abrechnungsrelevante Transferebene zwischen den beiden
Betrachtungsebenen „Geschäftsprozess“ und „IT-Ressourcen“, die sich in Service Level Agree­
ments konkretisieren.
Das hiermit eingeführte Service-Modell lässt die flexible Kombination von Komponenten und
unterstützenden Dienstleistungen zu, sodass diese an veränderte Geschäftsanforderungen angepasst
werden können. Diese Komposition der technischen und organisatorischen Komponenten in einer
Service-Architektur wird als IT-Service bezeichnet.
Abweichend von der Betrachtungsweise nach CobiT fügt unser Service-Modell zwischen den
Prozessgebieten Plan&Organize und Acquire&Implement aus CobiT das Service-Design als eigene
Prozesskategorie explizit ein, um den Prozessen der Service-Gestaltung in der Design-Phase
angemessen Rechnung zu tragen.
Diese Differenzierung ist Grundlage für die Beschreibung der Abläufe in der Phase M dieses
Handbuchs. Die strategische Zielsetzung liegt damit in der Plan-Phase vor dem eigentlichen
Service-Design, wo die Ausrichtung des Services an Zielvorgaben aus Sicht der Geschäftsprozesse
konkretisiert wird und Indikatoren für die Bewertung der Servicequalität identifiziert werden. Das
klassische Vorgehen des Service-Managements – Planung, Umsetzung Betrieb und Unterstützung -
wird im HV-Kompendium explizit um die Aspekte Service-Design und Service Optimierung
ergänzt, um einerseits eine strategische Ausrichtung durch Business Alignment zu erreichen und
andererseits eine kontinuierliche Serviceoptimierung im Tripple GRC5 sicherzustellen.
Optimierung erfordert die Steuerung der Service-Qualität und die Bewertung des Service-
Potentials, dazu werden vom HV-Kompendium Bewertungsinstrumente eingeführt, die Indikatoren
zur Bewertung des Verfügbarkeitspotentials nutzen. IT-Dienstleistungen werden durch bereitzu­
stellende Funktionen in einer geforderten Qualität in Service Level Agreements beschrieben und
durch die Aktivitäten des Prozessmodells gesteuert und optimiert. Die Service-Architektur stellt
Verknüpfungen von technischen, personellen und organisatorischen Elementen zu einem Service-
Paket dar, das einen Beitrag zum definierten Nutzen des Geschäftsprozesses erbringt.

1.3 Qualitätsmerkmale für Gestaltung und Bewertung von Services

1.3.1 Funktionalität, Effektivität und Effizienz von IT-Services

Geht man von der evolutionären Entwicklung der Qualität eines IT-Services aus, so ist auf der
untersten Stufe Effektivität grundsätzlich zu erkennen, wenn die Funktionalitäten wie auch immer
zur Verfügung stehen, mit der die geforderte Wirkung eintritt. Die Optimierung von Services
erfordert eine Modellierung, die neben den rein funktionalen Aspekten aus der strategischen
Zielsetzung IT-Ziele ableitet. Damit kommen qualitative Aspekte hinzu, die mindestens gleich­
wertig zu erreichen sind. Die Wirksamkeit des Services wird dabei an Indikatoren gemessen,
welche die Ziele operationalisieren, d.h. in messbaren Größen ausdrücken. Dabei erscheint zunächst

5 Governance, Risk & Copliance als Ziele der IT-Governace

Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik 9

Band G, Kapitel 8: IT-Service-Modell des BSI HV-Kompendium V 1.6

die Erfüllung der funktionalen Anforderungen als ausreichend, wenn nicht strategische Vorgaben
z. B. der IT-Governance zu berücksichtigen wären. Aus strategischer Sicht kommen damit
Anforderungen hinzu, die sich in Effizienz, Flexibilität und Verlässlichkeit konkretisieren.
– Effizienz orientiert sich an einem optimalen Kostenniveau bei einem angemessenen Kosten-
Nutzen-Verhältnis.
– Flexibilität ist Grundlage für eine nachhaltige Wettbewerbsfähigkeit und erwartet den
stetigen Wandel beim Einsatz verfügbarer Ressourcen, während
– Verlässlichkeit auf die Reproduzierbarkeit von Erfolgen zielt und die Überlebensfähigkeit
der Organisation durch die Beständigkeit (Verlässlichkeit) der eingesetzten Ressourcen
sichert. Verlässlichkeit ist elementare Voraussetzung für Nachhaltigkeit.
Beim Service-Design sind damit scheinbar konträre Zielsetzungen6 zu vereinen, denn während
Verlässlichkeit nach Beständigkeit zu verlangen scheint, fordert Flexibilität die Veränderung. Die
Zielkonkurrenz kann durch die Verknappung von Ressourcen noch verschärft werden. Um derartige
Zielkonflikte zu beherrschen, sind Modelle der IT-Governance unumgänglich, mit denen eine
Professionalisierung des IT-Service und IT-Security Managements erreicht werden kann.
Strategische Ausrichtung und Steuerung von Leistungen sind Kernelemente dieser Modelle.
Strategische Ausrichtung von IT-Services stellt die Zielsetzungen aus Sicht des Geschäftsbetriebes
in den Fokus des IT-Betriebes. Effektivität bedeutet dabei das Erreichen der anvisierten Ziele unter
Lösung obiger Zielkonflikte. Die Komposition von IT-Leistungen durch IT-Services unter
Effizienzgesichtspunkten wird durch das Kosten/Nutzen-Verhältnis von Ressourcenverbrauch und
dem Nutzwert der realisierten IT-Services beschrieben. Die Betrachtung der Effizienz von IT-
Services erfordert eine durchgängige Kosten- und Nutzentransparenz.
Kostentransparenz ist herstellbar durch die konsequente Darstellung des Ressourceneinsatzes auf
der Basis der Abhängigkeiten im Komponentenmodell. Die dritte Ebene des obigen Servicemodells
legt auf der Ebene der Service Base transparent dar, welche Komponenten zu welchem Anteil
benötigt werden, um den Service zu erbringen. Mit einfachen Mitteln der betrieblichen Kosten­
rechnung können Personalkosten, Planungs- und Projektierungskosten, Investitions- und
Installationskosten, Betriebs-, Wartungs- und Reparaturkosten als Ist-Kosten für einen Service
erfasst, auf Kostenträger verteilt und anteilig auf den Betrachtungszeitraum umgelegt werden.
Nutzentransparenz ist herstellbar durch die Bewertung des Mehrwerts für die Servicenutzer aus
Sicht der Geschäftsprozesse im Sinne der Messung von Leistungssteigerungen, durch Messung der
Verbesserung der finanziellen Ergebnisse oder durch die Bewertung der Optimierung der
Rahmenbedingungen. Allerdings stehen bei Weitem nicht immer finanzielle Mehrwerte an erster
Stelle der Nutzen-Betrachtung.
Während für die Bewertung von Leistungssteigerungen und die Verbesserung finanzieller
Ergebnisse der Leistungsvergleich auf der Basis von Stückzahlen oder von Kosten ausreicht, sind
für die Bewertung des qualitativen Nutzwerts weitere Kriterien der strategischen Zielsetzung
heranzuziehen. Für die qualitative Bewertung des Nutzwertes schafft dieses Kompendium das
Konstrukt der Potentialbewertung, welches im Kapitel Phase I differenziert dargestellt wird.
Flexibilität stellt sich dar aus den Sichtweisen der Kundenakzeptanz, der Anpassung an geänderte
Marktbedingungen oder dem Erschließen neuer Märkte. Die Anpassung an geänderte Markt­
bedingungen erfordert die Skalierbarkeit der Services bei Nachfrage oder Auslastungs­
schwankungen. Dies sind Fragen des Flexibilitätspotentials, die z. B mit dem SOA-Ansatz lösbar
sind.

