Fachwissen

für Verkäufer

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INHALTSVERZEICHNIS

Seite:

1. EINLEITUNG 3-4
1.1. Was ist Verkaufen? 3
1.2. Verkaufs- und Gesprächstechnik 4

2. DIE PERSÖNLICHKEIT DES VERKÄUFERS 5

3. EINSTELLUNG WÄHREND DES VERKAUFSGESPRÄCHS 6 - 11

3.1. Das Verkaufsgespräch 6-7
3.2. Aktives Zuhören 8
3.3. Vertrauen herstellen 9 - 10
3.4. Nonverbale Kommunikation 11

4. GRUNDLAGEN EINES VERKAUFSGESPRÄCHS 12 - 13

4.1. Die Vorbereitung 12
4.2. Einführung 12
4.3. Bestandsaufnahme der Wünsche und Erwartungen des Kunden 12
4.4. Argumentation 12
4.5. Umgang mit Einwänden 12
4.6. Geschäftsabschluss 13
4.7. Aftersales und Aktionsplan 13

5. MOTIVATION 14 - 15

6. WIDERSPRUCHS- UND DISKUSSIONSTECHNIKEN 16 - 19

6.1. Einwände 16
6.2. Einstellung gegenüber Einwänden 17
6.3. Techniken für den Umgang mit Einwänden 18 - 19

7. FRAGE- UND INTERVIEWTECHNIKEN 20 - 23

7.1. Verkaufen bedeutet Fragen stellen 20
7.2. Fragearten 20 - 23

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8. ÜBERZEUGUNGSTECHNIKEN 24 - 27
8.1. Ziel 24
8.2. Die Wahl der Argumente 25
8.3. Die Präsentation der Argumente 26 - 27

9. ERÖFFNUNGSTECHNIKEN 28 - 31
9.1. Die Vorbereitung 28 - 29
9.2. Die Eröffnung des Gesprächs 30
9.3. Visualisieren 31

10. DEN PREIS PRÄSENTIEREN

UND SEINEN WERT BEGRÜNDEN 32 - 33
10.1. Der Preis 32
10.2. Präsentation des Preises 32 - 33

11. ABSCHLUSSTECHNIKEN 34 - 38
11.1. Der Abschluss 34
11.2. Kaufsignale 35
11.3. Abschlusstechniken 36 - 38
11.4. Aftersales/Aktionsplan 38

12. ZUSAMMENFASSUNG 39

13. ZUM SCHLUSS 40

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 1. EINLEITUNG

1.1. Was ist Verkaufen?

Verkauft wird schon seit Menschengedenken. So weit man zurückdenken kann, waren Menschen
damit beschäftigt, Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen.
Persönlicher Verkauf ist ein wichtiges Bindeglied in einer Reihe kommerzieller Handlungen, die
dazu dienen, die Produkte eines Unternehmens an Kunden zu verkaufen. Alle Aufwände eines
Unternehmens werden erst belohnt, wenn der Kunde sich entscheidet, das Produkt zu kaufen, da
er vom Nutzen dieses speziellen Produkts für sein Unternehmen überzeugt ist.
Verkaufen ist jedoch nicht nur eine wichtige, sondern auch eine äußerst schwierige Angelegenheit.
Die Welt des Verkaufens ist eine harte Welt. Es wird immer schwieriger, sich zu behaupten und
zu überleben.
Der Verkäufer hat in den letzten Jahren ein anderes und unfangreicheres Tätigkeitsfeld erhalten.
Seine Aufgabe kann man nicht mehr einfach mit „dem Besuchen bestehender und potenzieller
Kunden“ und dem „Zusammenstellen und Notieren von Aufträgen“ zusammenfassen.
Der Verkäufer löst auch Probleme. Er muss Verkaufsergebnisse erzielen und gleichzeitig einen
guten Kontakt zu seinen Kunden aufbauen. Zu seinen Aufgaben gehören auch vorbereitende
Handlungen und die Kundenbetreuung.
Der Verkäufer ist vor allem dafür verantwortlich, dauerhafte gewinnbringende Beziehungen zu
zufriedenen Kunden herzustellen, zu intensivieren und auszubauen.
Alles ändert sich: die gesellschaftlichen Verhältnisse, die Wirtschaft und auch das Kaufverhalten
der Menschen. Kunden werden immer mündiger; sie sind immer besser informiert. Es gibt immer
mehr Konkurrenz.
Dadurch wird es für den Verkäufer immer schwieriger, für sein Produkt zu werben und sich von
anderen Anbietern zu unterscheiden.
Viele Verkäufer haben im Hinblick auf diese neuen Entwicklungen das Bedürfnis, ihre
Praxiskenntnisse aufzufrischen, ihr Wissen zu vertiefen und dieses eventuell zu korrigieren.
Kenneth Smit Training hilft Ihnen dabei, neue verkaufsbezogene Fertigkeiten zu erlernen
und Ihre vorhandenen Techniken zu verbessern. Sie beschreiten hiermit einen Weg zu besseren
Ergebnissen und zu mehr Erfolg!

Zusammenfassung:
Der moderne Verkäufer ist für das Anknüpfen und Unterhalten von Kontakten zu Kunden und
potenziellen Kunden verantwortlich. Die gegenwärtigen Entwicklungen auf dem Markt und die
Entwicklungen der Wirtschaft machen es dem Verkäufer nicht leichter. Praxisbezogenes
Verkaufstraining kann Ihnen dabei helfen, bessere Verkaufsergebnisse zu erzielen.

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1.2. Verkaufs- und Gesprächstechnik
Im Allgemeinen arbeitet ein Verkäufer unter Zeitdruck und unter Erfolgszwang. Seine Leistungen
werden anhand der Anzahl erfolgreicher Aufträge gemessen. Ein Verkaufsgespräch hat demzufolge
möglichst produktiv zu sein. Der Verkäufer versucht, den Kunden davon zu überzeugen, dass sein
Produkt oder seine Dienstleistung dem Kunden Gewinn einbringen wird. In diesem
Zusammenhang ist eine gute Gesprächstechnik unentbehrlich. Warum ist ein Training für
Gesprächstechnik so wichtig? Sind das Wissen und die Persönlichkeit des Verkäufers nicht viel
wichtiger als Gesprächstechnik?
Einstudierte Verkaufstricks erregen doch Misstrauen, während gerade das Vertrauen die
Grundlage für die Beziehung zwischen dem Verkäufer und dem Kunden ist!
Im Verkaufsgespräch soll der Verkäufer er selbst sein können; er soll auf seine eigene Art und
Weise Vertrauen erwecken und auf den Kunden reagieren.
Dennoch ist Verkaufstraining kein übertriebener Luxus. Die meisten Verkäufer landen nämlich
rein zufällig beim Verkauf. Wenige Menschen entscheiden sich bewusst für diesen Beruf. Es ist
kennzeichnend, dass ein Verkäufer eigentlich nicht vor, sondern während der Ausübung seines
Berufes ausgebildet wird. Verkäufer sein ist aber ein Beruf, für den sehr viel Wissen und Können
erforderlich ist. Oder besser gesagt: Es ist ein Beruf, für den immer mehr Wissen und Können
erforderlich ist.
Training versetzt den Verkäufer in die Lage, sich selbst so zu sehen, wie andere ihn sehen; dadurch
kann er sein Verhalten korrigieren bzw. ändern.
Verkaufstechniken dürfen natürlich niemals Wissen und Persönlichkeit ersetzen. Im Gegenteil:
Durch eine gute Verkaufstechnik kann der Verkäufer den größtmöglichen Nutzen und den
größtmöglichen Ertrag aus seinem Wissen und seiner Persönlichkeit ziehen.
In einem Training werden Sie mit vielen Ideen, Gedanken und Gefühlen konfrontiert, die Sie von
Ihrer täglichen Praxis her kennen. Während des Trainings werden Ihnen diese Dinge deutlicher
werden, so dass Sie in Zukunft bewusster damit umgehen können.
Sie werden bereits erlernte Techniken öfter und bewusster anwenden, da Sie nunmehr wissen,
warum sie funktionieren und in welchen Situationen Sie sie einsetzen können.
Zweck dieses Trainingsprogramms ist es, dass Sie zu einem aus Ihrem Inneren heraus gesteuerten
Verhalten gelangen, das bewusst gewählt wurde und in den verschiedenen Abschnitten des
Kontakts mit dem Kunden optimal funktioniert. Sie werden Herr und Gebieter über Ihr
Verhalten während eines Verkaufsgesprächs sein!

Zusammenfassung:
Durch die bewusste Anwendung von Gesprächstechniken können Sie mit Ihrer Persönlichkeit,
Ihrem Wissen und Ihrem Können den größtmöglichen Effekt erzielen.

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 2. DIE PERSÖNLICHKEIT DES VERKÄUFERS

Als moderner Verkäufer haben Sie hauptsächlich eine informierende und beratende Aufgabe, die
darauf gerichtet ist, Kontakte zu Abnehmern zu unterhalten und gewinnbringende Verträge
abzuschließen. Dabei sind Ihre Persönlichkeit und die Qualität Ihrer Dienstleistung sehr wichtig.
Dieses persönliche Element spielt beim Verkaufsvorgang eine große Rolle. Kunden möchten
Ihnen vertrauen können und wenn Sie ihnen dieses Gefühl geben, wird sich Ihre Chance, einen
Auftrag zu erhalten, erheblich erhöhen und der Kaufvorgang wird beschleunigt.
Ihr inneres Verhalten ist deshalb mindestens ebenso wichtig wie die Gesprächstechnik. Sie müssen
immer Sie selbst bleiben, jedoch gleichzeitig Ihren Gesprächspartner berücksichtigen.
Ein guter Verkäufer ist ein Psychologe; er durchschaut seine Kunden. Er versetzt sich ständig in
die Lage des Kunden und sucht zusammen mit ihm nach der besten Lösung.
Er versucht, aus den Worten des Kunden dessen wirkliche Absicht zu lesen und greift diese auf.
Psychologisches Einfühlungsvermögen und eine gehörige Dosis Menschenkenntnis sind in diesem
Zusammenhang unentbehrlich. Ferner müssen Sie als Verkäufer den starken Willen besitzen, das
Geschäft zu Stande zu bringen, das Ihnen vor Augen schwebt. Vielen Kunden muss man zu ihrem
Entschluss verhelfen. Sie sind dafür da, ihnen zu helfen und sie zu überzeugen, so dass sie sich
sicher sind, die richtige Entscheidung zu treffen, nicht nur zum Zeitpunkt des Kaufes, sondern
auch für die Zukunft.
Menschen mit guter Verkaufsergebnisse gewinnen das Vertrauen ihrer Kunden, indem sie direkt
und persönlich kommunizieren.
Kurz gesagt:
Der wichtigste Faktor des Verkaufsvorgangs sind Sie selbst!

Zusammenfassung:
Die Persönlichkeit des Verkäufers ist ein wichtiger Aspekt beim Verkaufsvorgang. Das persönliche
Element spielt beim Kontakt zum Kunden eine bedeutende Rolle. Der Verkäufer versetzt sich in
die Lage des Kunden und sucht zusammen mit ihm nach der besten Lösung.

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 3. EINSTELLUNG WÄHREND DES VERKAUFSGESPRÄCHS

3.1. Das Verkaufsgespräch

Das Verkaufsgespräch ist eigentlich eine direkte Form von Beeinflussen, Überzeugen und
Überreden. Sie müssen Ihren Gesprächspartner für Ihr Produkt interessieren, ihm dessen Nutzen
verdeutlichen und ihm zeigen, welchen Vorteil er dadurch hat. Um Geschäfte machen zu können,
müssen Sie deshalb versuchen, mit dem Kunden auf einer Wellenlinie zu liegen.
Niemand kauft etwas mit Widerwillen. Auch ein Verkaufsgespräch zwingt Menschen nicht, eine
Entscheidung zu treffen. Man kann den Kunden erst positiv beeinflussen, wenn dessen
Kaufmotiv, seine Beweggründe, bekannt sind und man ihnen entsprechen kann.

Was passiert eigentlich während eines Verkaufsgesprächs?

Im Verkaufsgespräch bietet der Verkäufer dem Kunden sein Produkt an. Hierfür muss er zuerst
Zweifel des Käufers verringern und, wenn möglich, beseitigen.
Zweifel können sein: Misstrauen gegenüber dem Verkäufer, Vorurteile gegenüber dem Produkt
und Unwissenheit. Die Präsentation der Angebotspalette muss die bereits vorhandenen und vom
Käufer festgestellten aktuellen Probleme, Wünsche, Bedürfnisse und Interessen berücksichtigen.
Wenn der Kunde sich noch nicht seiner Probleme oder Bedürfnisse bewusst ist, hat der Verkäufer
dafür zu sorgen, dass dies während des Verkaufsgesprächs geschieht. Sie müssen die Wünsche des
Kunden derartig schüren, dass der Kunde sich entschließt, das Produkt zu kaufen. Dies können
Sie beispielsweise tun, indem Sie ihm zeigen, dass Ihr Produkt das aktuelle Problem des Kunden
verringern oder lösen kann.

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Während des Verkaufsgesprächs sollten Sie auf folgende Punkte achten:
• Sie sollten dem Kunden und seinem Unternehmen Aufmerksamkeit schenken und ihm
Interesse entgegenbringen. Der Kunde möchte schließlich respektvoll behandelt werden. Er
hat es gerne mit jemandem zu tun, der Interesse zeigt.
• Deshalb sollten Sie dem Kunden zuhören und versuchen, sich in seine Lage zu versetzen. So
können Sie besser auf die Probleme des Kunden eingehen.
• Sie strahlen Selbstsicherheit aus und haben Vertrauen zu Ihrem Produkt und zu Ihrem
Unternehmen. Die Erwartungen des Verkäufers beeinflussen den Entschluss des Kunden.
Deshalb verkaufen Sie mehr, wenn Sie Selbstsicherheit ausstrahlen.
• Demonstrieren Sie Sachkundiger Kenntnisse. Sie sollten natürlich die Struktur und
Arbeitsweise Ihrer eigenen Organisation, Ihre eigenen Produkte, die Konkurrenz, etc.
kennen.

Schließlich ist es wichtig, ein harmonisches Gespräch zu führen. Wenn Sie dem Kunden aktiv
zuhören, sich anpassen und nicht dominieren, können Sie das Gesprächs im Gleichgewicht
halten. Es ist sinnlos, ein Verkaufsgespräch in eine Debatte oder einen Monolog ausarten zu
lassen.
Gesprächsdisziplin und aktives Zuhören sind daher auch die wichtigsten Aspekte guter
Kommunikation!

Zusammenfassung:
Verkaufen ist eine Form der Kommunikation, wobei der Verkäufer den Kunden davon zu
überzeugen versucht, dass sein Produkt dem Kunden Nutzen bringt.
Für eine gute Kommunikation sind folgende Punkte von Bedeutung:
• Aufmerksamkeit und Interesse gegenüber dem Kunden
• Zuhören
• Selbstsicherheit und Vertrauen zu Ihrem Produkt und zu Ihrem Unternehmen
• Sachkundige Kenntnisse

Durch Gesprächsdisziplin kommt ein ausgeglichenes Gespräch zu Stande.

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3.2. Aktives Zuhören
Die Fähigkeit, gut zuzuhören, ist beim Kommunizieren das A und O. Viele Kunden kaufen, weil
Sie ihnen persönliches Interesse entgegengebracht haben. Sie kaufen, weil Sie durch gutes
Zuhören ihre Wünsche und Bestrebungen erkannt haben und dadurch Ihr Produkt oder Ihre
Dienstleistung dementsprechend anbieten können.

Sie können Ihrem Kunden deutlich zeigen, dass Sie ihm zuhören, indem Sie:
• Die richtigen Fragen zum richtigen Zeitpunkt stellen. Wenn der Kunde beispielsweise mit
dem Sprechen aufhört, können Sie die wichtigsten Punkte zusammenfassen und bei
eventuellen Unklarheiten nachhaken. Hiermit zeigen Sie, dass seine Informationen bei
Ihnen angekommen sind.
• Dem Kunden nicht unnötig in die Rede fallen oder ihn unterbrechen.
• Blickkontakt zum Kunden behalten. Hören Sie dem Kunden nicht nur zu, sondern achten
Sie auch auf dessen nonverbale Signale. Sie selbst können auch nonverbal reagieren, indem
Sie zum Beispiel zustimmend nicken, wenn Sie seiner Meinung sind.
• Notizen machen während des Gesprächs. Sie geben hiermit an, dass Sie das, was der Kunde
sagt, wichtig finden.
Das Verkaufsgespräch ist ein fortwährender Informationsaustausch, bei dem beide
Gesprächspartner ständig aufeinander reagieren. Sie können während des Gesprächs stets
überprüfen, ob Sie den Kunden gut verstehen und ob Ihre Informationen gut angekommen sind.
Aktives Zuhören gibt dem Kunden das Gefühl, dass er verstanden wird.

Zusammenfassung:
Durch aktives Zuhören erhalten Sie einen besseren Kontakt zu dem Kunden.
In diesem Zusammenhang ist es wichtig:
• Fragen zu stellen,
• Nicht zu unterbrechen oder in die Rede zu fallen,
• Blickkontakt aufrechtzuerhalten, und
• Notizen zu machen.