6 „never touch a running System“

10 Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik

HV-Kompendium V 1.6 Band G, Kapitel 8: IT-Service-Modell des BSI

Im Sinne der Hochverfügbarkeit verdient der Aspekt der Nachhaltigkeit als weitere Qualitäts­
dimension des Nutzen ein besonderes Gewicht, da Nachhaltigkeit hoch mit Verlässlichkeit und mit
dem Verfügbarkeitsaspekt der IT-Sicherheit korreliert.

1.3.2 Nachhaltigkeit von IT-Services

Nachhaltigkeit von IT-Services ist eine strategische Zielsetzung, die auf den Fortbestand der
Organisation abhebt und kontinuierliche Serviceerbringung erfordert. Ein nach Außen gerichteter
Aspekt ist die nachhaltige Kundenbindung, die regelmäßig über Kunden-Akzeptanz und
-Zufriedenheit bewertet werden kann. In der Beziehung zum Service-Nutzer birgt die Nichtver­
fügbarkeit von IT-Services und der damit verbundenen IT-Leistungen erhebliche Risiken, wenn die
abhängigen Geschäftsprozesse dadurch beeinträchtigt werden, weil z. B Geschäfte nicht abge­
wickelt werden können. Der tolerierbare Grad der Beeinträchtigung wird im Rahmen der
Risikoanalyse z.B. mit Dauer der Verzichtbarkeit ermittelt. Für die Einhaltung der Vorgaben sowie
für die Minimierung der darüber hinaus gehenden Risiken spielen die festgelegten Qualitäts­
merkmale und Service-Potentiale eine zentrale Rolle. Risikominimierung und Nachhaltigkeit
werden nach diesem HV-Kompendium über Service-Potentiale auf der Basis der Verlässlichkeit
von Ressourcen und Prozessen auf der Basis des nachstehenden Kriterienprofils bewertet:
Kriterienprofil für die Verlässlichkeit von IT-Services:
– Availability (Verfügbarkeit(A))
Nutzbarkeit eines vereinbarten IT-Services im Ist.
– Reliability (Zuverlässigkeit)
Robustheit der Komponenten und Prozessen zur Verhinderung und Überbrückung von
Ausfällen.
– Maintainability (Wartbarkeit)
Fähigkeit, Services wieder in den Normalzustand zu setzen.
– Serviceability (Servicefähigkeit)
Unterstützung der Geschäftsprozesse.
– Security (Sicherheit)
Einführung und Erhaltung eines definierten Sicherheitsniveaus unter den Aspekten
Verfügbarkeit, Integrität und Vertraulichkeit.
– Compliance (Regelkonformität, Risikominimierung)
Compliance umfasst sämtliche Maßnahmen zur Sicherstellung eines regelkonformen
Verhaltens von Organisationen, Organen und Mitarbeitern. Aus allen relevanten Standards,
Regelungen, Policies und Rechtsnormen stehen hier solche im Vordergrund, die im Hinblick
auf die Zielsetzungen Nachhaltigkeit und Hochverfügbarkeit, die Risiken zur Gewährleistung
der Kontinuität der Organisation minimieren. Zur Bewertung des Potentials zur Compliance
werden die nachstehenden Potentiale herangezogen:
– Business & Service Continuity
– Risikomanagement
Anpassung der IT-Ressourcen&Services auf der Basis der Analyse und Bewertung der
Problem- oder Gefahrenpotentiale der unterstützten Geschäftsprozesse.
Nutzenpotentiale von IT-Services

Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik 11

Band G, Kapitel 8: IT-Service-Modell des BSI HV-Kompendium V 1.6

Sofern ein Nutzen zu einem Mehrwert für den Nutzer führt, muss eine Bewertung ermöglicht
werden, welche die Leistung des Services messbar und damit transparent macht. Eine Leistungs­
steigerung des Services sollte sich damit in der Verbesserung des Mehrwerts nachweisen lassen. Im
Sinne der Optimierung der Verfügbarkeit sollte die Qualitätssteigerung mit einer Steigerung der
Verfügbarkeit einhergehen. Dies muss nicht notwendigerweise durch den Nachweis erhöhter
Verfügbarkeitszeiten geschehen, sondern kann auch auf der Basis eines Leistungsvergleiches
erfolgen. So wird allgemein einsichtig sein, dass ein Service auf der Basis redundanter
Komponenten das höhere Verfügbarkeitspotential besitzt, als ein Service auf der Basis einfach
ausgelegter Komponenten. Über eine Analyse der „Verschaltung“ der den Service tragenden
Komponenten kann damit eine Aussage über das Verfügbarkeitspotential im Sinne von „besser“
oder „schlechter“ als der zu vergleichenden Service-Architektur erfolgen.
Im nachstehenden Beispiel wird die Energieversorgung von IT-Systemen als unterstützender
Service in unterschiedlichen Qualitätsstufen beschrieben. Auf der untersten Qualitätsstufe dieses
Services kann Elektrizität in der Qualität zur Verfügung gestellt werden, wie sie von dem
Energieversorgungsunternehmen (EVStrom) in das Gebäude eingespeist wird. Im Service-Katalog
wird auf der zweiten Stufe eine Stromversorgung angeboten, die den eingespeisten Strom durch
eine USV ergänzt, die sicherstellt, dass bei Stromausfall die angeschlossenen Geräte geordnet
heruntergefahren werden können. Auf der nächst höheren Stufe wird die unterbrechungsfreie
Stromversorgung durch eine Netzersatzanlage ergänzt. Die beiden folgenden Stufen sehen weitere

Abbildung 3: Servicemodellierung "Lieferung elektrischer Energie"

Redundanzen vor, die in der höchsten Stufe eine räumliche Trennung ermöglichen. Es gilt nun jene
Services auszuwählen, welche den Anforderungen der Geschäftsprozess tragenden IT-Services am
ehesten entspricht. Wir nehmen an, dass für die Abwicklung der Geschäftsprozesse an den IT-
Arbeitsplätzen die USV-gesicherte Stromversorgung ausreicht und für die Abwicklung der
Geschäftsprozesse auf den Servern die Stromversorgung der Potentialstufe 3 ausreichend ist. Für

12 Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik

HV-Kompendium V 1.6 Band G, Kapitel 8: IT-Service-Modell des BSI

Design, Realisierung, Betrieb, Steuerung und Kontrolle der Services sind die Phasen des PDCA-
Zyklus zu durchlaufen (prozessorientierte Servicemodellierung). Für das Design der Strom­
versorgung in den geforderten Qualitätsstufen kann auf die Komponentenmodelle zurückgegriffen
werden. In der vorstehenden Abbildung werden auf der Ressourcenebene nicht die technischen
Komponenten, sondern die Komponenten der finanziellen Ressourcen (Kostenfaktoren) dargestellt.