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3.3. Vertrauen herstellen
Ein wesentlicher Faktor beim Kontakt zwischen Ihnen und Ihrem Kunden ist der Faktor
Vertrauen.
Alle möglichen Techniken haben wenig oder keinen Wert, wenn der Kunde nicht glaubt, was Sie
sagen bzw. Ihnen nicht vertraut. Sie und Ihr Kunde müssen eine Beziehung zueinander aufbauen,
ehe ein Kauf abgeschlossen wird. Im Allgemeinen gilt: Wer möchte, dass man ihm vertraut, sollte
sich so geben, wie er ist. Man sollte in seinen eigenen Worten und nach seiner eigenen Denkweise
sprechen. Es darf kein Bruch zwischen einem „auswendig gelernten Satz“ und der „eigenen
Meinung“ auftreten.

Wenn Sie das Vertrauen des Kunden gewinnen möchten,

sind folgende Faktoren wichtig:

Selbstsicherheit:
Wenn Sie sich so akzeptieren können, wie Sie sind, sowohl Ihre Stärke als auch Ihre Fehler und
Mängel, dann wird es Ihnen viel leichter fallen, andere Menschen zu verstehen und mit ihnen
umzugehen.

Präsentation, Erscheinung, Sprachgebrauch:

Selbstverständlich ist es wichtig, dass Sie sich Ihren Kunden gegenüber korrekt, freundlich und
professionell präsentieren. Außerdem sollten Sie versuchen, die Sprache Ihres Kunden zu sprechen
und Fachsprache zu vermeiden.

Fachwissen:
Der Kunde akzeptiert Sie als Gesprächspartner, wenn er versteht, worüber Sie reden und wenn er
weiß, dass Sie die Vor- und Nachteile Ihres Produkts bzw. Ihrer Dienstleistung kennen.
Meistens wird ein Verkäufer mit seinem Unternehmen gleichgesetzt, da er das einzige Bindeglied
zwischen dem Unternehmen und dem Kunden ist. Sie werden daher nicht nur als Person
beurteilt, sondern auch als Vertreter Ihres Unternehmens. Für Ihren Kunden sind Sie das
Unternehmen!

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Begeisterung und Motivation:

Ehrlichkeit:
Es ist wichtig, Vereinbarungen und Versprechen einzuhalten, keine falschen Auskünfte zu erteilen,
objektiv zu sein und starke Punkte hervorzuheben, ohne zu übertreiben.

Fr
eun
Ehrlich dlic
hke
it
Realistisch
Zuhören
Gerecht

Untreu
Organisation
Aussehen
Beredt Einfallslos
tisch
Enthousias ß
Na turgemä Unzu Bedrä
ngelnd
verlä
ssig

Kein Einfülungsvermögen

Zusammenfassung:
Der Verkäufer muss das Vertrauen des Kunden gewinnen. Dieses Vertrauen ist die Grundlage
eines guten Kontaktes. Wichtige Aspekte sind dabei:
• Selbstsicherheit,
• Präsentation, Erscheinung, Sprachgebrauch,
• Fachwissen,
• Begeisterung, Motivation, und
• Ehrlichkeit.

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3.4. Nonverbale Kommunikation
Mehr als die Hälfte dessen, was wir anderen mitteilen wollen, wird ohne Worte übermittelt.
Verbale und nonverbale Kommunikation sind untrennbar miteinander verbunden. Alles, was die
Sprache ergänzt, spielt auch eine Rolle im Gespräch. Gesichtsausdrücke sind wechselseitige
Signale, die genauso wie die verbal übertragenen Informationen zu interpretieren sind.
Der Verkäufer muss deshalb nicht nur lernen, seinem Gesprächspartner zuzuhören, sondern muss
er auch die nonverbale Kommunikation seines Gegenübers im Auge behalten. Laut Aussage
verschiedener Fachleute wird unsere Botschaft durch unsere verbalen Aussagen nur mit 7 %
Überzeugungskraft übermittelt. Die Art, wie wir etwas sagen, macht 38 % aus und unsere
Körpersprache die übrigen 55 %. Körperhaltung, Gebärden und Gesichtsausdrücke sind
Äußerungen nonverbalen Verhaltens. Sie sollten deshalb darauf achten.

Zusammenfassung:
Während des Verkaufsgesprächs sollten Sie auf Ihre nonverbalen Signale und die des Kunden
achten und positiv darauf reagieren. Auch ohne Worte können Sie dem Kunden deutlich machen,
dass Sie an dem interessiert sind, was er sagt, und aktiv zuhören.

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 4. GRUNDLAGEN EINES VERKAUFSGESPRÄCHS

Das Verkaufsgespräch ist ein Gespräch, bei dem die eine Person der anderen ein Produkt oder
eine Dienstleistung zu verkaufen versucht. Ziel ist es, den anderen so zu überzeugen bzw. derart
zu beraten, dass dieser tatsächlich zum Kauf bereit ist.
Falsches Vorgehen beim Verkaufsgespräch verärgert den Kunden. Verärgerung ist eine schlechte
Basis für die Fortsetzung des Gesprächs. Deshalb sollte ein Gespräch logisch aufgebaut sein.
Zuerst muss die Aufmerksamkeit des potenziellen Käufers geweckt werden. Anschließend muss
versucht werden, beim Käufer den Vorzug des Produkts hervorzuheben. Schließlich kann ein
bestimmtes Angebot gemacht werden und der Kunde kann sich entscheiden, zu kaufen.
Dieses Konzept kann die Grundlage für ein erfolgreiches Vorgehen sein. Da jedoch jede
Verkaufssituation anders ist, ist persönliche Anpassung notwendig. Ein gewisses Maß an
Improvisation und Flexibilität ist unersetzlich.
Der Verkäufer muss auf die bestimmte Situation eingehen und sich der Stimmung, der
Persönlichkeit und den Umständen des Kunden anpassen.

1.1. Die Vorbereitung

In diesem Stadium versuchen Sie, möglichst viele Informationen über den Kunden, sein
Unternehmen etc. zu sammeln. Sie sollten sich fragen, wer der Kunde ist, was er möchte und
welche Beweggründe er haben könnte. Anhand dieser Grundlage entscheiden Sie, wie Sie an den
Kunden herantreten.

1.2. Einführung
Zu Anfang des Gesprächs werden Sie dem Kunden und dessen direkter Umgebung alle
Aufmerksamkeit schenken. Sie beobachten und analysieren die Situation. In dieser Phase muss
eine Vertrauensatmosphäre geschaffen werden.

1.3. Bestandsaufnahme der Wünsche und Erwartungen

des Kunden
In diesem Stadium ist es wichtig, die Motive des Kunden zu ergründen. Dazu können Sie Fragen
stellen, den Antworten des Kunden zuhören, diese analysieren und daraus Ihre Schlüsse ziehen.

1.4. Argumentation
Sie berücksichtigen bei Ihren Verkaufsargumenten die Ideen und Wünsche des Kunden. Sie
machen dem Kunden deutlich, warum Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung für ihn interessant ist.
Der Kunde soll davon überzeugt werden, dass gerade Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung
besonders geeignet für ihn ist.

1.5. Umgang mit Einwänden

Der Kunde kann Einwände gegen das Produkt oder die Dienstleistung vorbringen. Einwände
kommen in allen Verkaufsphasen vor, doch Sie werden vor allem während des
Argumentationsabschnitts damit zu tun haben. Sie sollten darauf reagieren, indem Sie
weiterfragen bzw. versuchen, die Einwände zu beseitigen oder abzuschwächen. Während des
Argumentationsabschnitts müssen berechtigte Einwände durch Vorteile Ihres Produkts/Ihrer
Dienstleistung widerlegt werden.

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1.6. Geschäftsabschluss
In diesem Stadium des Verkaufsgesprächs haben Sie Ihr Angebot dargestellt und versuchen Sie,
die Geschäfte abzuschließen. Sie gehen dabei auf die eventuellen Kaufsignale des Kunden ein.

1.7. Aftersales und Aktionsplan

Nach dem Geschäftsabschluss werden die getroffenen Vereinbarungen zwischen Ihnen und dem
Kunden festgelegt. Eine sorgfältige Abwicklung und Abrundung des Kaufvorgangs erhält das
Vertrauen des Kunden. Auch wenn keine Kaufentscheidung getroffen wird, müssen
Anschlussaktivitäten geplant werden. Hierdurch wird Ihr professionelles Image verstärkt.

Zusammenfassung:
Die meisten Verkaufsgespräche laufen in mehreren Phasen ab:
• Vorbereitung,
• Einführung,
• Bestandsaufnahme der Wünsche und Erwartungen des Kunden,
• Argumentation,
• Umgang mit den Einwänden,
• Abschluss, und
• Aftersales und Aktionsplan.
Persönliche Anpassung und eine flexible Einstellung hinsichtlich der speziellen Situation des
Kunden sind jedoch ebenfalls erforderlich.

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 5. MOTIVATION

Motivation ist das, was den Menschen antreibt und bewegt. Es ist die Gesamtheit biologischer
und psychologischer Faktoren, durch die das menschliche Verhalten bestimmt wird. Motivation
ist immer auf etwas bestimmtes gerichtet; es ist das Streben nach einem Ziel.
Wenn wir die Motivation eines Menschen ergründen wollen, dann ergründen wir, warum jemand
etwas tut. Was sind die Beweggründe, die Antriebe, die Triebfedern, die uns dazu veranlassen,
etwas zu tun, weiterhin zu tun bzw. zu unterlassen?
Wenn wir die Motivation durchschauen, erhalten wir Einblick in ein bestimmtes zielgerichtetes
Verhalten des Menschen. Schwierig ist jedoch, dass Motive sich manchmal widersprechen bzw.
überschneiden und der Mensch sich seiner Motive oft selbst nicht bewusst ist.
Auch Kaufverhalten geht aus Motivation hervor. Normaler Weise stellen wir uns die Kaufmotive
eines Kunden als sofort und deutlich sichtbar vor, da wir sie von unserem eigenen Denken und
Handeln ableiten. Menschen kaufen jedoch aus ihren eigenen Gründen und nicht aus einem
Grund, den Sie selbst wichtig finden. Deshalb müssen Sie die Gründe des Kunden kennen, um
sein Verhalten beeinflussen zu können. Sie müssen versuchen herauszufinden, was der Kunde
wirklich will.
Es kommt darauf an, die wesentlichen Bedürfnisse des potenziellen Kunden herauszufinden und
ihm anschließend zu zeigen, dass Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung seine Wünsche befriedigt.
Kurz gesagt: Sie müssen deutlich machen, welche Vorteile ihm gerade Ihr Produkt bietet oder
bieten kann.
Wenn Sie die geschäftlichen und durch Gefühl beeinflussten Bedürfnisse des Kunden kennen,
wissen Sie, welche Vorteile und welche technische Aspekte Ihres Produkts Sie präsentieren
müssen, wie Sie Einwände widerlegen können und wann Sie zum Geschäftsabschluss kommen
können.

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Die wichtigsten Beweggründe bzw. Motive für das Kaufverhalten
Ihrer Kunden sind:
• Gewinn,
• Sicherheit,
• Bequemlichkeit, und
• Anerkennung.

Andere Motive, die eine Rolle spielen können:

• Kontakt,
• Gewissheit/Gesundheit, und
• Neugier.
In einem Verkaufsgespräch interpretieren Sie die geschäftliche Bedürfnisse des Kunden als eines
dieser zu Grunde liegenden Motive. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für Argumente, mit
denen Sie auf die verschiedenen Kaufmotive Ihres Kunden eingehen können.

Gewinn:
• Höhere Produktivität,
• Niedrigerer Preis, und
• Preisnachlass.

Sicherheit:
• Garantien,
• Service, und
• Gezielte Referenzen aus der Branche.

Bequemlichkeit:
• Weniger Betreuung innerhalb der Organisation erforderlich,
• Schnelle Lieferzeiten, und
• Alles ist auf lager.

Anerkennung:
• Prestigeobjekte,
• Name-Dropping, namhafte Referenzen, und
• Qualität.

Zusammenfassung:
Die wichtigsten Kaufgründe von Kunden sind Gewinn, Sicherheit, Bequemlichkeit und
Anerkennung. Wenn Sie diese Motive des Kunden kennen, können Sie diese für Ihre
Argumentation nutzen.

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 6. WIDERSPRUCHS- UND DISKUSSIONSTECHNIK

6.1. Einwände
In allen Phasen des Verkaufsgesprächs besteht die Möglichkeit, dass der Kunde Einwände
vorbringt. Eigentlich sollten Sie sich über Einwände freuen. Einwände drücken oft Interesse aus.
Und das ist gerade das, was sich ein Verkäufer wünscht. Wenn es keine Einwände gäbe, würden
Ihre Kunden alles von jedem und überall kaufen. Dies ist glücklicherweise nicht der Fall. Deshalb
können wir annehmen, dass Verkaufen tatsächlich erst anfängt, wenn der Kunde „nein“ sagt.
Wenn dem Kunden sofort alle Vorteile Ihres Produkts klar wären, bräuchten wir keine Verkäufer
mehr.
Es ist wichtig, bereits während der Vorbereitung eines Verkaufsgesprächs darüber nachzudenken,
welche Einwände erhoben werden können.
Wenn Sie sich vorher Gedanken darüber gemacht haben, können Sie besser darauf eingehen.

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6.2. Einstellung gegenüber Einwänden
Wie können Sie am besten mit Einwänden umgehen? Zuerst können Sie eine kurze Denkpause
einlegen.
Sie haben dann etwas Zeit, zu analysieren, welches Motiv hinter dem Einwand stecken könnte.
Außerdem erreichen Sie mit dieser Pause, dass der Kunde das Gefühl hat, ernst genommen zu
werden. Er fühlt Anerkennung: Sie denken nämlich kurz über seine Einwände nach und zeigen
damit, dass Sie den Einwand ernst nehmen und ihn beachten.

rten
Moment wa
Bitte einen

Nach einer kurzen Denkpause können Sie ruhig und überzeugend antworten. Sie wirken gelassen,
wenn Sie Ihre Stimme einfach etwas senken.
Beim Umgang mit Einwänden ist es wichtig, dass Sie dem Kunden aktiv zuhören, Blickkontakt
herstellen und sich - falls erforderlich - Notizen machen.
Beim Widerlegen von Einwänden muss das Prestige des Kunden sicherlich berücksichtigt werden.
Dies können Sie tun, indem Sie:
• Nicht sagen, dass der Kunde etwas nicht wissen kann,
• Auf die Ausgewogenheit des Gesprächs achten,
• Das Gespräch auf gleicher Ebene führen,
• Dem Kunden nicht widersprechen, sondern ihn akzeptieren.
Wenn Sie die Einwände Ihres Kunden der Reihe nach auf eine Art und Weise beantworten, die
bei dem Kunden Vertrauen weckt, werden Sie im Allgemeinen feststellen, dass Ihre
Auftragschancen zunehmen.

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6.3. Techniken für den Umgang mit Einwänden

Die Technik der bedingten Zustimmung

Sie stimmen dem Einwand des Kunden bedingt zu, aber Sie machen gleichzeitig eine positive
Bemerkung zu dem Einwand. Sie versetzen sich in den Kunden und zeigen Verständnis für das,
was er einzuwenden hat. Sie können den Kurs in Ihrem Sinne ändern, indem Sie Ihrem Kunden
aufführen, welche Bedeutung etwas für ihn hat. Dadurch vermeiden Sie einen Konflikt mit Ihrem
Kunden und denken mit ihm über den Einwand nach.
Der Vorteil dieser Methode ist, dass Sie innerhalb des Gesprächs die Initiative behalten und sich
in die Lage des Kunden versetzt haben. Dadurch wird dieser bereit sein, die Angelegenheit auch
von Ihrer Seite zu betrachten.

Beispiel:
Einwand: „Zu teuer“.
„Ich kann mir vorstellen, dass Sie das sagen, und wenn ich Ihnen beweisen kann, dass dies Ihrem
Unternehmen direkten Gewinn einbringt …“

Filtertechnik
Mit dieser Technik können Sie feststellen, welches Argument hinter einem Einwand steckt. Sie
versuchen herauszufinden, warum der Kunde einen bestimmten Einwand vorbringt, indem Sie
Fragen stellen. Oft liegen einem Einwand mehrere Ursachen zu Grunde. Wenn Sie nach der
Ursache fragen, können Sie, genauso wie der Kunde, sich ein deutliches Bild von dem „Wie“ und
„Warum“ des Einwands machen.
Dies erleichtert dann wieder die Lösung.

Beispiel:
Einwand: „Zu teuer …“
Frage des Verkäufers: „Wie meinen Sie das?“
„Zu teuer, in welcher Hinsicht?“

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Referenztechnik
Wenn Sie einen ähnlichen Einwand, ein ähnliches Problem oder eine gleiche Beschwerde eines
Kunden schon einmal bei einem anderen Kunden gelöst haben, können Sie sich darauf beziehen.
Sie können dies am besten tun, indem Sie den Namen des Kunden nennen. „Bei Unternehmen
XY habe ich dasselbe schon einmal erlebt. Wir haben dies damals schnell und zufriedenstellend
gelöst. Herr Müller von der Verkaufsabteilung rief mich letzte Woche noch an und erzählte mir,
wie gut es nun läuft. Diese Lösung steht mir bei Ihnen auch vor Augen!“

Reflextechnik
Sie formulieren den Einwand des Kunden neu und schwächen dabei das negative Element ab.
Durch Ihre positive Formulierung ist der Kunde eher geneigt, Ihnen zuzustimmen als beim
Wiederholen negativer Aspekte.

Beispiel:
Einwand: „Zu teuer …“
Verkäufer: „Also wenn ich Sie richtig verstehe, möchten Sie noch mehr Vorteile hören.“

Bumerangtechnik
Sie spielen den Ball zurück zum Kunden.
Einwand: „Wir haben bereits einen guten Zulieferer.“
Verkäufer: „Das trifft sich gut. Dann können Sie dies umso besser mit dem vergleichen, was wir
Ihnen zu bieten haben.“
Diese Technik wird hauptsächlich beim Telefonverkauf angewendet.