1.4 Use Cases für das Service-Modell

Das Service-Modell bietet eine Hilfestellung für das IT-Service-Management, um Funktionalität
und Qualität von IT-Services zielgerichtet, geschäftsprozessorientiert, effizient, benutzerfreundlich
und kostenoptimiert zu überwachen und zu steuern. Dies beginnt beim Service Design und setzt
sich fort bei der Anpassung und Weiterentwicklung der IT-Services an die aktuellen und
zukünftigen Anforderungen der Kunden. Überwachung und Steuerung sind Kernfunktionen für ein
effektives Service Management, das Service-Modell des BSI liefert dazu das Instrument der
Potentialbewertung. Ein großer Anwendungsbereich des Service-Modells wird für Service-
Verantwortliche erschlossen, die mit der Einführung eines IT-Service (-Level) Managements ihre
Arbeit an nachstehenden Zielen orientieren müssen:
– Ausrichtung der verantworteten IT-Services auf die gegenwärtigen und zukünftigen
Unternehmensbedürfnisse,
– Reduzierung von Kosten, Steigerung der Effizienz bei der Service-Erbringung,
– Erhöhung der Servicequalität,
– Optimierung von Leistungen, Steigerung der Effektivität,
– Verbesserung der Kundenzufriedenheit,
– Schaffung von Transparenz zur Beherrschung der Komplexität,
– Erfüllung gesetzlicher Anforderungen und
– aufdecken und reduzieren von Risiken.

1.4.1 Service Design mit dem Service-Modell

Das HV-Kompendium benutzt das Service-Modell als Hilfestellung für das Design effektiver und
anforderungskonformer IT-Services. Während ITIL unter Service Design die Prozesse zur
Gestaltung von IT-Services versteht, geht das HV-Kompendium über diese Bedeutung hinaus und
beschreibt in Phase M auch die Komposition von Services zu höherwertigen Services und IT-
Dienstleistungs-Architekturen. Im Vorgehen nach dem Kompendium werden in der Phase S im
Vorfeld des Service Design die strategische Sicht auf IT-Services als Business Enabler eröffnet und
der Wertbeitrag des Service für den Geschäftserfolg beleuchtet. Verbunden mit der Frage nach der
Optimierung von Funktionalität und Qualität auf der Grundlage der von den Geschäftsprozessen
ausgehenden Anforderungen, werden die Voraussetzungen für ein anforderungsgerechtes Service
Portfolio geschaffen.
Für das Service Design liefert das Kompendium die Anleitung zur Gestaltung von IT-
Dienstleistungsarchitekturen auf der Basis von HV-Architekturmodellen. Die Differenzierung in
darunter liegende Assistent Services erhöht die Transparenz und schafft die Voraussetzung für eine
anforderungsgerechte Anpassung und Weiterentwicklung. Die Orientierung an den
Prozessmodellen CobiT und ITIL bietet die Gewähr für den Erhalt des Wertbeitrags über den

Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik 13

Band G, Kapitel 8: IT-Service-Modell des BSI HV-Kompendium V 1.6

Lebenszyklus. Der Identifikation von Optimierungspotentialen kommt dabei eine zentrale

Bedeutung zu (siehe dazu das folgende Unterkapitel “Potentialbewertung mit dem Service-Modell“.
Auf der Grundlage des Service-Modells werden strategische Ziele in bedarfsgerechte Services
umgewandelt und als Werte erkannt. Basis des Service Designs sind die strategische Ausrichtung
vorliegender Potentiale an der Geschäftsstrategie.

Abbildung 4: Servicemodell: Prozess- und Komponenten-Dimension

Im Service-Design werden nicht nur Elemente auf Komponentenebene zu einem IT-Service
gekoppelt, sondern auf einer Meta-Ebene zu einer Architektur komponiert, welche neben der rein
funktionalen Dimension Qualitätsaspekte berücksichtigt, wobei insbesondere Verlässlichkeit und
Nachhaltigkeit im Fokus dieses Kompendiums stehen. Über die Komponenten-Dimension
erschließen sich Wertaspekte eines Services, da jede für sich einen Investitionswert darstellt. Dieser
Wertaspekt trägt die Bezeichnung Komponent-Asset. Ein zweiter Wertaspekt liegt in der logischen
Kopplung der Elemente auf der Architektur Ebene. In dieser Meta-Ebene fließt das Technik- und
Prozess-Know-How zusammen, welches sich aus Regeln und Prozessen ergibt, die bestimmen,
welche Entitäten welcher Reihenfolge anzusprechen sind und welche Merkmale der Komponenten
und deren Verschaltung die Service-Qualität bestimmen (Meta Assets). Über eine Analyse der
„Verschaltung“ der den Service tragenden Komponenten kann damit eine Aussage über das
Verfügbarkeitspotential im Sinne von „besser“ oder „schlechter“ als der zu vergleichenden Service-
Architektur erfolgen.

1.4.2 Potentialbewertung mit dem Service-Modell

Das Service-Modell schafft die Grundlage für eine einheitliche und systematische Aussage über den
aktuellen Stand der Service-Qualität sowie über die Verlässlichkeit der eingesetzten Ressourcen.
Das HV-Kompendium führt dazu ein standardisiertes Assessment (siehe Band AH, Kapitel 2 „HV-
Assessment/ Benchmarking) ein, mit dem überprüft werden kann, wie die Organisation hinsichtlich
technischer und personeller Ausstattung sowie hinsichtlich der Qualität der Prozesse aufgestellt ist.
Mit diesem Instrument können die Potentiale von Ressourcen und Services bewertet und
Handlungsoptionen für eine Optimierung aufgezeigt werden. Aus den erhobenen Daten können
aktuelle Potentiale identifiziert und priorisierte Verbesserungsvorschläge anhand von Maßnahmen
hergeleitet werden, um den ermittelten IST-Zustand in den angestrebten Zielzustand zu überführen.
Die Bewertung erfolgt über die Sichtung der zentralen Assistent Services für eine IT-Dienst­
leistung. Dabei wird auf regelmäßig vorhandene Subsysteme abgestellt und deren Elemente und
Service tragende Komponenten in Modellen dargestellt. Der Vergleich der in der Praxis vor­
liegenden Architektur mit den Modellen ermöglicht eine Aussage über das Verfügbarkeitspotential

14 Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik

HV-Kompendium V 1.6 Band G, Kapitel 8: IT-Service-Modell des BSI

im Sinne von „besser“ oder „schlechter“ mit der zu vergleichenden Service-Architektur des
Architekturmodells. Neben der Abbildung von IT-Services auf Komponenten werden die not­
wendigen Aktivitäten eines Prozesszyklus für ein professionelle IT-Service Management in einer
„Prozessdimension“ betrachtet und die Reife von Prozessen bewertet, welche zentrale Bedeutung
für die Gewährleistung der Verfügbarkeit besitzen.
Die Potentialbewertung verfolgt die Ziele:
– Standortbestimmung (Service-Potential/Ressourcen-Potentiale im IST) als Auftakt zur
Prozessverbesserung,
– Vergleich der IST-Situation mit dem notwendigen Soll,
– Internes und externes Benchmarking,
– Optimierung organisatorischer Abläufe
– Risikoindikation als Grundlage für eine Risikobewertung.
Die Potentialbewertung erfolgt durch die Bewertung der Prozessreife der Services (Assistent
Services), welche die IT-Dienstleistung funktional und qualitativ tragen. Für die Bewertung wurde
ein strukturierter Fragenkatalog entwickelt, der den Reifegrad der Prozesse auf der Ebene der
Assisstent Services bzw. das Potential der eingesetzten Ressourcen erfragt.
Eine HV-Architektur beschreibt die Ressourcenkomposition in einer Organisation hinsichtlich ihrer
Grundstrukturen und Regeln, die das dynamische Zusammenspiel aller Komponenten und weiteren
Ressourcen mit der Zielsetzung koordinieren, einen hochverfügbaren IT-Service anzubieten. In
einer HV-Architektur sind die Strukturen und Regeln so ausgelegt, dass die Gesamtarchitektur in
dem Maße robust und fehlertolerant ist, um den an sie gestellten Verfügbarkeitsanforderungen zu
genügen. HV-Architekturen sind in Bezug auf ihre Verfügbarkeitseigenschaften skalierbar, da sie
unterschiedliche Verfügbarkeitspotentiale besitzen können. Mit den „HV-Architekturmodellen“ ist
ein Bewertungsinstrument eingeführt, welches sowohl technische als auch organisatorische Poten­
tiale differenziert beschreibt und bewertbar macht. Grundlage der Bewertung sind Modelle zur
Bewertung des Potentials von Services, die als Modelle von Prozessarchitekturen sowie als Modelle
Technik geprägter Architekturen im Kapitel 1 „Architekturmodelle“ des Bandes AH vorliegen.
Während andere Ansätze zur Klassifikation von IT- bzw. RZ-Dienstleistungen von der rein
Komponenten-basierten Betrachtung ausgehen und deren Verlässlichkeit auf der Basis vorliegender
Redundanzen bewerten, bezieht das hier entwickelte Bewertungsinstrument real gelebte Prozesse
zum Design und Betrieb von IT-Services auf der Basis generischer Prozessmodelle in die
Bewertung mit ein. Damit wird gewährleistet, dass die Professionalität der Planung und Durch­
führung standardisierter Prozesse zur Gewährleistung von Verlässlichkeit und Nachhaltigkeit bei
der Bewertung angemessen berücksichtigt werden.

1.4.3 Assessment und Benchmarking mit dem Service-Modell

Mit der Sichtweise der Potentialbewertung auf der Basis von Potentialstufen werden Ansätze der
IT-Governance für das Management von IT-Services eingeführt. Neben dem Messen der
Performanz einzelner Prozesse und Assistent Services durch differenzierte Kontrollziele braucht IT-
Governance ein Steuerungsinstrument, welches ein qualitatives Management zentraler IT-
Dienstleistungen und verfügbarkeitsrelevanter Prozesse ermöglicht und den Optimierungsansatz für
einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess fördert.

Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik 15

Band G, Kapitel 8: IT-Service-Modell des BSI HV-Kompendium V 1.6

Verlässlichkeit und Nachhaltigkeit sind durch IT-Governance priorisiert geforderte Ziele für die
Erbringung professioneller IT-Dienstleistungen. Ausgehend von dem Grundgedanken, dass sich
Informationsarchitektur und Technologiearchitektur in die Unternehmensarchitektur zu integrieren
haben, müssen Informationsarchitektur, Technologiearchitektur und Organisationsarchitektur den
Zielen Nachhaltigkeit und Verlässlichkeit gerecht werden. Die vorliegenden Potentiale sind daher
zu erkennen und von einer initialen Ausgangslage zu einem optimierten Potential zu entwickeln.
Zur dauerhaften Gewährleistung der geforderten Verfügbarkeit von IT-Dienstleistungen ist es
notwendig, das Verfügbarkeitspotential der darunterliegenden Assisstent Services kontinuierlich zu
überwachen und im Rahmen eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses ständig zu optimieren.
Das Verfügbarkeitspotential zentraler Prozesse und Ressourcen zur Erbringung einer IT-Dienst­
leistung wird im HV-Assessment bewertet. Dabei wird keine umfassende detaillierte Analyse
angestrebt, sondern es werden ausgewählte HV-spezifische Assisstent Services analysiert, die einen
essentiellen Beitrag zur Gewährleistung der Verfügbarkeit garantieren. Gegenstand des HV-
Assessments ist die Feststellung des aktuellen Potentials für das verlässliche und nachhaltige
Service Delivery einer Organisation. Die gewonnenen Erkenntnisse bilden die Grundlage für die
Identifizierung wesentlicher Optimierungspotentiale und für die Ableitung von Handlungs­
empfehlungen zum weiteren Vorgehen zur Steigerung der Potentiale. Die Bewertung auf der Basis
des HV-Assessment betrachtet nicht lediglich den temporären Status Quo sondern die Prüfung des
Organisationspotentials durch Bewertung von Prozess- und Technikreife, ermöglicht eine Prognose
der Wahrung der Kontinuität der Serviceerbringung sowie der Konformität im Bereich der IT-
Sicherheit. Das HV-Assessment bewertet damit jene Service-Potentiale, welche zentrale Bedeutung
für die Gewährleistung von Verlässlichkeit und Nachhaltigkeit besitzen.
Der Untersuchungsbereich des HV-Assessment wird durch die Identifikation vitaler
Geschäftsprozesse festgelegt, welche besondere Bedeutung für das verlässliche und nachhaltige
Wirken der Organisation besitzen. Im Behördenbereich können diese zentralen Geschäftsprozesse
regelmäßig aus dem gesetzlichen Auftrag abgeleitet werden. Das Vorgehen zur Identifikation
kritischer Geschäftsprozesse wird in Kapitel 4 „Phase S“ des Bandes G des HV-Kompendiums
beschrieben. Nach der Festlegung des Untersuchungsbereiches sind die zentralen Services und
Ressourcen zu identifizieren, die den Geschäftsprozess bzw. die zentrale IT-Dienstleistung tragen.
Für das HV-Assessment wird eine repräsentative Auswahl zentraler Untersuchungsobjekte
festgelegt, die auch Grundlage für das Benchmarking darstellen:
Nr. Untersuchungsobjekte zur Servicebewertung
1 Assistent Services Server-Architektur, Architektureigenschaften & deren
Verfügbarkeitskriterien/Kennzahlen
2 Assistent Services Netztopologie, Architektureigenschaften & deren
Verfügbarkeitskriterien/Kennzahlen
3 Assistent Services Speichertechnologien, Architektureigenschaften & deren
Verfügbarkeitskriterien/Kennzahlen
4 Assistent Services zur Absicherung der Infrastruktur & deren
Verfügbarkeitskriterien/Kennzahlen ()
5 Reifegrad Monitoring-Services, deren Ausrichtung auf Prävention, Detektion & Reaktion
(Service Desk & Incident Management/Event & Incident Management)
6 Reifegrad SLM & Messgrößen Service Level (Define & Manage Service Levels / IT
Service Level Management)

16 Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik

HV-Kompendium V 1.6 Band G, Kapitel 8: IT-Service-Modell des BSI

Nr. Untersuchungsobjekte zur Servicebewertung

7 Reifegrad Notfallvorsorge (BCM) IT-Service Continuity Management / Ensure continuous
Services
8 Reifegrad der Services in den Bereichen IT-Operation & Facility Management
9 IT Governance
10 Qualität der Anforderungsanalyse
11 Qualität des Assessments
Tabelle 1: Zentrale Services zur Gewährleistung der Verfügbarkeit

Damit gehen organisatorischer Voraussetzungen und gelebte Managementansätze gleichermaßen

wie Technik- und Architektur-Aspekte in die Bewertung des Verfügbarkeitspotentials im Ist ein. In
der Auswertung des Assessments wird dieses Ist den Anforderungen aus den Geschäftsprozessen im
Soll gegenübergestellt.