Zusammenfassung:
Während aller Verkaufsphasen können Sie auf Einwände stoßen. Mit Hilfe verschiedener
Techniken können Sie die Einwände des Kunden nacheinander effektiv beseitigen.

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 7. FRAGE- UND INTERVIEWTECHNIKEN

7.1. Verkaufen bedeutet Fragen stellen

Fragen sind die stärkste Verkaufswaffe.
Fragen ermöglichen Ihnen, das vorherrschende Kaufmotiv des Kunden aufzudecken und genau
das ist für effektives Verkaufen von Bedeutung.
Sie stellen dem Kunden Fragen, um Informationen von ihm zu erhalten.
Daraus können Sie den Bedarf und die Motive des Kunden ableiten.
Wenn die Kaufmotive bekannt sind, können Sie Ihre Argumente dementsprechend anpassen.
Denn nur, wenn Sie sich die Kaufmotive des Kunden zu Nutze machen, können Sie ihn positiv
beeinflussen.

7.2. Fragearten

Offene Fragen
Offene Fragen können ein Gespräch buchstäblich „öffnen“.
Zweck einer offenen Frage ist es, dass der Kunde über die Dinge zu sprechen anfängt, die er
wichtig findet. So finden Sie dessen Wünsche und Bedürfnisse heraus und wenn Sie diese
analysieren, entdecken Sie die Motivation Ihres Kunden. Offene Fragen fangen an mit:
Wieso, weshalb, warum, wer, was, wo, wodurch, welche und wie.
Dem Kunden wird völlig freigestellt, wie er antwortet.
Die Antwort ist nicht auf eine Anzahl Möglichkeiten beschränkt, aus denen er wählen kann,
sondern kann in ganz unerwartete Richtungen gehen. Offene Fragen bringen dadurch jedoch die
Gefahr mit sich, dass der Kunde vom Thema abweicht.

Geschlossene Fragen
Geschlossene Fragen fangen immer mit einem Verb an:
„Können Sie …?“
„Haben Sie ….?“
Auf geschlossene Fragen kann mit „Ja“ oder „Nein“ geantwortet werden. Diese Art von Fragen
haben den Vorteil, dass Sie die Gesprächsleitung behalten und das Gespräch in eine bestimmte
Richtung leiten können. Dies ist notwendig, wenn der Kunde zu viel vom Thema abweicht oder
zu lange darüber spricht. Durch geschlossene Fragen können Sie den Kunden wieder auf den Weg
bringen, den Sie einschlagen möchten.

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Der Trichtertechnik
Sie können ein Gespräch lenken, indem Sie abwechselnd und strukturiert offene und geschlossene
Fragen stellen.
Zu Gesprächsbeginn ist es ratsam, viele offene Fragen zu stellen, so dass der Kunde anfängt zu
reden. Allmählich können Sie spezifischer werden und geschlossenere Fragen stellen. Die
Antworten auf geschlossene Fragen geben Ihnen Detailinformationen. Es sind gezielte Fragen, bei
denen es meistens um konkrete Punkte geht, für die eine Ergänzung erwünscht ist.
Wenn Sie die Trichtertechnik anwenden, werden Ihnen das Problem und das Bedürfnis des
Kunden immer deutlicher. Nicht nur Ihnen, sondern auch dem Kunden!

Die Hypothesefrage
Diese Art von Fragen dient dazu, beim Kunden einen bestimmten Bedarf hervorzurufen.
Der Kunde wird gezwungen, nachzudenken und sich in eine imaginäre Situation
hineinzuversetzen. Die Hypothesenfrage sieht wie folgt aus:
„Stellen Sie sich vor, dass …“
„Was würde passieren, wenn …?“
Wenn Sie die Hypothesenfrage stellen, können Sie eine beliebige Situation aufrufen und den
Kunden hierüber nachdenken lassen.

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Die Alternativfrage
Alternativfragen sind Wahlfragen.
„Möchten Sie einen Termin am Donnerstag oder passt Ihnen Mittwoch morgen um 11.30 Uhr
besser?“
Mit Alternativfragen können Sie den Kunden wählen lassen, so dass er schwieriger „Nein“ sagen
kann. Es ist egal, wofür er sich entscheidet; es geht darum, dass er sich entscheidet. Eigentlich
leiten Sie den Kunden von einer möglicherweise negativen Antwort ab und lassen ihn zwischen
zwei positiven Möglichkeiten wählen.
Alternativfragen werden manchmal verwendet, um den Kunden eine Entscheidung treffen zu
lassen. Wenn Sie eine Wahlfrage stellen, hat es den Anschein, dass die Entscheidung in Bezug auf
Ihr Angebot bereits getroffen wurde und Sie nach der Art und Weise fragen, wie es ausgeführt
werden soll.

Beispiel:
„Bevorzugen Sie unser System mit Umtausch oder ohne?“
„Nehmen wir die Installation vor oder tun Sie es selbst?“

Die Suggestivfrage
„Ich gehe davon aus, dass …“
„Ich nehme an, dass …“
Durch diese Frage präsentieren Sie dem Kunden eine Stellungnahme, die sich für Sie positiv
auswirkt. Der Fragesteller legt seinen Standpunkt dar und versucht, die Zustimmung des Kunden
zu bekommen. Diese Fragetechnik wird vor allem angewendet, um das Gespräch in eine
bestimmte Richtung zu lenken. Ferner dienen Suggestivfragen dazu, Bestätigung des
Gesprächspartners zu erhalten. Man möchte deutlich zeigen, dass man mit ihm einer Meinung ist.
„Finden Sie nicht auch, dass eine beträchtliche Einsparung indirekter Kosten für Ihr
Unternehmen wichtig ist?“

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Die Reflexionsfrage
Mit Hilfe von Reflexionsfragen können Sie die Informationen des Kunden ordnen. Sie fassen in
Ihren eigenen Worten zusammen, was der Kunde gesagt hat und geben dem eine positive
Wendung. Diese Frage können Sie anlässlich einer negativen Bemerkung des Kunden immer
stellen.
„Also Sie meinen …?“
„Wenn ich Sie richtig verstehe, finden Sie …?“
Reflexionsfragen schaffen daher Klarheit und befreien den Kunden von seiner negativen
Sichtweise.

Die rhetorische Frage

Eine rhetorische Frage ist eine Frage, die man stellt, ohne eine Antwort zu erwarten. Die Frage
dient meistens dazu, einen übereinstimmenden Punkt zu bestätigen.
Außerdem wird der Gesprächspartner durch eine rhetorische Frage zum Denken angespornt.
Obwohl deutlich ist, dass der Fragesteller keine Antwort erwartet, wird der Kunde doch
mitdenken.

Die stumme Frage

Eine stumme Frage ist eine Frage ohne Worte, eine nonverbale Frage.
Das Hochziehen der Augenbrauen, der so genannte fragende Blick, wird vom Gesprächspartner
meistens als Frage aufgefasst. Der Kunde reagiert in den meisten Fällen darauf, indem er
ausführlichere Hintergrundinformationen zum Gesprächsthema gibt.

Zusammenfassung:
Wenn Sie die oben aufgeführten Fragetechniken anwenden, können Sie die Bedürfnisse und
Motive des Kunden ergründen. Wenn Sie den Effekt einer bestimmten Fragensorte kennen,
können Sie das Gespräch in eine beliebige Richtung steuern.

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 8. ÜBERZEUGUNGSTECHNIKEN

8.1. Ziel
In diesem Stadium muss der Kunde davon überzeugt werden, dass Ihr Produkt für ihn von
Nutzen sein kann, dass es ihm Vorteile bringt.
Um den Kunden davon überzeugen zu können, müssen Sie auf dessen Wünsche und Ideen
eingehen. Wenn Sie sich seine Motive, die Sie inzwischen herausgefunden haben, zu Nutze
machen, können Sie ihm erklären, warum ihr Produkt wertvoll für ihn ist. Ihr Kunde muss das
Gefühl haben, dass er das, was Sie verkaufen, braucht. Das Gefühl müssen Sie ihm vermitteln,
indem Sie die reellen Vorteile Ihrer Produkte/Dienstleistungen derartig hervorheben, dass Ihr
Kunde von Ihnen kaufen will.
Argumentieren bedeutet, dem Kunden zu veranschaulichen, dass das präsentierte Produkt oder
die präsentierte Dienstleistung ihm Vorteile verschafft, die seinen Wünschen und Motiven
entsprechen. Es geht daher sicherlich nicht nur um das Aufzählen der Vorteile des Produkts bzw.
der Dienstleistung.
Menschen kaufen keine Vorteile oder Eigenschaften, es sei denn, sie können sehen, dass diese in
ihren persönlichen Gebrauch oder in ihren persönlichen Vorteil umgewandelt werden können.
Ihre Vorschläge müssen also das Interesse des Kunden wecken. Wenn Sie mit den Vorteilen Ihres
Produkts auf das „Herz“ des Kunden abzielen, können Sie ihn davon überzeugen, dass Ihr
Produkt die beste Lösung für ihn ist, ihm den größten Vorteil verschafft.
Argumente sind im Prinzip ein Appell an die Motivation des Kunden. Der Vorteil muss immer in
Motive umgewandelt werden.