Die Ermittlung der qualitativen Anforderungen im Soll an die von zentralen Geschäftsprozessen
genutzten Services erfolgt auf der Basis des in der Phase S des HV-Kompendiums dargestellten
Verfahrens. Die Anforderungen der Geschäftsprozesse bestimmen die Qualitätsanforderungen für
die Service-Potenziale, welche im HV-Assessment erhoben werden.
Die Phase S definiert zur Ermittlung der Anforderungen die Kriterien
– Kritikalität,
– max. tolerierbare Ausfallzeit und
– IT-Abhängigkeit.
Untersuchungsgegenstand der Soll-Definition ist der vitale Geschäftsprozess, dessen Verfüg­
barkeitsbedarf sich auf die Business Prozess Services also auf die zentralen IT-Dienstleistungen
vererbt. Die Unterdeckung des Bedarfs bei einem der Untersuchungsobjekte offenbart grund­
sätzlichen Handlungsbedarfs zur Beseitigung von Schwachstellen. Durch den Vergleich von
erhobenen Soll-Anforderungen mit den Ergebnissen der Ist-Analyse können IT-Prozesse und
-Ressourcen identifiziert werden, welche die Anforderungen nicht erfüllen und damit zur Quelle
von Störungen oder Engpässen werden können.
Der Soll-Ist-Vergleich über alle ausgewählten Untersuchungsobjekte ermöglicht die Ermittlung
eines Risiko-Indikators. Grundlage dazu bilden der im Rahmen der Anforderungsanalyse ermittelte
Schutzbedarf und die im HV-Assessment ermittelte Ist-Situation aller Untersuchungsobjekte. Mit
dem Soll-Ist-Vergleich werden Optimierungspotentiale transparent, deren Umsetzung durch die
Maßnahmenkataloge des Bandes M unterstützt werden.
Benchmarking ist ein Verfahren der vergleichenden Analyse. Zur Anwendung kommt ein systema­
tischer kontinuierlicher Prozess der Bewertung von Leistungen oder Prozessergebnissen an einem
zuvor festgelegten qualitativen oder quantitativen Bewertungsverfahren. Dieses Bewertungs­
verfahren ist mit dem HV-Assessement definiert. Der Vergleich der Ergebnisse erfolgt an einem
zuvor festgelegten Referenzwert. Referenzwerte können sein:
– Wert aus der Vorperiode
– Zielwert als strategische Vorgabe

Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik 17

Band G, Kapitel 8: IT-Service-Modell des BSI HV-Kompendium V 1.6

– Wert aus statistischer Analyse

– Best in Class,
– gleich oder besser als Durchschnittswert.
Die Bewertung des Verfügbarkeitspotentials ermöglicht den Einstieg in ein standardisiertes Bench­
marking und erfolgt über die im Rahmen des Assessments festgelegten Untersuchungsobjekte.
Grundlage ist die Bewertung des Organisations- sowie des Architekturpotentials im HV-Assess­
ment. Die im Kompendium unter Kapitel 2 „Assessment/Benchmarking“ des Bandes AH
beschriebene Methodik für das HV-Benchmarking orientiert sich an den Best Practices für die IT-
Governance.
Mit dem BSI-Tool „HV-Assessment/Benchmark“ werden Zielwerte für ein standardisiertes
Benchmarking statistisch ermittelt und zur Verfügung gestellt. Die Benchmark ist ein geeignetes
Hilfsmittel, um Handlungsfelder zu identifizieren und zu priorisieren und um strategische
Positionen aufzubauen. Die Benchmark spiegelt den Durchschnittswert aller bislang untersuchten
IT-Service-Bereiche wieder.

Abbildung 5: Assessment Ergebnis

1.4.4 Service-Analyse mit dem Service-Modell

Das Service-Modell bildet in seiner Architekturdimension eine Hierarchie über Business Prozess
Services, Assistent Services und Service-Base. Eine zweite Dimension in dieser Hierarchie wird
über eine Prozess- und eine Ressourcen-Ebene geschaffen. Auf dieser Basis können Services
sowohl nach Prozessschritten des Life-Cycles als auch in Komponenten der Service-Base gegliedert
werden. Die Komponenten der Service Base liefern die Abhängigkeit von Ressourcen und weiteren
Objekten der IT-Infrastruktur. Diese Zusammenhänge sind für die Steuerung und Überwachung des
einzelnen Assistent Services von Bedeutung. Deren Service-Potential ergibt sich aus dem Potential
der in der mittleren Ebene liegenden Prozesse sowie dem Architektur-und Organisations-Potential

18 Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik

HV-Kompendium V 1.6 Band G, Kapitel 8: IT-Service-Modell des BSI

der darunterliegenden Ressourcen. Auf diesen Ebenen kann der Service-Verantwortliche den von
ihm verantworteten Service überwachen und steuern. Optimierungspotential kann über das Assess­
ment oder die Benchmark sowohl auf Prozess- als auch auf Komponentenebene identifiziert
werden. Auch aus der schlichten Betrachtung der Abhängigkeiten heraus lassen sich bereits Eng­
pässe identifizieren. Die Qualität der Prozesse auf der Prozessebene bestimmt entscheidend die
Qualität des Service Delivery. Wenn Services fundiert geplant und aufgesetzt und professionell
gesteuert werden, liegt die Indikation vor, dass der Service selbst eine hohe Qualität besitzt. Diese
Qualitätsindikation wird durch ein hohes Potential der eingesetzten Ressourcen bestätigt bzw.
infrage gestellt. Diese Zusammenhänge zwischen Ressourcenpotentialen und Service-Potentialen
gelten natürlich auch umgekehrt, gute Ressourcen-Potentiale können durch mäßige oder schlechte
Prozesspotentiale nur zu einem mäßigen oder schlechten Service-Delivery führen. Das schwächste
Glied der Kette bestimmt auch hier die Verlässlichkeit der Gesamtarchitektur.
Das HV-Assessment bildet diese Zusammenhänge in standardisierten Abhängigkeiten von Services,
Prozessen und Ressourcen ab, die zentrale Bedeutung für Verlässlichkeit und Nachhaltigkeit
besitzen (S. oben Tabelle 1: Zentrale Services zur Gewährleistung der Verfügbarkeit).
Mit dieser Vereinfachung wird zunächst für den Einstieg ein standardisiertes Abhängigkeitsmodell
für IT-Dienstleistungen geschaffen und mittels Assessment und Benchmark als Qualität (Potentiale)
bewertet. Quantität ist über diese standardisierten Abhängigkeiten nicht messbar. Die quantifizier­
bare Verfügbarkeit im Service Delivery und damit das gelieferte Verfügbarkeits-IST für die IT-
Dienstleistung ergibt sich aus der Verknüpfung der Verfügbarkeit aller abhängigen Komponenten
sowie der Schnittstellen bzw. Verbindungen dieser Objekte. Diese Details werden regelmäßig in
einer Architektur-Skizze bzw. deren Verkettung in einem Reliability Block Diagramm (RBD)
dargestellt. Über diese Kette lässt sich die Verfügbarkeit eines Services exakt berechnen, wenn für
alle Komponenten der Kette Messwerte aus Monitoring-Systemen vorliegen. Teilweise können
beim Fehlen echter Messwerte quantitativ vergleichbare werte aus statistischem Material oder
Herstellerangaben herangezogen werden. Bei einer konsequenten Orientierung an ITIL ist es
Aufgabe des Configuration Management, die eingesetzten IT-Ressourcen (Configuration Items/CI)
entlang der prozessualen Objektkette darzustellen und in einer Datenbasis (Configuration
Management Database/CMDB) zu verwalten und eine Verbindung zu den Monitoring-Tools
herzustellen. Der Service-Verantwortliche sollte in jedem Fall diese Details kennen und damit
arbeiten können.
Die Geschäftsprozesse geben das SOLL für alle genutzten IT-Dienstleistungen mitsamt ihrer
Schnittstellen und abhängigen Komponenten vor. Die Pflege der CMDB mit den Abhängigkeiten ist
der Rolle Configuration Management zugeordnet. In der Praxis stellt sich regelmäßig das Problem,
dass IT-Strukturen über Jahre gewachsen und wenig oder nicht aktuelle Dokumentation dazu vor­
liegt. Eine CMDB aufzubauen stellt damit schon eine nicht triviale Anforderung dar. In diesen
Fällen bietet es sich an, konsequent Serviceorientiert vorzugehen und Verantwortliche für Services
auf Ebene der Assisstent Services zu definieren. Im Einstieg wird die Orientierung an den Service-
Bereichen der Tabelle 1 empfohlen, wobei im Sinne einer ganzheitlichen IT-Sicherheit IT-Security-
Services ergänzend aufzunehmen sind. Die Aufgabe der Service-Verantwortlichen liegt nun darin,
die Abhängigkeiten zentraler IT-Dienstleistungen von zentralen Assisstent Services, IT-Kompo­
nenten, Objekten der IT-Infrastruktur und Prozessen aufzuzeigen.
Im nachstehenden Beispiel für eine Service-Analyse auf der Basis des Service-Modells wird von
der IT-Dienstleistung „Vorgangsbearbeitungssystem (VBS)“ ausgegangen, welches für zentrale
Geschäftsprozesse einer Organisation eine Unterstützung anbietet. In einer ersten Näherung
könnten Abhängigkeiten wie in Abbildung 6 dargestellt werden.

Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik 19

Band G, Kapitel 8: IT-Service-Modell des BSI HV-Kompendium V 1.6

Abbildung 6: Abhängigkeiten VBS

Denkt man an einzelne Bereiche wie „Rechenzentren“, „Energieversorgung“ oder „Notfall­
vorsorge“ kann mit der Darstellung einzelner Komponenten oder Objekte der Detaillierungsgrad
und die Komplexität beliebig gesteigert werden. Ein erster Schritt in der Komplexitätsreduktion ist
die Strukturierung der Darstellung auf den Ebenen des Service-Modells, mit der die Hierarchie von
Assistent Services und Service Base in Erscheinung tritt. Wie in 8.2 „IT-Service-Modellierung“
dargestellt, liegen auf der Ebene der Assistent Services die Aktivitäten der Prozessmodelle ITIL
bzw. CobiT mit den Prozessgebieten
– Plan&Organize,
– Service-Design,
– Acquire&Implement,
– Deliver & Support und
– Monitor & Evaluate.
Die horizontalen Abhängigkeiten zwischen den einzelnen Assistent Services werden durch die
Prozzess-Schicht des Service-Modells aufgefangen. Durch die Orientierung an einem
standardisierten Prozess-Modell(ITIL/CobiT) werden die auf dieser Ebene existierenden Abhängig­
keiten durch Prozess-Trigger im Prozess-Zyklus realisiert.
Im zweiten Schritt erfolgt eine Komplexitätsreduktion durch die Kapselung in Architekturen.

20 Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik

HV-Kompendium V 1.6 Band G, Kapitel 8: IT-Service-Modell des BSI

Abbildung 7: Services im VBS mit gekapselten Architekturen

Nach diesen beiden Schritten treten deutlich die Strukturen von Assisstent Services und der Service
Base sowie die gekapselten Architekturen hervor. Es werden Technik geprägte Architekturen
sichtbar, welche die Komponenten Diensteorientiert kapseln. Vereinzelt sind im o.a. Beispiel auch
Architekturen mit organisatorischer Ausrichtung zu erkennen (IT-Operation).
Im nächsten Schritt wird der Blick auf die gesamte Service Architektur gerichtet. In die Betrachtung
sind jene Assisstent Services einzubeziehen, welche essentielle Bedeutung für die Qualität im Sinne
von Verlässlichkeit und Kontinuität der Services besitzen:
– Service Desk&Incident Management,
– Ensure continuous Services,
– Manage Operations,
– Define & Manage Service Levels
– Security Services.
Die Auswahl der tragenden Assisstent Services ergibt sich aus Kapitel 3.5 „Synergien für die
Optimierung der Verfügbarkeit“ des Bandes G.

Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik 21

Band G, Kapitel 8: IT-Service-Modell des BSI HV-Kompendium V 1.6

Abbildung 8: Services im VBS mit Security Services

Die vertikale Gliederung in einzelne Assisstent Services reduziert die Komplexität der Service
Analyse wesentlich. Diese Vereinfachung sollte allerdings nicht vortäuschen, dass sich Service
Design oder Service Management auf diese Sichtweise reduzieren. Das Beispiel der Security
Services soll dies veranschaulichen. Wir nehmen an, dass Security Services für VBS aus den
Komponenten Datensicherung, Zeitstempel-Dienst und Zugriffskontrolle bestehe, und verbinden
dies mit der Frage an den Leser, ob dieser Service damit vollständig beschrieben ist.
Für ein professionelles Service Management kann das Service Delivery auf der Ebene der Dienst­
leistung VBS gemessen werden. Wird die zur Verfügung gestellte Verfügbarkeit als nicht aus­
reichend beurteilt, müssen die Ursachen auf der Ebene jedes Assisstent Services analysiert werden.
Beginnend bei den technischen Services müssen für die Ermittlung des tatsächlichen Verfüg­
barkeits-Delivery die Objekte auf Ressourcen-Ebene differenziert betrachtet werden. Sie liefern als
Komponenten eines Service die Voraussetzung zur Erbringung des Service und bestimmen mit
ihren spezifischen Eigenschaften das tatsächliche Service-Delivery im Ist. An dieser Stelle erst wird
die detaillierte Ermittlung der Komponenten, die differenzierte Betrachtung der Abhängigkeiten
erforderlich. Eine Sichtweise, die für den Service-Verantwortlichen unumgänglich ist, um die
Leistungsfähigkeit der von ihm eingesetzten Ressourcen optimieren zu können.