Die zwei Argumentationspfeiler sind daher:

• Die Wahl der Argumente.
• Die Präsentation der Argumente.

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8.2. Die Wahl der Argumente

Überzeugen ist Beweisen, dass gewisse Eigenschaften Ihres Produkts bestimmten Bedürfnissen
und Motiven Ihres Kunden entsprechen.
Ihre Argumentation muss mit der Vorstellung übereinstimmen, die der Kunde vom Gebrauch des
Produkts hat. Deshalb ist es wichtig, dass Sie die richtigen Vorteile wählen. Diese Wahl wird
durch eine korrekte Bedarfsanalyse ermöglicht.
Die Argumente müssen nacheinander aufgeführt werden. Sie müssen den Kunden nicht mit einer
Unmenge von Argumenten verwirren; nur die Qualität ist wichtig. Deshalb müssen Sie gerade die
Argumente aufführen, die auf die Erwartungen Ihres Gesprächspartners zugeschnitten sind.
Vorteile sind immer nur Vorteile für einen speziellen Kunden. Die Motive dieses Kunden müssen
angesprochen werden. Wenn Sie Ihre Verkaufsargumente auf die Kaufmotive und den Bedarf des
Kunden ausrichten, können Sie die erfolgreichsten Argumente für diesen Kunden auswählen. Die
Erstellung eines „Sellogramms“, in dem alle Argumente aufgeführt werden, kann dabei eine gute
Vorbereitung auf ein Verkaufsgespräch sein.

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8.3. Die Präsentation der Argumente
Die richtige Präsentation der Argumente soll dafür sorgen, dass der Kunde von den echten
Vorteilen Ihres Angebots überzeugt wird.
Tatsächlich hat Ihr Produkt keine Vorteile; es besitzt Eigenschaften, die sich zu Vorteilen
entwickeln können. Der Beitrag des Kunden ist dabei entscheidend. Auf jedes vorgebrachte
Argument müssen Beweise folgen, die deutlich machen, dass diese Eigenschaft diesem
bestimmten Kunden Vorteile bringt.

Diese Art, Argumente zu präsentieren, verläuft nach der ABK-Formel

A = Argument
Dies sind im Prinzip die von Ihnen gewählten Produkteigenschaften, die für
Ihren Kunden wichtig sind.

B = Bedeutung
Die Argumente oder Produkteigenschaften werden in Vorteile umgewandelt,
indem Sie an das Kaufmotiv des Kunden appellieren. Sie zeigen, welchen Nutzen
er an dieser bestimmten Eigenschaft hat, was sie für ihn bedeutet, welchen
Vorteil sie ihm bringt.

K = Kontrollfrage
Sie bitten um die Zustimmung des Kunden, so dass dieser bestätigt, dass der von
Ihnen aufgeführte Vorteil auch tatsächlich für ihn von Vorteil ist. Eigentlich zeigt
der Kunde, dass er mit Ihnen einer Meinung ist.

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Beispiele:

A = direkte Anwendbarkeit

B = „Das bedeutet für Sie, dass Ihre Mitarbeiter direkt damit arbeiten
können und es Ihnen sofort Gewinn einbringt.“

K = „Und das ist Ihnen doch wichtig?“

Auf diese Art und Weise können Sie die Eigenschaften des Produkts, die dem Kunden wichtig
sind, der Reihe nach für ihn in Vorteile umwandeln.
Sie verkaufen Ihr Produkt eigentlich „stückweise“ und jedes Stück, das der Kunde mit „Ja“
beantwortet, ist ein weiterer Schritt in Richtung des endgültigen Auftrags.

Zusammenfassung:
Durch Argumentieren beweisen Sie dem Kunden, dass Ihr Produkt wertvoll für ihn ist. Die
Argumentwahl hängt von den Motiven des Kunden ab.
Wenn Sie diese Argumente anschließend als Vorteil für den Kunden präsentieren, können Sie ihn
davon überzeugen, dass Ihr Produkt wichtig für ihn ist.

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 9. ERÖFFNUNGSTECHNIKEN

9.1. Die Vorbereitung

Jeder Käufer und jede Verkaufssituation sind anders. Das bedeutet, dass Sie Ihre Handlungsweise
und Ihre Argumente bei jedem Kontakt an den individuellen Kunden und an die speziellen
Umstände anpassen müssen, um Ihr Ziel erreichen zu können. Das ist eine Frage der Kreativität
und der Anpassungsfähigkeit, aber auch des Vorausschauens und der Gesprächsplanung.
Bei der Vorbereitung eines Verkaufsgesprächs müssen Sie sich verschiedene Dinge fragen:

Was möchte ich erreichen?

Sie müssen vorher darüber nachdenken, was Sie erreichen möchten und können. Sie brauchen
nicht bei jedem Gespräch nach einer Verkaufshandlung zu streben. Vielleicht beabsichtigen Sie,
ein nächstes Mal wieder willkommen zu sein. Wenn Sie festlegen, was Sie mindestens und
höchstens beim nächsten Gespräch erreichen wollen, können Sie darauf hinarbeiten und
hinterher prüfen, ob Sie Ihr Ziel erreicht haben. Dadurch haben Sie ein persönliches
Kontrollmittel für die Qualität Ihrer Gespräche.

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Welche Informationen benötige ich?
Während der Vorbereitung bemühen Sie sich, möglichst viele Informationen über den Kunden
und dessen Unternehmen zu sammeln. Auch Informationen über die Konkurrenz sind wichtig.
Auf der Grundlage dieser Informationen können Sie Fragen für das Gespräch vorbereiten. Auch
auf eventuelle Reaktionen des Kunden müssen Sie sich vorbereiten.

Welche Funktion hat mein Gesprächspartner?

Es ist wichtig herauszufinden, wer die richtige Kontaktperson ist und ob diese Person ein
„Entscheider“ oder ein „Beeinflusser“ ist. Wie Sie wissen, können der Entscheider und der
Beeinflusser andere Motive haben, und dafür sind unterschiedliche Gespräche erforderlich.
Gründliche Vorbereitung garantiert keinen hundertprozentigen Erfolg. Während des Gesprächs
können völlig unerwartete Dinge passieren, auf die man mit der besten Vorbereitung keine
Anwort hat, doch eine gute Vorbereitung steigert gewiss Ihre Erfolgschancen!
Denken Sie an den Spruch:

„Wer vergisst, sich vorzubereiten,

bereitet sich vor, vergessen zu werden!“

Zusammenfassung:
In der Vorbereitungsphase eines Verkaufsgesprächs sammeln Sie Informationen über den Kunden
und Sie bestimmen selbst, was Sie in dem Gespräch erreichen möchten.

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9.2. Die Eröffnung des Gesprächs
Einer der schwierigsten Momente beim Kontakt zwischen Verkäufer und Kunde ist die Gesprächs-
eröffnung.
In der Gesprächseröffnungsphase ist das Verkaufsgespräch an sich kein Verkaufsgespräch, sondern
eine Art Bewerbungsgespräch: der Verkäufer wirbt um Zeit, Aufmerksamkeit und Vertrauen des
Kunden. Auf dieser Grundlage kann Kommunikation stattfinden.
Während der Eröffnung eines Gesprächs präsentieren Sie sich selbst und Ihr Unternehmen. Der
erste Eindruck, den ein Kunde von Ihnen und Ihrem Unternehmen erhält, ist oft unauslöschlich.
Deshalb möchten Sie einen möglichst guten Eindruck hinterlassen und schnellstmöglich
akzeptiert werden. Durch ein starkes erstes Auftreten können Sie eventuelle Zweifel des Kunden
beseitigen und der Kunde akzeptiert Sie als Person.

Wie können Sie das Interesse zu Gesprächsbeginn wecken?

Es ist gut zu zeigen, dass Sie sich über das Unternehmen des Kunden informiert haben. Alle
Aufmerksamkeit muss auf den Kunden und dessen Umgebung gerichtet sein.
Des Weiteren fangen Sie bei einem Verkaufsgespräch immer damit an, den grundsätzlichen
Vorteil, der für fast jeden Kunden zutrifft (beispielsweise Gewinn), zu nennen. Eine motivierende
Einleitung ist nämlich äußerst wichtig, um das Interesse des Kunden zu erhalten.