22 Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik

HV-Kompendium V 1.6 Band G, Kapitel 8: IT-Service-Modell des BSI

Abbildung 9: Service-Architektur VBS

Die Architekturen der Assisstent Services kapseln Abhängigkeiten, die für die quantifizierte
Messung der Verfügbarkeit in Komponentenketten aufzulösen sind. Solche Ketten bilden die
Abhängigkeiten von Komponenten innerhalb eines Services ab und werden bisweilen auch Objekt-
Ketten genannt. Dabei wird regelmäßig die Sichtweise des Verarbeitungsprozesses als Weg der
Daten vom Input (Schnittstelle zum Geschäftsprozess) über die Weiterverarbeitung, Speicherung,
Auswertung bis zum Output der Ergebnisse, dem eigentlichen Service-Delivery. Die Verfügbarkeit
dieses Prozesses, und damit des geforderten IST, ergibt sich aus der Verknüpfung der
Verfügbarkeit aller durchlaufenen Objekte sowie der Schnittstellen bzw. Verbindungen der Objekte
(typischerweise Netzwerke und Speichernetzwerke, aber auch Software wie z. B. Middleware) und
lässt differenziert Abhängigkeiten und Engpässe identifizieren. Diese „prozessuale Objektkette“
lässt sich als eine Verknüpfung der entsprechenden Objekte in einem Reliability Block Diagramm
(RBD) darstellen. Diese Darstellungsform wird in Architekturskizzen oder Tools (z. B. BSI-Tool
SHIP-IT) verwendet. Die Granularität der untersuchten Objekte ist dabei noch sehr hoch. Als
einfaches Beispiel sei hier eine ERP-Anwendung skizziert:

Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik 23

Band G, Kapitel 8: IT-Service-Modell des BSI HV-Kompendium V 1.6

Abbildung 10: Beispiel einer prozessalen Objektkette

In diesem skizzierten Fall soll ein Vorgang über eine Webschnittstelle bearbeitet werden. Dabei
greift der Nutzer mit seinem Client über seinen Browser auf ein Webportal zu (Input). Dieses Portal
macht Abfragen an ein ERP-System, welches den Vorgang aus einer Datenbank abruft. Das ERP-
System und der Datenbankserver laufen dabei auf der gleichen Hardware. Die Daten werden in
einem separaten System vorgehalten, welches über ein Fibre Chanel-SAN angeschlossen ist. Nach
erfolgreicher Bearbeitung liefert das ERP-System das Resultat über den Web-Server an den Nutzer
zurück (Output).
Damit der Prozess die geforderte Funktionalität erfüllt, müssen sowohl die Objekte Web-Server,
ERP-Server, DB-Server und Storage als auch die Verbindungen (Schnittstellen und Übertragung)
einwandfrei funktionieren. Im konkreten Beispiel sind das die folgenden Verbindungen:
– Client und WWW-Server: Hausnetz
– WWW-Server und ERP-Server: Backbone-Netz
– ERP-Server und DB-Server: Betriebssystem (beide Objekte auf demselben Server)
– DB-Server und Storage: Fibre Chanel-SAN
Jedes Objekt ist von anderen Objekten abhängig. Dies gilt ebenso für die Verbindungen, die selbst
Objekte darstellen und von anderen Objekten (z. B. aktiven Netzkomponenten) abhängig sind.

24 Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik

HV-Kompendium V 1.6 Band G, Kapitel 8: IT-Service-Modell des BSI

Abbildung 11: Assistent Service mit Komponenten: Storage

Durch die Betrachtung dieser Abhängigkeiten in der nächsten Granularitätsstufe kann das
Abhängigkeitsmodell immer weiter ausgebaut werden. Theoretisch kann dies weitergeführt werden,
bis man die feinste Granularitätsstufe erreicht, in der nur noch „atomare“ Objekte auftauchen.
Wie tief in diesem Prozess fortgefahren wird und wie fein letztlich die Granularität der Objekte sein
muss, hängt von den vorliegenden Daten und von der gewünschten Methodik ab. Das Resultat
dieser Schritte ist letztlich die Dokumentation der vorliegenden Abhängigkeiten und eine
Auflistung der Objekte, die für die Service Erbringung unabdingbar sind.
Natürlich können Services wie Netzwerk oder Stromversorgung als unterschiedliche IT-Dienst­
leistungen unterschiedlich aufgesetzt sein und betrieben werden, die Stromversorgung für Server
liegt regelmäßig auf einer anderen Qualitätsstufe wie die für Clients. Beide Varianten stellen damit
Assisstent Services auf unterschiedlichen (technischen) Potentialstufen dar. Andere Services wie
z. B. Infrastrukturservices des Gebäudes (Facility Services) können von vielen IT-Dienstleistungen
in der gleichen Qualität in Anspruch genommen werden, wobei die Dienstleistung mit dem
höchsten Schutzbedarf das Sicherheitsniveau dieser (Infrastruktur-)Services bestimmt.

1.4.5 Kostenkalkulation mit dem Service-Modell

Mit der Einführung von Steuerungsinstrumenten stehen Service-Verantwortliche vor der
Anforderung, Aussagen zu den Kosten von IT-Services für dedizierte Service-Level zu treffen.
Vergleichbare Anforderungen sind IT-Sicherheitsverantwortlichen für IT-Security Services unter
der Fragestellung „Was kostet IT-Sicherheit?“ bekannt. Das Service-Modell des BSI liefert
gleichfalls ein Konzept, mit dem dieser Fragenkomplex einer methodisch systematischen Lösung
zugeführt werden kann. Die Bereitstellung von IT-Services ist mit Kosten verbunden, die sich
einerseits aus dem Betrieb des Services selbst ergeben und andererseits durch die dazu notwendigen
Investitionen ergeben. Die kalkulatorische Analyse dieser Kosten nach den Regeln für das
betriebswirtschaftliche Controlling ist Basisgröße für die Bewertung der Effizienz der IT.
Für die Betrachtung der Wirtschaftlichkeit der IT stellt sich der Nutzen im Wertbeitrag der IT für
den Geschäftserfolg dar. Eine Kosten-Nutzen-Analyse für IT-Services sollte daher umfassen:
– Nutzenaspekte i.S. des Wertbeitrages der IT
– quantitativ durch direkten monetären Erfolg (Erschließung v. Online-Märkten)

Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik 25

Band G, Kapitel 8: IT-Service-Modell des BSI HV-Kompendium V 1.6

– qualitativ durch verlässliche Services gemessen am Servicepotential oder der

Risikoreduzierung oder -Vermeidung.
– Kostenaspekte differenziert nach
– Kosten für IT-Dienstleistungen
– Kosten für IT-Services und
– Kosten für IT-Security-Services.
Für eine Kosten-Betrachtung sind dabei zwei Aspekte zu unterscheiden:
– Kosten, die beim Eintritt von Schadensereignissen entstehen,
– Kosten, die beim regulären Betrieb von IT-Services entstehen.
Die Kosten beim Eintritt von Schadensereignissen sind im Rahmen der Risikoanalyse für die
Kalkulation der potentiellen Schadenshöhe von Bedeutung und stellen die Begründung für jene
Kosten dar, die durch IT-Security-Services bzw. die Realisierung von IT-Sicherheitsmaßnahmen
entstehen.
Sofern Prozesse wie Service-Level-Management, Asset Management und Konfiguration Manage­
ment nicht eingeführt sind, muss aus der bestehenden KLR eine Abbildung der Kosten auf das
Komponentenmodell des Service erfolgen. Ein Business-Alignment der IT-Services auf der Basis
von IT-Prozessen generischer Prozessmodelle (ITIL/CobiT) schafft die notwendige Datenbasis in
ausreichender Qualität.
Eine IT-Dienstleistung nutzt regelmäßig eine Reihe von Assistent Services, die wiederum aus den
eingesetzten Komponenten bestehen. In der Planungsphase entstehen Kosten für Konzeption und
Design des Services. Der Planungsphase folgt die Umsetzungsphase, in der Kosten für die Be­
schaffung der Komponenten und Einrichtung der Systeme entstehen (Investitionskosten). Mit der
Inbetriebnahme fallen laufende Kosten an. Am Ende der Lebenszeit können weitere Kosten für den
Rückbau und die Entsorgung von Komponenten entstehen.

26 Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik

HV-Kompendium V 1.6 Band G, Kapitel 8: IT-Service-Modell des BSI

Phase CobiT-Domäne Kostenarten im Kalk-Schema

Planungsphase P&O Projektierungskosten,
Projekt-/
Designphase Service-Design (ITIL) Designkosten
Umsetzungsphase A&I Investitionskosten,
Anschaffungs-/Einrichtungskosten
Betriebsphase D&S Betriebskosten
Wartungskosten
Servicekosten
Steuerung M&E Service-Monitoring ist
CSI/KVP typischerweise Bestandteil der
Betriebskosten Service-
Optimierung ist eigener Service,
Kosten für Changes entstehen daher
in eigenem Service-Life-Cycle
Ende des Lifecycle A&I Rückbau- & Entsorgungskosten
Tabelle 2: Kostenarten im Service-Life-Cycle

Das Kalkulationsschema muss die Struktur einer IT-Dienstleistung abbilden. Zur Beschreibung und
Identifikation der IT-Dienstleistung ist ein Kalkulations-Header vorzusehen, der neben den
beschreibenden Daten auch die Abhängigkeiten von IT-Services und Verschaltung von
Komponenten darstellt.

Beispiel für den Aufbau eines Kalkschemas für IT-Services:

K-Header: zur Identifikation und Beschreibung der IT-Dienstleistung
sowie zur Bewertung der Qualität des Komplexes.
– Servicebereich: n Abschnitte zur Identifikation der Assistent Services, welche die IT-
Dienstleistung nutzt. Jeder Abschnitt identifiziert einen einzelnen Service, der für sich wieder
über die Kosten des Lebenszyklus und der Komponenten zu kalkulieren ist.
– Komponentenbereich: m Abschnitte zur Identifikation und Beschreibung der Komponenten,
aus denen sich der IT-Service zusammensetzt, jeder Abschnitt identifiziert eine einzelne
Komponente und stellt die Kriterien dieser Komponente zur Bewertung der Qualität und der
Kosten der Komponente zusammen.
– Life-Cycle
– Projektierungsbereich: n Abschnitte zur Identifikation und Beschreibung der Kosten, die
durch Planung und Design der Lösung entstanden sind. Hierunter fallen auch Service-
Kosten, die in der Verbindung mit der Anschaffung und In-Betriebnahme entstehen (Test,
Installation ...)
– Servicebereich: m Abschnitte zur Identifikation und Beschreibung der Kosten die durch
den laufenden Betrieb entstehen, unterschieden nach Services, welche hier in Anspruch
genommen werden (Z. B. Wartung/Incidents...).
Die Kostenarten können weiter heruntergebrochen werden auf zentrale Objekte der Service Base
(z.B.: Kostenart Hardware, Kostenart Personal). Als Kostenstellen können die einzelnen Services

Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik 27

Band G, Kapitel 8: IT-Service-Modell des BSI HV-Kompendium V 1.6

angesehen werden. Assistent Services, die für mehrere oder alle IT-Dienstleistungen erbracht
werden (z.B.: Service Desk) können als Gemeinkosten auf die nutzenden IT-Dienstleistungen
verteil werden. Ohne eine zuvor durchgeführte Service-Analyse (siehe vorstehend 8.4.4) wird keine
sinnvolle Kostenkalkulation möglich sein.

1.4.6 Umsetzung in die Praxis

Allein die Definition von Services stellt in der Praxis häufig eine Hürde dar, welche IT-
Verantwortliche vor bislang unbekannte Probleme stellt. Der Blick in der Service-Katalog
etablierter Service-Provider hilft an dieser Stelle nur begrenzt weiter, dort werden genannt
– Ressourcen, wie Rechner, Netzwerke und Speicher,
– Anwendungs-, Entwicklungs- oder Laufzeitumgebungen oder
– die Nutzung von Anwendungssoftware.
Auf diesem Weg werden keine Betriebsinterna wie z.B. Preise offenbart, aber diese
Angebotspalette liefert zumindest eine mögliche Struktur für die Gliederung des eigenen Service-
Angbotes:
– Infrastrukturservices
– Arbeitsplatzausstattung
– Serverbetrieb
– Betrieb eines SAN
– Betrieb einer Firewall
– Betrieb einer Netzinfrastruktur
– Facility Services
– Gebäude- &Raumausstattung und Bewirtschaftung
– Klimatisierung
– Energieversorgung
– Gefahrenabwehr
– Anwendungsumgebungen/Application Services
– Warenwirtschaft,
– VBS
– Marketing/Publishing
– E-Antrag & Bescheiderteilung
– IT-Security-Services
– Betrieb einer Firewall
– Betrieb einer VPS
– Monitoring-Services

28 Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik

HV-Kompendium V 1.6 Band G, Kapitel 8: IT-Service-Modell des BSI

– Backup Services
– Unterstützende Services
– Service Desk
– Kommunikation Services
– IT-Organisation.
Die vorstehende Aufzählung soll beispielhaft den Aufbau eines Service-Kataloges beschreiben. Sie
soll den Einstieg in die Definition eigener Services unterstützen und erhebt keinen Anspruch auf
Vollständigkeit. Die Definition eigener IT-Dienstleistungen und Services sollte als
(Entwicklungs-)Prozess angesehen werden, bei dem man von einfachen und bewährten Ansätzen
ausgeht. Dazu empfiehlt es sich, mit einem transparenten bewährten Service exemplarisch zu
beginnen. Danach kommen weitere Services dazu und modelliert damit komplexe Systeme.
Es ist einleuchtend, dass ohne eine Toolunterstützung eine Service-Analyse und -Modellierung oder
eine Kostenkalkulation schwierig zu bewerkstelligen ist. Im Rahmen des BSI-Projektes SHIP-IT7
wurden diese Aspekte in einem Tool umgesetzt. Zur „Bewertung des Verfügbarkeitspotentials“
wurden Kriterien zur Bewertung der Verfügbarkeit einzelner Services und Komponenten
zusammengetragen. Kriterien für Kostenaspekte können in die Architekturmodelle eingepflegt und
zu einem Kalkulationsschema für IT-Security-Services ausgebaut werden. Das beschriebene
Kalkulationsschema bietet die Möglichkeit, beliebige Kosten des IT-Betriebs zu kalkulieren und ist
auch auf die Kalkulation von IT-Security-Sevices anwendbar. Die Verknüpfungen zwischen IT-
Dienstleistungen, IT-Services, Komponenten und Basisdaten der Ressourcen eröffnen den Weg,
Verfügbarkeitspotentiale sowie Kosten in SHIP-IT abzubilden und kalkulieren zu lassen. Für
SHIIP-IT steht eine Bundeslizenz zur Verfügung. Weitere Verweise auf unterstützende TOOLS
finden Sie in dem Beitrag „Marktanalyse IT-Service Operation Tools“ in Kapitel 4 des Bandes AH
dieses Kompendiums.

7 Http://[Link]/[Link]

Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik 29

Band G, Kapitel 8: IT-Service-Modell des BSI HV-Kompendium V 1.6

Anhang:Verzeichnisse

Abkürzungsverzeichnis
Ein komplettes Verzeichnis hierzu findet sich im Band AH, Kapitel 5

Glossar
Ein komplettes Verzeichnis hierzu findet sich im Band AH, Kapitel 6

Literaturverzeichnis
Ein komplettes Verzeichnis hierzu findet sich im Band AH, Kapitel 7

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