Worauf Sie bei der Eröffnung eines Verkaufsgesprächs achten sollten:

• Reden Sie den Kunden immer mit „Sie“ an.
• Erklären Sie dem Kunden, welchen Nutzen Ihr Besuch für ihn haben kann.

Beispiel:
„Wir haben diesen Termin vereinbart, um über eine mögliche Ertragssteigerung in Ihrer Fertigung
zu sprechen.“
• Stellen Sie dem Kunden anschließend eine Frage, wodurch dieser aktiv wird.

Zusammenfassung:
Zu Gesprächsbeginn geht es darum, dass der Kunde Sie als Gesprächspartner akzeptiert. Ferner
müssen Sie das Interesse des Kunden auf Ihr Produkt lenken.

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9.3. Visualisieren
Ein Hilfsmittel bei der Einleitung eines Gesprächs ist das Visualisieren. Sie aktivieren den
Kunden, indem Sie ihm etwas Konkretes vorlegen. Er wird Ihren Prospekt bzw. Ihre Visitenkarte
in die Hand nehmen, sie betrachten und möglicherweise eine Frage dazu stellen.
Dadurch haben Sie ohne viel Mühe bereits mit dem Gespräch angefangen.

Sie können Visualisieren, indem Sie:

• Ihre Visitenkarte auf den Tisch legen.

• Informationsmaterial überreichen.
• Dokumentationskoffer bzw. –mappen mitnehmen und vorlegen.
• Prospekte oder Broschüren Ihres Unternehmens aushändigen.
• Etwas vorlegen, das mit dem Unternehmen Ihres Kunden zu tun hat.

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 10. DEN PREIS PRÄSENTIEREN UND SEINEN WERT BEGRÜNDEN

10.1. Der Preis

Die Preisverhandlung ist meistens ein schwieriges Thema in einem Verkaufsgespräch.
Nachdem Sie Ihre Produkte und Ihre Dienstleistung vorgestellt und beschrieben und die
Befriedigung und den Vorteil für den Kunden betont haben, müssen Sie den Preis präsentieren.
Während der Argumentationsphase versuchen Sie, ein Wertgefühl für das Produkt zu schaffen.
Die Argumentation bestimmt im Wesentlichen die Struktur und das Ergebnis der
Preisverhandlung. Sie reden aus diesem Grund erst über den Preis, sobald der Wert des Produkts
dargestellt worden ist.
Meistens können Sie den Preis nicht viel ändern, doch den Wert Ihres Produkts können Sie im
Laufe des Gesprächs stark ändern. In der Argumentationsphase haben Sie dem Kunden möglichst
viele Informationen gegeben, um den Wert des Produkts für ihn zu erhöhen.

10.2. Präsentation des Preises

Die Sandwich-Methode
Der Preis wird mit Hilfe von zwei Wertelementen verpackt; und zwar mit Hilfe von zwei
Vorteilen des Produkts. Diese wurden in einem vorherigen Gesprächsstadium bereits „verkauft“.

ARGUMENT

PREIS
ARGUMENT

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Den Preis „verkleinern“
Indem Sie den Preis in kleine Portionen verteilen, bekommt der Kunde den Eindruck, dass er sich
das Produkt einfacher leisten kann. Sie können beispielsweise die monatlichen Kosten anstelle des
Gesamtbetrags aufführen.

Den Preis „vergrößern“

Dies können Sie tun, wenn ein anderes Angebot höher ist als Ihres. Wenn Sie die Gesamtkosten
anstelle der monatlichen Kosten angeben, erscheint die Preisdifferenz gegenüber dem anderen
Angebot noch größer.

Die Preisdifferenz „verkaufen“

Dies können Sie tun, wenn Ihr Angebot teurer ist als das eines Anderen.
Sie reden nur über die Preisdifferenz zwischen den Angeboten.

Beispiel:
Ihr Produkt: e 15.000,-
Das des Konkurrenten: e 13.000,-
„Tatsächlich erhalten Sie für e 2.000,- folgendes zusätzlich …“
(woraufhin Sie ein paar Vorteile nennen, die der Kunde anerkannt hat).

Preisnachlass
Ein Preisnachlass ist immer ein reiner Nettogewinn, den Sie verschenken. Gehen Sie sparsam
damit um! Wenn „verhandelt“ werden muss, versuchen Sie erst, andere Methoden oder
Möglichkeiten zu finden, die Sie und Ihr Unternehmen weniger kosten, während Sie in den
Augen des Kunden einen ähnlichen bzw. sogar höheren Wertvorteil bieten.
In diesem Rahmen kann man an eine wertvollere Lieferung denken: Ersatzteile,
Verbrauchsmaterialien.
Eigentlich ist ein Preisnachlass das Teuerste, das man weggeben kann.
Probieren Sie, Alternativen zu finden.

Zusammenfassung:
Der Kunde stellt den Wert Ihres Produkts im Laufe des Verkaufsgesprächs fest.
Eine Preisverhandlung ist ein kritischer Punkt; deshalb ist es wichtig, wie Sie Ihren Preis
präsentieren.

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 11. ABSCHLUSSTECHNIKEN

11.1. Der Abschluss

Die Bitte um die Auftragsvergabe ist ein schwieriger Teil des Verkaufsgesprächs. Ein guter
Abschluss ist das Ergebnis eines guten Verkaufs. Der Abschluss ist eine logische Folge! Wann
sollten Sie zum Abschluss übergehen?

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Sie sind zu früh, wenn Sie probieren, ein Geschäft abzuschließen, bevor Sie den Kunden
ausreichend für Ihr Produkt interessiert haben. Kunden kaufen die Vorteile, die ihnen Ihr Produkt
bietet. Wenn Sie versuchen, den Verkauf abzuschließen, bevor Sie sie vom Wert Ihres Angebots
ausreichend überzeugt haben, gehen Sie das Risiko ein, dass der Kunde ablehnt. Auf der anderen
Seite können Sie aber auch zu lange mit dem Abschluss warten. Je sorgfältiger Sie das Verhältnis
zum Kunden aufgebaut haben, desto eher werden Sie dazu neigen, den Moment des
Verkaufsabschlusses hinauszuschieben.
Zu langes Warten führt jedoch dazu, dass der günstige Zeitpunkt verstreicht, bevor Sie ihn
genutzt haben.
Sie können während des Argumentierens merken, dass der Kunde für den Abschluss „reif“ ist,
wenn:
• all Ihre Argumente bejaht werden;
• der Kunde Kaufsignale abgibt.

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11.2 Kaufsignale
Welche Kaufsignale kann ein Kunde abgeben und welche konkreten Abschlussfragen können Sie
dann stellen?
In erster Linie kann ein Kunde nonverbale Kaufsignale abgeben. Der Kunde kann Bewegungen
machen oder Gesichtsausdrücke haben, die darauf hinweisen, dass er vom Nutzen Ihres Produkts
überzeugt ist.
Andere, deutliche Kaufsignale des Kunden sind konkrete Fragen, wie zum Beispiel:

„Wann können Sie liefern?“

„Haben Sie es auch in einer anderen Farbe?“
„Kann ich in Raten zahlen?“

Diese Fragen zeigen, dass der Kunde über die Ausführung des Auftrags mitdenkt und er sich
bereits vorstellt, dass Ihr Produkt in der Praxis funktionieren wird. Sie müssen sofort darauf
reagieren, indem Sie die Frage ruhig beantworten und zur Abschlussfrage übergehen.

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11.3. Abschlusstechniken

Frage in Bezug auf den direkten Abschluss

Wenn Sie deutliche Kaufsignale vom Kunden empfangen, können Sie die Frage in Bezug auf den
direkten Abschluss stellen.
Dies ist eine geschlossene Frage, die direkt auf den Auftrag abzielt.
„Soll ich den Auftrag notieren?“
„Möchten Sie mein Produkt haben?“
Wenn Sie die Kaufsignale gut eingeschätzt haben, wird der Kunde Ihre Frage mit einem „Ja“
beantworten.
Wenn der Kunde jedoch mit einem „Nein“ antwortet, können Sie fragen, warum der Kunde noch
kein Geschäft abschließen möchte. Dies ist eine offene Frage, die dem Kunden die Möglichkeit
bietet, zu erklären, welche konkreten Zweifel er hat. Sie können dann erneut zur Abschlussphase
des Gesprächs gelangen, indem Sie durch Argumentieren eine der Einwandtechniken anwenden.

Hypothesenfrage
Diese Frage ist nicht so gefährlich wie die Frage, die sich auf den direkten Abschluss konzentriert.
Sie riskieren nicht so schnell eine Ablehnung. Die Hypothesenfrage sieht wie folgt aus:
„Vorausgesetzt, wir kommen ins Geschäft, welche Lieferzeiten würden Sie dann bevorzugen?“
„Wenn wir davon ausgehen, dass Sie uns den Auftrag erteilen …?“

Die Alternativtechnik
Genauso wie bei der Alternativfrage lassen wir den Kunden aus zwei Möglichkeiten wählen. Die
Wahrscheinlichkeit, ein „Nein“ zu bekommen, ist dadurch viel kleiner als bei einer auf den
direkten Abschluss gerichteten Frage.
„Möchten Sie lieber, dass wir nächste Woche oder erst in einem Monat liefern?“

Testtechnik
Dies ist eine Kombination von Hypothesenfrage und Alternativtechnik. Es ist eine ungefährliche
Methode zur Kontrolle, ob der Kunde schon für den Auftrag „reif“ ist.
„Angenommen, wir schließen das Geschäft ab, möchten Sie dann, dass die Lieferung diese Woche
oder nächste Woche stattfindet?“

Die Eiltechnik
Diese Technik wenden Sie an, wenn der Kunde etwas Zusätzliches von Ihnen verlangt.
Normalerweise sind Sie gerne bereit, zu Ihrem Standardangebot etwas hinzuzufügen, aber dann
muss der Kunde Ihnen dementsprechend auch etwas bieten (eine Hand wäscht die andere).
„Wir sind bereit, eine Woche schneller zu liefern als normal, aber dann müssten wir nun zu einem
Geschäftsabschluss kommen.“

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Mobilisierungstechnik
Wenn Sie wissen möchten, ob ein Kunde ernsthaft erwägt, auf Ihr Angebot einzugehen, dann
können Sie dem Kunden vorschlagen, zusammen mit Ihnen etwas zu tun. Sie können ihn
mobilisieren, indem Sie zum Beispiel mit ihm zusammen zu dem Platz gehen, wo das Gerät, das
der Kunde kaufen möchte, aufgestellt werden soll, oder zusammen zu demjenigen gehen, der
damit arbeiten soll und mit ihm sprechen.

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Die Ausweichtechnik
Dies ist eine Technik für den Geschäftsabschluss, bei der Sie das letzte Problem, das der Kunde
hat, bei der Entscheidung außer Acht lassen; Sie schalten das Problem einfach aus.
„Wenn ich dafür sorge, dass dieses Problem schnell für Sie gelöst wird, können wir dann weiter
über das Angebot sprechen?“

PROBLEM

PROBLEM
PROBLEM

PROBL EM

Zusammenfassung:
Wenn Sie im Laufe des Verkaufsgesprächs ausreichend Interesse bei dem Kunden geweckt haben
und das Produkt stückweise „verkauft“ haben, wird der Kunde Kaufsignale abgeben. Wenn Sie
darauf genau achten, können Sie zum richtigen Zeitpunkt mittels der am besten geeigneten
Abschlusstechnik zum Geschäftsabschluss kommen.

11.4. Aftersales/Aktionsplan
Wenn Ihnen der Auftrag erteilt wurde, ist ein guter Kundendienst wichtig, um Ihren Kunden für
Folgeaufträge zu behalten und um bei anderen eventuellen Neukunden empfohlen zu werden.
Das Vertrauen, das der Kunde zum Zeitpunkt des Ankaufs zu Ihnen hat, können Sie wahren,
indem Sie persönlich die Verantwortung für die Durchführung des Auftrags übernehmen. Wenn
Sie anschließend regelmäßig Kontakt zu Ihrem Kunden aufnehmen und für einen
ausgezeichneten Service sorgen, können Sie den Kunden auch für die Zukunft an sich binden.
Konkurrenten liegen ständig auf der Lauer und werden weiterhin versuchen, Ihren Kunden für
sich zu gewinnen. Gute Kundenpflege ist deshalb für die Kontinuität Ihrer Aufträge und Ihres
Unternehmens notwendig.
Wenn der Verkauf noch nicht mit einem Auftrag besiegelt wurde, werden Sie zusammen mit dem
Kunden einen Aktionsplan aufstellen müssen. Mittels eines gemeinsamen Aktionsplans halten Sie
sich den Kunden „warm“ und Sie machen darüber hinaus einen professionellen Eindruck.
Kunden machen gern Geschäfte mit Profis; deshalb ist das Erstellen eines Aktionsplans eigentlich
Ihre „Pflicht“, um das gewonnene Vertrauen zu Ihnen, Ihrem Produkt und Ihrem Unternehmen
zu erhalten.

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 12. ZUSAMMENFASSUNG

Der wichtigste Aspekt des Verkaufsprozesses sind Sie, der Verkäufer.

Sie versetzen sich in die Lage des Kunden und suchen zusammen mit ihm nach der besten
Lösung.
Sie versuchen, den Kunden davon zu überzeugen, dass Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung ihm
Vorteile bieten wird.
Für einen guten Kontakt zu Ihren Kunden sind ein paar Dinge wichtig. Sie müssen dem Kunden
vor allem Aufmerksamkeit schenken und ihm Ihr Interesse zeigen. Dies können Sie ihn merken
lassen, indem Sie ihm aktiv zuhören. Ferner ist es wichtig, dass Sie Vertrauen zu sich selbst und zu
Ihrem Produkt ausstrahlen. Schließlich ist Sachkenntnis bezüglich der Vor- und Nachteile Ihres
Produkts unumgänglich, um den Kunden vom Wert dieses Produkts überzeugen zu können.
Eine gute Vorbereitung ist Voraussetzung für jedes Verkaufsgespräch. Sammeln Sie möglichst viele
Informationen über den Kunden und dessen Unternehmen und nutzen Sie diese bei Ihren
Kontakten. Schenken Sie Ihrem Kunden zu Gesprächsbeginn alle Aufmerksamkeit und
analysieren Sie die Situation. Versuchen Sie herauszufinden, was er braucht, um seine Probleme zu
lösen und zeigen Sie ihm, wie Ihr Produkt ihm dabei hilft.
Stellen Sie Fragen, um die Wünsche und Probleme des Kunden zu verdeutlichen. Wenn Sie die
erlernten Fragetechniken bewusst anwenden, können Sie die Bedürfnisse und Motive des Kunden
ergründen.
Sie führen den Kunden nach und nach zu einer Kaufentscheidung, indem Sie Ihre
Verkaufsargumente auf die speziellen Ideen und Wünsche des Kunden abstimmen.
Reagieren Sie auf Einwände des Kunden, indem Sie weiterfragen und versuchen Sie, diese der
Reihe nach zu entkräften bzw. abzuschwächen. Versuchen Sie, Einwände durch Vorteile Ihres
Produkts/Ihrer Dienstleistung zu widerlegen oder zu kompensieren.
Achten Sie auf Kaufsignale des Kunden. Wenn Sie im Laufe des Gesprächs genug Interesse für Ihr
Produkt bzw. Ihre Dienstleistung beim Kunden wecken, können Sie das Gespräch mit Hilfe einer
hierfür am besten geeigneten Abschlusstechnik abrunden.
Durch eine sorgfältige Behandlung und Abrundung des gesamten Verkaufsprozesses gewinnen Sie
das Vertrauen des Kunden; auch für die Zukunft.
Mit etwas Kreativität und ein bisschen Fantasie können Sie dem Kunden genau das bieten, was er
gerne möchte.

UMSATZ

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 13. ZUM SCHLUSS

Oft werden Verkäufer „ins kalte Wasser geworfen“ und müssen sie selbst herausfinden, wie sie ihre
Aufgabe lösen können. Durch gezieltes Training können Sie lernen, Ihre Aufgaben bewusster und
zielstrebiger durchzuführen. Mit Training investieren Sie in die Qualität Ihrer eigenen
Fähigkeiten. Wenn Sie sich die oben erwähnten Techniken aneignen, wird Ihnen dies von großem
Nutzen sein. Die richtige Technik in den Händen einer Person, die damit auch noch gut
umzugehen weiß, ist fast unschlagbar.
Eine Ausbildung macht noch keinen Spitzenverkäufer aus Ihnen, doch Sie werden in Ihrem Beruf
als Verkäufer viel wertvoller sein. Training hilft Menschen, ihr Verhalten zu beherrschen und dies
gibt ihnen die Chance, sich in ihrem Unternehmen zu bewähren.

Bei Verkaufstechniken ist es eigentlich genauso wie bei jedem anderen

professionellen Berufstraining
Ein einmaliges Training ist ein erster Ansatz, und wenn Sie das Erlernte in die Tat umsetzen, wird
sich der Nutzen des Trainings herausstellen.
Ein weiterführendes Training ist notwendig, um die erlernten Techniken zu vervollständigen und
weiter auszubauen.
Kommunikationstechniken werden immer weiter und grundlegender entwickelt. Einen
geschulten Verkäufer kann man mit einem Arzt vergleichen, der sich weitere Kenntnisse aneignet
und Spezialist wird!

Erfolg ist keine Frage des Glücks oder des Abwartens.

Erfolg kann man sich erarbeiten. Unser Ziel ist es, Ihnen dabei behilflich zu sein und zusammen
mit Ihnen und Ihrem Unternehmen daran zu arbeiten, ein optimales Ergebnis zu erzielen!

Kenneth Smit

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